Тема 7. Діяльність та управління в екстремальних умовах конфлікту план

1. Складні ситуації професійної діяльності менеджера.

2. Сутність готовності до діяльності в екстремальних умовах конфліктів. Її психологічна структура.

3. Підвищення ефективності діяльності в напружених умовах конфлікту.

4. Формування стресостійкості, оволодіння прийомами самоуправління в екстремальних умовах конфліктів.

5. Відбір та підготовка персоналу до діяльності в екстремальних умовах конфліктів: зміст, форми, методи.

Вступ. У попередніх темах було розглянуто законо­мірності виникнення конфліктів, їх окремі типові види, шляхи врегулювання. На сьогоднішній день багатьма дослідниками та практиками декларується необхідність формування у професіоналів готовності до діяльності в умовах конфлікту.

1. Складні ситуації професійної діяльності менеджера

Незважаючи на те, що життя є безперервним ланцюжком різноманітних ситуацій, більшість з них є типовими. Багаторазово стикаючись з ними, особа призвичаюється, і після кількох повторів починає діяти стереотипно на рівні автоматизму. Стереотипи дій роблять професійну діяльність стандартизованою і певною мірою – нетворчою та нецікавою. Часом монотонність професійної діяльності може сприяти виникненню такого негативного явища, як монотонія (примітивізм поведінки, втрата інтересу як до самої професійної діяльності, так і її результатів). Разом з тим у знайомих ситуаціях особа піддається меншим інтелектуальним і психічним навантаженням, припускається меншої кількості помилок, викликаних невдалими спробами.

Як свідчать дослідження у галузі психології праці, переважна більшість професіоналів хотіли б виконувати завдання з елементами новизни.

З огляду на це, у будь-якій діяльності повинен закладатись елемент творчості та самостійності. Однак парадокс полягає у тому, що лише 8% професіоналів у незвичних складних ситуаціях виявляють адекватну мобілізацію, загальне підвищення продуктивності діяльності і позитивне самопочуття.

Тривожність

Нерішучість

Психічна напруженість

Фрустрація

Пасивність

Ригідність

Агресивність

Рис. 7.1. Негативні психічні стани менеджера

З психофізіологічного боку продемонструвати стан особи в напруженій ситуації можна у вигляді ланцюжка (рис. 8.2):

загроза



психічна напруга



збільшення кількості адреналіну в організмі



зростання активності (або, навпаки – фруст­ра­ція



підвищення (або зниження) результативності

Рис. 7.2. Зміна стану особи в напруженій ситуації

В екстремальних ситуаціях (extremus – лат. “крайній”) особа перебуває під дією різноманітних негативних чинників:

• відсутність достатньої та перевіреної інформації про особливості і перебіг ситуації;

• необхідність оперативної дії;

• складність оцінити альтернативі;

• протидія зовнішніх умов;

• тривожність щодо можливих шляхів розгортання ситуації та її наслідків, особливо якщо є підстави щодо особистої небезпеки;

• негативні емоції;

• небезпека.

Сама по собі роль емоцій у психологічному механізмі поведінки людини в складних ситуаціях може бути різноманітною. Емоції можуть виступають як: а) показник труднощів, б) оцінка значимості ситуації для особистості, в) стимул до відповідного реагування на конкретну ситуацію.

Неоднозначним є й саме розуміння екстремальної ситуації. Очевидно, що одна й та ж ситуація одною особою може сприйматись як складна і небезпечна, іншою – як нічого не значуща.

Відповідно, екстремальна ситуація має характеризуватися як об’єктивними, так і суб’єктивними чинниками.

До об’єктивних можна віднести незвичність, реальну небезпеку (ризик психічних і фізичних травм, загроза смерті, небезпека аварії) і погрози, плутанину у вказівках керівництва, високу інтелектуальну складність проблем і завдань, неоднозначність можливих шляхів поведінки, умови та заборони, що обмежують допустимі способи і засоби виконання професійного завдання (заборона або неможливість застосовувати певні технічні засоби), недостатню чисельність персоналу, швидкоплинність (динамізм) конфліктних ситуацій, високу ймовірність заподіяння професійної шкоди іншим людям та відповідальність за можливі результати тощо.

