2.Системи автоматизації продажів

ᴥ Система автоматизації продажів (SFA) є інструментом, який допомагає автоматизувати такі бізнес процеси, як управління процесами продажу, контроль взаємодій з клієнтами, інвентаризація ресурсів, побудова прогнозів продажів і аналіз якості продажів. Будь-яка компанія може написати свій додаток SFA або вибрати з числа готових рішень, яких зараз безліч.

Система автоматизації продажів звичайно складається з бази даних, підготовленої для використання в мережі Інтернет, системи аналізу email повідомлень і настроюваних шаблонів. Також система SFA може бути впроваджена в існуючу систему управління взаємовідносин з клієнтами (CRM).

У систему автоматизації продажів (SFA) зазвичай входять система управління контактами, яка допомагає відстежувати стан всіх контактів, з якими працює продавець. Це дозволяє спрямувати свої сили та час у потрібне русло і не розкидатися на всіх клієнтів одночасно. В системі автоматизації продажів можна знайти і підсистему контролю потенційних клієнтів. Більш просунуті системи SFA дозволяють клієнту самому створювати продукт у відповідності зі своїми вимогами через спеціальний Інтернет сайт. Зараз такий підхід дуже популярний в автомобільній індустрії.

Невід'ємною частиною будь-якої системи автоматизації продажів є її подальша інтеграція в різні відділи організації. Якщо система SFA не буде належним чином впроваджена, а персонал правильно навчений, то може статися відторгнення системи або дублювання даних при введенні. Для мінімізації ризиків необхідно впровадити SFA абсолютно у всі відділи організації і пояснити користувачам, навіщо і чому це вигідно саме їм. Сьогодні багато компаній не змогли впровадити SFA систему саме тому, що у них не вийшло переконати своїх працівників вводити в базу даних всю необхідну інформацію.

Переваги для продавців:

Замість нескінченних записів на папірцях всю інформацію можна вводити в спеціальні форми.

Немає необхідності друкувати стос паперів і везти її до клієнта. Доступ до системи SFA можна отримати прямо через Інтернет.

Система автоматизації продажів містить безліч корисних інструментів, які можуть допомагати продавцю кожен день.

SFA забезпечує відмінну взаємозв'язок між різними відділами компанії.

Більш продумане й ефективне спілкування з клієнтами та потенційними клієнтами.

Переваги для менеджерів:

Система SFA укупі з системою управління взаємин з клієнтом (CRM) дозволяє:

•Проводити якісні маркетингові дослідження;

•Визначати цінних клієнтів;

•Визначати ринок продажів;

•Розробляти нові продукти;

•Аналізувати слабкі та сильні місця компанії;

•Систематизувати всю інформацію, що вводиться;

•Домогтися підвищення продажів.

Багато з тих, хто займається продажами не перший рік, відзначають, наскільки складніше стає сьогодні відповідати запитам клієнтів, які купують той чи інший товар. Причиною цьому є не тільки конкуренція, яка стала дуже жорсткою в багатьох сферах бізнесу, але й особливості психології сучасного споживача. Сьогодні споживач стає більш вимогливим не тільки до якості товару та послуги, які він набуває, але і до якості обслуговування. У цьому зв'язку такий аспект діяльності будь-якої компанії, як управління відносинами з клієнтами, набуває все більш важливе значення.

Сьогодні менеджеру з продажу потрібно не тільки досконально знати особливості пропонованого товару, але і мати уявлення про те, чого саме чекає від цього товару клієнт, якими можливостями він володіє для його придбання, і що дозволить йому віддати перевагу цей товар аналогічному товару іншого виробника.

Кількість чинників, які доводиться враховувати для того, щоб постійно збільшувати і розміри клієнтської бази, і обсяги продажів, зростає з кожним днем. У цих умовах без використання спеціальних програмних продуктів, покликаних забезпечити автоматизацію продажів, особливо якщо обсяги комерційної діяльності компанії великі, просто не обійтися.

Системи, які дозволяють автоматизувати процеси управління відносинами з клієнтами, отримали назву CRM. Багато компаній, як за кордоном, так і в нашій країні, вже мали можливість на практиці переконатися в їх ефективності. За допомогою таких систем з'явилася можливість не тільки істотно підняти якість всіх процесів, починаючи від підготовки пропозиції і закінчуючи оформленням операції, але і спростити їх проведення.

CRM дають можливість збирати, аналізувати і зберігати величезні обсяги інформації про кожного клієнта. Це дозволяє дійсно використовувати той індивідуальний підхід, який проголошується багатьма компаніями, але реалізується лише одиницями.

