Международная академия качества (IAQ)

Европейская организация качества (ЕОК)

Межрегиональная общественная организация «Академия проблем качества»

Всероссийская организация качества (ВОК)

Термины в области качества продукции содержат национальные стандарты РФ

ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р 50779.11-2000 (ИСО 3534.2-93). Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

Стандарт ГОСТ 15467.

Продукция – материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем.

Качество продукции – совокупность свойств продукции обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. ( В ГОСТ Р 50779.11 термин «качество» определен как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности).

Свойство – объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции подразделяются на простые (элементарные неделимые) и сложные. К простым относят свойства материалов из которого изготовлены изделия (цвет твердость гигроскопичность) Сложные свойства –совокупность взаимосвязанных простых или сложных свойств. Количественными характеристиками свойств являются показатели качества.

Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Единичный показатель качества – количественно характеризует одно из его простых свойств.

Комплексный показатель качества – характеризует совокупность взаимосвязанных простых, одно сложное свойство или несколько сложных.

Интегральный показатель качества – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреблении продукции по назначению (Э) к суммарным затратам на ее создание ( Зс ) и эксплуатацию или потребление ( Зэ ).

I = Э/ ( Зс + Зэ )

Абсолютный показатель качества – фактическое значение показателя качества. Может быть в кг, километрах, баллах или безразмерным.

Относительный показатель качества – отношение абсолютного показателя качества к базовому или наоборот.

Базовый показатель качества – показатель качества принятый за основу при сравнительной оценке качества продукции.

Уровень качества продукции – совокупность относительных показателей качества или функции от этих относительных показателей.

Определения терминов в сфере услуг содержатся в ГОСТ Р 50646. Услуги населению. Термины и определения. и ГОСТ Р 52113. Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Трактовка понятия услуги неоднозначна. В ГК РФ услуга трактуется как работа. По функциональному назначению услуги подразделяются на :

Материальные услуги – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя.

Социально-культурные услуги – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Это медицинские услуги, услуги туризма, образования, культуры.

Бытовые услуги - материальные или социально-культурные услуги в сфере бытового обслуживания и отнесенные к бытовым согласно ОКУН 002-93.

Социально-значимая бытовая услуга – результат деятельности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения – обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке территориальных органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых минимальных потребностей малообеспеченного населения.

Результат услуги – результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять требования потребителей.

Метод контроля качества услуги – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Свойства непродовольственных товаров

Характер удовлетворяемых потребностей	Комплексные потребительские свойства
	1-я ступень	2-я ступень
Общественная потребность в товаре с данной функцией	Социального назначения	Социальная направленность, соответствие оптимальному ассортименту, моральное старение
Потребность в осуществлении конкретного функционального процесса	Функциональные (соответствие назначению)	Совершенство выполнения основной функции, универсальность использования, совершенство выполнения вспомогательных операций
Потребность в комфорте и удобстве потребления	Эргономические ( удобство пользования )	Антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические
Потребность в сохранении свойств изделий в течение определенного времени	Надежность в потреблении	Безопасность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость
Эстетическая потребность	Эстетические	Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида
Потребность в сохранении окружающей природной среды	Экологические	Содержание вредных веществ, выбрасываемых в окружающую природную среду в бытовых процессах, загрязнение среды средствами индивидуального транспорта и др.
Потребность в безопасности товаров при потреблении	Безопасность в потреблении	Механическая, от шума и вибраций, термическая, электрическая, химическая, электромагнитная, биологическая, пожарная, от взрывов

Классификация эстетических свойств непродовольственных товаров

Комплексные свойства	Единичные свойства
1.Информационная выразительность 2.Рациональность формы	1.Оригинальность, соответствие стилю, соответствие моде 2.Соответствие формы изделия его назначению, эргономическая обусловленность
3. Целостность композиции 4. Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида	3. Организация объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит, упорядоченность графических и изобразительных элементов 4. Чистота выполнения контуров и сопряжений четкость исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации тщательность покрытий и отделки

Свойства продовольственных товаров

Классификация потребительских свойств продовольственных товаров на 1-ой и 2-й ступенях классификации

Характер удовлетворяемых потребностей	Комплексные потребительские свойства
	1-я ступень	2-я ступень
Потребность в поддержании функций организма человека на должном уровне (физиологическая потребность)	Пищевая ценность	Энергетическая ценность. Биологическая ценность. Физиологическая ценность. Усвояемость. Вкусовые свойства
Общественная потребность в товаре	Социального назначения	Социальная направленность. Соответствие рекомендуемым нормам потребления пищевых продуктов. Моральное старение.
Потребность в удобстве потребления	Эргономические	Удобство перемещения пищевого продукта от места приобретения к месту хранения или потребления. Удобство хранения. Продолжительность процесса приготовления пищи. Удобство подготовки к потреблению. Содержание и оформление информации для потребителя.
Потребность в сохранении свойств изделий в течение определенного времени	Сохраняемость	Срок годности. Срок хранения. Срок реализации.
Эстетическая потребность	Эстетические	Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида
Потребность в безопасности товаров для человека и окружающей среды	Безопасность в потреблении	Безопасность химическая механическая, биологическая, радиационная, пожарная, промышленная.

Свойства услуг

Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Качество услуг определяется следующими факторами:

• Местом, где их оказывают

• Уровнем предприятия сервиса

• Используемыми материальными средствами

• Мастерством исполнителей

• Характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком

• Продолжительностью обслуживания

• Результатом услуги

Требования к качеству услуг могут содержаться в национальных стандартах, международных документах, в рамках систем качества организаций. Базовым является ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Общая классификация показателей качества услуг

1-я ступень	2-я ступень	3-я ступень
Показатели назначения	Показатели применения	Функциональная пригодность услуги
	Показатели совместимости	Функциональная, биологическая, геометрическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная
	Показатели качества предприятия	Материально-техническая база. Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания. Этика общения. Возможность получения дополнительных услуг. Среднее число обслуженных посетителей в единицу времени. Наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
	Специфические показатели	Новизна услуги. Эксклюзивность услуги. Комплексность услуги. Фирменное обслуживание.
Безопасность	Безопасность для жизни здоровья и имущества граждан	Электрическая безопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность. Безопасность воздействия химических и загрязняющих веществ. Безопасность при обслуживании машин и оборудования. Безопасность, связанная с воздействием акустических, тепловых, световых излучений и ….
	Безопасность для окружающей среды	Допустимые по уровню и времени воздействия на окружающую среду. Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду.
	Сохранность имущества и информации	Сохранность имущества в процессе предоставления услуги. Сохранность информации от несанкционированного доступа и от воздействия компьютерных вирусов.
Надежность	Надежность результата услуги	Безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность.
	Стойкость результата услуги к внешним воздействиям	Стойкость к механическим и климатическим воздействиям.
	Помехо-защищенность	Сохранение функций результата услуги при воздействии помех. Воздействие на окружающую среду помех результата услуги и в процессе оказания услуги.
	Надежность предоставления услуги	Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, по позициям договора.
Профессиональный уровень персонала	Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала	Рейтинг учебного заведения. Общая и профилирующая подготовка. Общие навыки. Навыки выполнения сложных работ. Знание и соблюдение требований руководящих документов.
	Способность к руководству	Знание и соблюдение законодательства. Умение организовать работу персонала, контроль и обеспечить доброжелательную атмосферу.
	Знание и соблюдение профессиональной этики поведения	Индивидуальные свойства. Внимательность и предупредительность к потребителю в пределах своих должностных обязанностей. Способность избегать конфликтных ситуаций, проявлять терпение и выдержку.