До суб’єктивних чинників відносяться:

• тип нервової системи людини;

• неготовність та непідготовленість або наявний негативний досвід;

• нігілізм та слабку підготовленість персоналу;

• відсутність повної та точної інформації або інформаційне перенасичення;

• відмежованість та рольові дистанції між учасниками конфлікту;

• відволікання уваги, суміщення декількох видів діяльності;

• спотворене сприйняття (наприклад, сприйняття будь-якого конфліктанта як потенційно небезпечного);

• відсутність необхідних засобів;

• стан втоми;

• невизначеність мети та завдань своєї діяльності у конкретній ситуації;

• часові обмеження на прийняття і реалізацію рішення.

За ступенем поширення визначають екстремальні умови місцевого, регіонального, державного значення.

Залежно від очікуваності виділяють очікувані (прогнозовані), непередбачувані (непрогнозовані) умови.

Можлива й інша ситуація, коли особа самовпевнено, неадекватно реагує на дійсно небезпечну ситуацію: вона може не знати реального стану речей і реальної небезпеки; неправильно оцінювати рівень шкідливих наслідків або небезпеки тощо.

Отже, під екстремальною ситуацією (або екстремальними умовами виконання діяльності) слід розуміти такі умови, що характеризуються крайніми емоційними переживаннями, соціальними, психологічними, фізичними та часовими обмеженнями і наявними факторами ризику.

Такі ситуації можуть виникати внаслідок як зовнішнього впливу так і внутрішнього.

Відповідно, важливим є завдання науково обґрунтувати шляхи формування у персоналу готовності до діяльності в екстремальних умовах конфлікту.

Відсутність узгодженості в термінології та обґрунтування розуміння цього феномену вимагає визначитись з питань “Чим є готовність до діяльності в умовах конфлікту в особисті­сно-змістовному і поведінковому плані?” та “Які найбільш загальні напрямки формування такої готовності у майбутніх менеджерів на етапі професійної підготовки?”

У структурі готовності особи до діяльності у складних умовах слід виділити мотиваційний компонент. Його стрижнем є активне позитивне ставлення до правоохоронної діяльності, потреба успішно вирішувати поставлені завдання, інтерес до процесу їх вирішення, намагання добитись успіху, реалізувати вимоги професійного обов’язку та честі, натхненність.

Однак між мотивами й діями особи не має однозначності: дії не завжди здійснюються відповідно до домінуючих мотивів, а часом, незважаючи на високу мотивацію, і зовсім не відбуваються. Внутрішні психічні умови, що перебувають в основі мети дій, не є вичерпними. У психіці людини існують й інші регулятори поведінки.

У структурі готовності до діяльності в умовах конфлікту слід виділити крім мотиваційного компоненту ще й орієнтаційний, який включає знання закономірностей людської поведінки у критичних ситуаціях, обґрунтування завдань і раціональних способів досягнення бажаних результатів, змісту та способів впливу на перебіг конфлікту і норм поведінки правоохоронця у складних умовах людської взаємодії.

Навіть маючи високий рівень мотивації та знання конфліктології, важко очікувати на належну поведінку правоохоронця без переведення цих знань у площину практичних вмінь і навичок – сформованості операційного компоненту. При цьому слід враховувати специфіку конфліктної взаємодії, яка значною мірою характеризується невизначеністю умов її протікання, можливих чинників впливу та варіантів завершення, способів оптимального врегулювання.

Можна сказати, що діяльність в умовах конфлікту не лише є предметом науки або навчальної дисципліни, а й специфічним мистецтвом. Тому в ситуації конфліктної взаємодії, як ні в якій іншій діяльності важливе саме творче, оригінальне застосування вмінь і навичок.

Крім наведених вище, обов’язковим є й вольовий компонент, який включає самоконтроль, самомобілізацію, здатність керувати своїми діями, з яких складається виконувана діяльність. Вольовий компонент, який підкріплюється мотивацією, усвідомленням відповідальності за результати своєї діяльності та уявленнями про бажані цілі діяльності, забезпечує спонукання особи до раціонального включення у конфлікт, свідому само­ре­гуляцію своєї поведінки. Саме з систематичних вправ волі, де враховуються індивідуальні особливості вольових яко­стей, по­чи­нається формування професійної стійкості до діяльності в умо­вах конфлікту, здатності до самомобілізації та самовдосконалення, розуміння відмінності ділової цілеспря­мо­ва­ності від звичайної побутової ірраціональної впертості.

