МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах Методические указания к выполнению расчетно-графического задания

для студентов V курса ФМА специальности 260501 «Технология продуктов общественного питания»

Новосибирск

2009

Составители: канд. техн. наук, доцент Л.Е. Чередниченко

Рецензент: канд. экон. наук, профессор С.И. Главчева

Работа подготовлена на кафедре технологии и организации пищевых производств

© Новосибирский государственный

технический университет, 2009г.

Введение

Развитие рыночных отношений в стране обусловило реформирование общественного питания, как государственной системы, и привело к возрождению отечественного ресторанного бизнеса, интенсивному развитию сети ресторанов, кафе, баров и т.д.

Современные тенденции в развитии конкурентоспособной концепции ресторанного бизнеса и сервисного обслуживания базируются на трех основных понятиях: ориентированность на потребителя, управление связью с ним (CRM) и внедрение внутренних корпоративные стандартов обслуживания.

Ориентированность на потребителя, это способность предприятия общественного питания извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей каждого гостя.

Управление взаимоотношениями с потребителем (customer relationship management, сокращенно CRM) является ничем иным, как индивидуальным (персонифицированным) отношением к каждому потребителю.

Можно выделить первоочередные задачи внедрения CRM:

• формирование Базы Данных потребителей;

• организация интерактивного процесса работы со своими потребителями;

• контроль работы менеджеров.

Разработка внутренних стандартов обслуживания любого предприятия питания происходит еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана будущего ресторана, должны быть описаны, так называемые, бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания для персонала.

Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:

• внешний вид ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;

• чистота - зал, столики, санузел и пр.;

• освещение и интерьер;

• мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);

• работа персонала (профессиональная этика, встреча гостя, расчет на кассе, доставка заказа, уборка в зале);

• внешний вид персонала;

• качество и внешний вид блюд.

Все вышесказанное, в свою очередь, вызвало необходимость при подготовке специалистов высшей квалификации, специальность 260501«Технология продуктов общественного питания», расширить и углубить знания в области производства и организации обслуживания на предприятиях питания, в частности, в ресторанах и барах.

Дисциплина «Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах» является дисциплиной специализации, позволяющей более глубоко изучить ресторанное и барное дело. Она базируется на знаниях и навыках, приобретенных на таких дисциплинах как: технология продукции общественного питания, кухни народов мира, оборудование предприятий общественного питания, санитария и гигиена питания, организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания, а также деловой протокол и этикет. Для ее изучения предусматривается 34 часа лекций и 17 часов практических и семинарских занятий, в том числе выездных, а также деловых игр. Самостоятельная подготовка студента составляет 199 часов и включает подготовку к каждой лекции, семинарским и практическим занятиям, выполнение расчетно-графического задания.

Настоящие методические указания к выполнению расчетно-графического задания включают подробный план задания с необходимыми пояснениями, а также требования к оформлению.