27. Какие важнейшие подходы выделяют в форме общения и классификации информация для успешного ведения дела турорганизации с клиентами?

Всякое общение отличается не только своим содержанием, но и формой. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями». Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. В связи с этим важно выделить следующие компоненты общения:

коммуникатор — тот, кто инициирует общение, сообщает информацию;

аудитория (реципиенты) — тот, кому сообщают информацию;

сообщение — то, что говорят (содержание информации);

средства общения — технические средства, благодаря которым информация поступает к ее получателю.

Решающее значение для дела имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом.

Удачно выбранная форма общения сама по себе способствует достижению целей организации, но в каждом конкретном случае форма общения будет разной. В связи с этим можно выделить две основные формы общения:

опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;

непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Поскольку вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Люди теряют уважение к тем, кто не красноязычен, и часто проникаются доверием к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. («Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади.) Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Информация может быть разделена на три категории:

функциональная — передается всем или определенной (заинтересованной в ней) группе лиц и в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;

Координационная — циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации движется обычно в горизонтальном направлении. В этом случае необходимое общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По существу, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;

оценочная — происходит общение, которое имеет отношение к статусу сотрудников, восприятию ими друг друга. Каналы передачи оценочной информации включают обычно награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за значительный вклад в деятельность организации.