Виділення вольового компоненту в структурі готовності до діяльності в умовах конфлікту обумовлюється особливостями управлінської діяльності, що вимагає від менеджера активності, цілеспрямованості, подолання сумнівів, страху, тверезого врахування наявних фактів і прийняття виважених рішень у складних ситуаціях взаємодії. Вольовий компонент, будучи функціонально пов’язаним з іншими структурними компонентами готовності, значною мірою впливає на них і є однією з найважливіших передумов самовиховання відповідно до вимог професії.

Які вам відомі можливі способи цілеспрямованого впливу на власну волю?

У забезпеченні свідомої діяльності та її коректування важливу роль відіграє оціночний компонент. Оцінка, перебуваючи у функціональній залежності від мотиваційного й орієнтаційного компонентів психологічної структури готовності, визначає можливість особисті критично оцінювати відповідність своїх яко­стей професійним вимогам, регулювати свою поведінку, тим самим усвідомлювати умови для успішної діяльності та усвідомлення напрямків подальшого розвитку особистості (Б. Анань­єв, П. Чамата, В. Столін). У зв’язку з цим особлива увага повинна приділятись об’єктивності оціночної діяльності як важливій умові адекватної поведінки особистості. У загальному розумінні оцінки слід розрізняти “оцінку-констатацію” та “оцінку-реак­цію”. Менеджеру важливо не лише адекватно оцінювати і знати свої наявні поведінку та можливості, але й бажані способи їх коректування.

Діючи опосередковано через вольовий, оціночний компонент активно впливає на інші і тим самим – на формування цілісного стану готовності особливості.

Виділенні у структурі готовності до діяльності в умовах конфлікту мотиваційний, орієнтаційний, операційний, вольовий та оціночний компоненти характеризують собою якості, що формуються у результаті впливу на особистість всієї оточуючої дійсності, зокрема і спеціальної підготовки.

Але не можна обмежитись розглядом лише зовнішніх чинників, які визначають рівень готовності, визнанням впливу оточуючого середовища як єдино визначального. Підґрунтям формування готовності є сукупність певних психофізіологічних особливостей людини.

На необхідність врахування психофізіологічних особливо­стей особистості при її підготовці до діяльності вказується у роботах К. Гуревича, А. Деркач, Е. Климова, Н. Левітова, В. Мер­ліна, В. Моляко, К. Платонова, Б. Теплова та ін. В їх роботах розглядаються питання співвідношення природного і набутого, врахування їх взаємовпливу в підготовці особистості до діяльності. Психологами переконливо доведено, що діяльність значною мірою визначається типологічними особливостями особистості. Разом з тим вказується, що нервова система людини має певну пластичність, що дозволяє їй пристосовуватись до багатьох видів професійної діяльності. Тому серед високомай­стерних правоохоронців можна зустріти представників різних типів нервової діяльності і, відповідно, темпераментів – сангвініків, холериків, флегматиків і навіть меланхоліків.

Однак пла­стичність нервової системи людини не безмежна. За образним висловом А. Ковальова, ця пластичність більше подібна до пластичності сталі, ніж до пластичності воску, а тому не може бути безмежною. Спроби людини повністю перебудувати свій психічний тип у відповідності до вимог певної діяльності, для виконання якої немає відповідного набору якостей, пов’язані зі значною психічною напругою. Можна виділити ряд рис, наявність яких є обов’язковою для менеджера, що діє у складних умовах конфлікту, – стійкість до афективних і фрустраційних впливів, інтуїція як здатність передбачати хід і наслідки подій, гнучкість мислення.

