- •Введение в itil Актуальность темы
- •Поиск эффективного пути решения вопросов
- •Цель деятельности ит-подразделения
- •Преимущества библиотеки itil для заказчиков/пользователей:
- •Преимущества библиотеки itil для ит-организаций:
- •Управление ит: роль и место itsm
- •Основные компоненты itsm
- •Управление ит-услугами
- •Управление процессами
- •Услуги и управление услугами
- •Сочетание производства и потребления
- •Необходимое условие для совершенствования услуги
- •Оценка восприятия услуги заказчиком
- •Процессный подход базируется на основных процессах: Проектирование услуг
- •Преобразование услуг
- •Эксплуатация услуг
- •Процессы проектирования услуг
- •Каталог услуг (Service Catalog)
- •Управление Уровнем Услуг Цель процесса Управления Уровнем Услуг
- •Задачи процесса управления уровнем услуг
- •Управление мощностями
- •Управление доступностью
- •Управление непрерывностью ит-услуг
- •Управление информационной безопасностью
- •Цели процесса
- •Задачи процесса
- •Виды деятельности по обработке изменений
- •Варианты развертывания
- •Управление активами и конфигурациями
- •Управление технической поддержкой
- •Управление инцидентами
- •Цель процесса
- •Охват процесса
- •Виды деятельности
- •Регистрация
- •Начальная диагностика
- •Эскалация
- •Цель процесса
- •Обходные решения
- •Виды деятельности
- •Управление событиями
- •Цель процесса
- •Типы событий
- •Управление запросами на обслуживание
- •Процесс планирования услуг Цель процесса
- •Задачи процесса
- •Процесс управления внешними поставщиками Цель процесса
- •Задачи процесса
- •Конфигурационная база данных
- •Категории элементов конфигурации
- •Подходы к планированию ит-услуг гвц оао «ржд»
- •Основная цель процесса
- •Общие положения
- •Плановый пересмотр Каталога ит-услуг
- •Согласование изменений в Каталоге
- •Управление Каталогом ит-услуг
- •Инициация процесса
- •Удаление услуги из Каталога
- •Обновление информации об услуге в системе
- •Определение Главного менеджера по направлению услуг
- •Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги
- •Корректировка описания услуги в Каталоге
- •Каталог ит-услуг
- •Порядок обновления каталога
- •Категории ит-услуг
- •Шаблон ит-услуги
- •3. Описания ит-услуг
- •3.1. Наименование категории
- •Рассмотрим подробнее планирование нескольких услуг Электронная почта ржд
- •Электронный маршрут машиниста
- •Дальнейшие действия
- •Термины и определения
Введение в itil Актуальность темы
За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы, внедряются новые сервисы и подходы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. Инфраструктуры предприятий становятся больше и сложнее. Развивать и поддерживать такие сетевые комплексы становиться сложно даже опытным специалистам. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся подходов и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.
В процессе эксплуатации корпоративных информационных технологий (ИТ) становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ:
К кому обращаться при неисправности рабочего места?
Сколько времени ИТ-служба будет обрабатывать мой вопрос?
Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они используются?
Как организовать работу ИТ-службы в преддверии предстоящего роста компании?
Как формировать и поддерживать качество и ценность услуг для наших заказчиков?
И так далее.
Поиск эффективного пути решения вопросов
Решение вопросов через руководителей — далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях.
Для этих целей была написана серия книг под названием ITIL (IT Infrastructure Library), содержащих обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.
Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-подразделений.
Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика.
Цель деятельности ит-подразделения
С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения. ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-службы, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.
Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степени уже используются в большинстве ИТ-организаций. Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи ДРУГ с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами. В них также объясняется, как эти процессы создают основу для введения общей терминологии внутри организации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.
Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества. Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.
Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.
Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.