У зв’язку із наведеним перспективним слід визнати напрямок досліджень щодо формування індивідуального стилю діяльності. Цей напрямок ґрунтується на припущені, що компенсація якостей, які відсутні у майбутнього професіонала, повинна відбуватись не стільки у напрямку корінного перетворення психічних якостей особистості, скільки щодо формування індивідуального стилю діяльності як сукупності специфічних продуктивних способів реалізації діяльності, які найбільш відповідають можливостям особистості і вимогам діяльності. Наявність індивідуальних способів реалізації професійних завдань у складних умовах надає можливість досить різним особистостям отримувати результативність у припустимих межах. У зв’язку з цим щодо формування готовності до діяльності в умовах конфлікту слід вести мову про органічне поєднання загальної підготовки та індивідуально-спеціалізованої.

Індивідуальний підхід повинен виражатися у підборі завдань щодо потреб конкретної особи, варіативних шляхів їх виконання, норм моральних і психологічних навантажень та їх регулювання, форм занять і прийомів педагогічного впливу.

Отже, психофізіологічний компонент має суттєвий вплив на функціонування всіх інших компонентів готовності і відображається в оволодінні найбільш прийнятними відповідно до індивідуальних особливостями професіонала, способами виконання завдань діяльності.

Слід відзначити, що готовність є одночасно і стійким, і динамічним явищем. Відповідно, це вимагає виділення як мінімум двох видів готовності:

• готовності як стійкої риси особистості, що характе­ризується підготовленістю до дій у складних умовах, яка формується задовго до конфлікту, і яку немає потреби формувати перед виникненням кожної конкретної складної ситуації;

• готовності як ситуативного психічного стану в конкретний момент часу, що характеризується внутрішньою спрямованістю на певну діяльність, концентрацією своїх психічних і фізичних сил, динамічною адаптацією до конкретних умов, налаштованістю на активні продуктивні дії.

Можна сказати, що обидва види готовності взаємообумовлені. На основі довгострокової готовності забезпечується готовність до діяльності у конкретний момент, і разом з тим ситуативні стани готовності, що багаторазово повторюються, закріплюються і стають стійкою рисою.

Можна виділити й інші особливості різних видів готовності до діяльності у складних умовах конфлікту:

• у структурі тривалої готовності переважають моти­ва­цій­ний, орієнтаційний та операційний компо­нен­ти (позитивне ставлення до своєї професійної діяльності, необхідні знання, вміння і навички);

• у структурі ситуативної готовності – оціночний, вольовий та психофізіологічний (інтуїція; здатність до прогнозування; самостійність, критичність, гнучкість, оригінальність та оперативність мислення; відповідальність; рішучість; комунікативні здібності тощо).

Психолого-педагогічна підготовка менеджера повинна забезпечувати як далекий результат (успішність професійної діяльності в складних умовах людської взаємодії), так і близький (озброєння студента досвідом, необхідним для безпосереднього застосування у процесі професійної підготовки).

До останнього часу вивчення психологічної стійкості людини в екстремальних ситуаціях цікавило, як правило, представників інженерної та військової психології. Тільки в останні роки з’явилися роботи з проблем психологічної стійкості представників різних професій в ситуаціях соціальної взаємодії .

Психологічна стійкість – це характери­стика особистості, що полягає у збереженні оптимального функціонування в умовах ситуацій, що можуть сприяти фрустраціям і стресам. Вона не є вродженою властивістю, а формується одночасно з розвитком і залежить від багатьох чинників:

• типу нервової системи людини;

• досвіду людини, професійної підготовки;

• навичок і умінь поведінки і діяльності;

• рівня розвитку основних пізнавальних структур.

Сельє запропонував розрізняти два види стресу дистрес (від англійського слова distress - виснаження, нещастя) і еустресс. Сам по собі еустресс Сельє став розглядати як позитивний фактор, джерело підвищення активності, радості від зусилля і успішного подолання. При еустресс відбувається активізації процесів самосвідомості, осмислення дійсності, пам'яті. Дистрес ж настає лише при дуже частих і надмірних стресах, в таких поєднаннях несприятливих факторів, коли переважає не радість подолання, а почуття безпорадності, безнадійності, свідомість надмірності, непосильність і небажаність, «образливої ​​несправедливості» необхідних зусиль .

Доречи, Сельє висунув дуже цікаву гіпотезу про те, що наше старіння - підсумок всіх стресів, яких зазнав організм протягом свого життя

Типи стресостійкості

Соціоніка — наука про переробку інформації людським інтелектом, що дозволяє прогнозувати поведінку людини в найрізноманітніших ситуаціях, у тому числі стресових.

Окремий її блок присвячений теорії стресостійкості, згідно якої всі люди діляться на 4 групи:

«Стресонестійкі» характеризує максимально можлива ригідність по відношенню до зовнішніх подій. Вони не схильні міняти свою поведінку і адаптуватися під зовнішній світ. Їх установки і поняття непорушні. Тому будь-яка несприятлива зовнішня подія або навіть натяк на його можливість в майбутньому для них — стрес. У самій стресовій, критичній ситуації люди стресонестійких ТІМів (типів інформаційного метаболізму) схильні до підвищеної емоційності, украй збудливі і неврівноважені. Від них не варто чекати швидких і конструктивних рішень в напружені моменти.

«Стресотренованих» готові до змін, але лише не глобальних і не миттєвих. Вони прагнуть трансформувати своє життя поступово, невимушено, безболісно, а коли це по об'єктивних причинах неможливо, робляться дратівливими або впадають в депресію. Проте у міру повторення приблизно схожих за змістом напружених ситуацій «стресотерновані» звикаються і починають реагувати на стреси спокійніше. Зрілі, досвідчені представники таких ТІМов сповна здатні бути лідерами в екстремальних ситуаціях.

«Стресозагальмовані» відрізняються жорсткістю своїх життєвих принципів і світоглядних установок, проте до раптових зовнішніх змін відносяться досить спокійний. Вони принципово не готові мінятися поступово, але можуть піти на швидку і однократну зміну тієї або іншої сфери їх життю, наприклад, різко змінити роботу. Люди, що мають ТІМи даної групи, здатні бути лідерами під час «точкових» змін, після яких відразу буде фіксація їх нового статус-кво. Якщо ж стреси слідують один за одним, а особливо мають уповільнений характер, вони поступово втрачають самовладання і контроль над своїми емоціями.

«Стресостійкі» готові відносно спокійно приймати будь-які зміни, який би характер — тривалий або миттєвий — вони не носили. Навпаки, все стабільне і заздалегідь зумовлене їм чуже і викликає іронію унаслідок загальної нестійкості, що настільки гостро відчувається представниками ТІМов цієї групи. Вони зазвичай самі починають процеси перетворень або навіть революцій, очолюють їх, при цьому в найгостріший момент можуть відійти убік, оскільки при всій любові до змін зовсім не в захваті від можливості нанесення збитку собі. Уміють ефективно діяти в нестабільних, кризисних умовах, але погано пристосовані для роботи в організаціях з сталими традиціями. Стресом для них є лише найважчі події, що стосуються їх самих або близьких. Часто «стресостійкі» обирають собі професії та посади, пов'язані з ризиком і постійним знаходженням в екстремальних ситуаціях.

Визначити, до якої з чотирьох груп відноситься претендент, на основі одного резюме неможливо. Для правильної діагностики необхідна зустріч з кандидатом, тобто співбесіда. Зовсім необов'язково, що вона буде стресовою, але і таку можливість виключати не можна. І якщо вже ви заявили в резюме таку якість, як стресостійкість, ви маєте бути морально готові до того, що рекрутер захоче перевірити його наявність, використовуючи метод стресового інтерв'ю.

Конфліктостійкість є одним із різновидів психологічної стійкості. У структурі останньої виділяють різні компоненти. Так, А. Анцупов виділяє емоційний, вольовий, інтелектуальний (пізнавальний), мотиваційний і психомоторний компоненти.

При цьому одні дослідники вважають провідним компонентом пізнавальний, інші – емоційний і вольовий (М. Дьяченко, В. Уласов). Всі погоджуються, що психологічна стійкість – це інтегральне утворення. Як вказує А. Анцупов, “питома вага” структурних компонентів психологічної стійкості у конкретної людини не може бути однаковою. Неможливо бути стійким до всього, тобто психологічна стійкість – це не стійкість узагалі.

Показником стійкості є не стабільність, а варіативність, яка розглядається як гнучкість, швидкість пристосування до постійно мінливих умов життєдіяльності, висока мобільність психіки при переході від завдання до завдання.

У результаті досліджень встановлена залежність ефективності діяльності у важких ситуаціях від рівня психологічної стійкості та професійної майстерності. Виявилося, що зі зро­станням труднощів у певній ситуації ефективність діяльності все більше починає залежати від психологічної стійкості, а не тільки від професійної майстерності (рис. 7.3).

_______ – професійна майстерність

_ _ _ _ _ – психологічна стійкість

Рис. 7.3. Вплив психологічної стійкості і професійної майстерно­сті на ефективність діяльності у важких ситуаціях

Отже, конфліктостійкість особистості – специфічний прояв психологічної стійкості. Її структура включає емоційний, вольовий, пізнавальний, мотиваційний та психомоторний компоненти.

Емоційний компонент конфліктостійкості відображає емоційний стан особистості в ситуації взаємодії, рівень і характер збудливості психіки та її вплив на успішність спілкування у важкій ситуації. Він полягає у вмінні керувати своїм емоційним станом у конфліктних ситуаціях, у здатності виражати свої емоції без ображання опонента, не переходити в депресивні стани у випадку тривалого конфлікту чи програшу в ньому.

Вольовий компонент передбачає здатність особистості до свідомої мобілізації сил відповідно до ситуації взаємодії, до свідомого контролю і керування собою, своєю поведінкою і психічним станом. Саме вольовий компонент дозволяє регулювати свої емоції. Багато в чому вольовий компонент забезпечує толерантність, терпимість до чужої думки, незгоду з іншими, самовладання і самоконтроль.

Пізнавальний компонент передбачає стійкість функціонування пізнавальних процесів особистості, неприйняття провокаційних дій опонента. Він включає: вміння визначати початок конфліктної ситуації; аналіз причин виникнення конфлікту, вміння зводити до мінімуму конфліктну ситуацію, вміння давати об’єктивну оцінку та прогнозувати розвиток конфлікту і можливі його наслідки, швидко приймати правильні рішення; виділяти головну проблему конфлікту, висувати і реалізовувати альтернативні рішення проблеми; здатність до аргументації та цивілізованої полеміки в умовах суперечки.

Мотиваційний компонент характеризує стан внутрішніх рушійних сил.

Психомоторний компонент забезпечує правильність дій, їх чіткість і відповідність ситуації. Полягає у здатності володіти своїм тілом, керувати жестикуляцією і мімікою, контролювати свої пози, положення рук, ніг, голови, не допускати тремору рук, тремтіння голосу, порушень координації та скутості рухів.

Високий рівень конфліктостійкості передбачає психологічно грамотні дії та поведінку в проблемних і конфліктних ситуаціях, оптимізацію взаємодії з опонентом у конфлікті, недопущення втягування себе в його ескалацію, зосередження зусиль на конструктивному вирішенні конфлікту.

Можна навести модель поведінки психічно стійкої особистості (рис. 8.4):

Мотив діяльності



Мета, завдання



Дії, що ведуть до досягнення мети



Усвідомлення труднощів



Негативна емоційна реакція



Пошук способу подолання труднощів



Зниження сили негативних емоцій



Покращення функціонування



Оптимізація збудження

Рис. 8.4. Модель поведінки психічностійкої особистості

Часом важливо виділити й зворотні ознаки, які характеризують психічну нестійкість особистості правоохоронця:

• невпевненість;

• скутість;

• надмірна сором’язливість;

• тривожність;

• нетерпіння;

• демонстративність;

• замкненість;

• дратівливість;

• агресивність;

• метушливість.

Про різнобічність станів та реакцій спеціалістів перед складною ризикованою дією свідчать результати спеціальних досліджень. Вони довели, що у 50% спеціалістів перед на­пруженою небезпечною дією зберігаються нормальні психологічні та фі­зіологічні стани. Близько 10% з них відчувають сильну напруженість та невпевненість, близько 20% відчувають си­льне хвилювання та тривогу, що виявляється в неупорядкованій активності або скутості. Готовність до напружених ситуацій на цьому етапі підготовки до виконання складного завдання може бути досягнута завдяки цілеспрямованому впливу на працівників органів внутрішніх справ.

Такий вплив передбачає діагностування готовності персоналу до діяльності в умовах конфлікту та формування відсутніх необхідних компонентів.