Впровадження CRM дозволяє, по суті, сформувати нову ідеологію продажів, цілком налаштовану на потреби клієнта, в яку будуть включені всі процеси, починаючи від виробництва товару і закінчуючи післяпродажним обслуговуванням клієнтів. Такий підхід дозволяє в повній мірі задовольнити зростаючі запити клієнтів і забезпечити ефективність комерційної діяльності будь-якої сучасної компанії.

ᴥ На сьогодні в Україні деякі, насамперед, національні товаропровідні системи починають активно використовувати у менеджменті логістики методи MRP-управління (Material Requirements Planning), що передбачають автоматизацію замовлень, поставок і контроль як внутрішнього переміщення товарів, так і всього торговельного процесу. Система MRP широко застосовується у промисловості щодо торгівлі і базується на транспортній логістиці, або на складському обліку й управлінні запасами. Вибір пріоритету залежить від стратегії логістичних партнерів: "витягування" ("pull-стратегія") або "виштовхування" ("push-стратегія") товарних потоків.

Реалізація стратегії "витягування" полягає в проведенні активних рекламних кампаній для кінцевих споживачів, які створюють високий рівень попиту на певні категорії товарів; це спонукує роздрібні торговельні підприємства робити термінові замовлення оптовикам, які, у свою чергу, звертаються до виробників, таким чином, відбувається витягування товарів з дистриб'юторського каналу. Таким чином, MRP-система фокусується на транспортній логістиці, тому що певному виду стратегії властивий більш низький рівень товарних запасів у всіх ланках руху товарів. Це є причиною жорстких вимог до строків поставки, від яких, у підсумку, залежить рівень товарообігу в магазинах мережі й проміжних ланках логістичного ланцюга.

Стратегія "виштовхування" базується на стимулюванні виробниками оптовиків, які, у свою чергу, активно пропонують продукцію роздрібним торговельним підприємствам, що намагаються зацікавити товаром споживачів; для прискорення руху товарів у всіх ланках логістичного ланцюга відбувається нарощування реклами, в основному за рахунок виробника. За використання цієї стратегії формуються досить великі товарні запаси як у виробників, так і у дистриб'юторів, таким чином, для MRP-системи є пріоритетною проблема скорочення витрат щодо зберігання та управління товарними запасами.

У процесі розбудови концепції інноваційного співробітництва в логістичному ланцюзі вітчизняні підприємства починають активно впроваджувати орієнтовані на попит моделі та технології транснаціональних торговельних мереж

— Quick Response (QR);

— Continuous Replenishment Planning (CRP);

— Automatic Replenishment (AR);

— Retailer Managed Replenishment (RMR);

— Rules Based Reorder (RBR);

— Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR);

— Vendor Managed Inventory (VMI).

ᴥ QR — швидке реагування, забезпечує координацію між роздрібним підприємством і постачальником для поліпшення просування товарів у його дистрибутивних мережах у відповідь на передбачувану зміну попиту. Ця методика полягає в моніторингу роздрібного продажу та у передачі повної інформації щодо обсягу, номенклатури, асортименту оптовикам, а від них — виробникам товарів.

ᴥ CRP — безперервне поповнення запасів, дає змогу уникнути замовлень на поповнення запасів готової продукції. Реалізація CRP утворюється в розробці логістичного плану, спрямованого на безперервне поповнення запасів товарів у роздрібній торговельній мережі.

ᴥ AR — автоматичне поповнення запасів, забезпечує постачальників (виробників) розрахунком об'ємів продукції й набором правил для прийняття рішень щодо постачань. За допомогою застосування AR-методу постачальник може задовольнити потреби торговельної мережі в товарній категорії без відстеження одиничного продажу та рівня запасів для товарів FMCG.

ᴥ RMR — методика, що дає змогу регулювати бізнес-процеси постачальників товарів і мережних торговельних підприємств на підставі досліджень продажу окремих асортиментних груп.

ᴥ RBR — методика контролю й керування запасами, заснована на визначенні точки замовлення (перезамовлення) — reorder point (ROP) і статистичних параметрів витрат продукції, застосовується при визначенні й оптимізації рівня страхових запасів для нівелювання коливань попиту. Ефективність цього методу залежить від точності прогнозування попиту.

ᴥ CPFR — функціонально потужна та відома концепція, яка спрямована на взаємодію виробничих і торговельних структур.

Вона орієнтована в основному на товари регулярного попиту (consumer goods), хоча є відомості щодо її застосування в інших галузях. У світі високих технологій добре відома й інша функціонально подібна ініціатива — Rosetta Net.

ᴥ VMI — досить апробована у великоформатному ритейлі модель, відповідно до якої всі проблеми щодо організації складів і своєчасного поповнення полиць і стелажів у магазинах бере на себе постачальник, орієнтуючись на фактичні дані продажу, що надходять із POS-терміналів.

ᴥ Всі моделі відповідно до формального визначення є моделями бізнес-процесів взаємодії підприємств різного профілю, у сукупності спрямованих на координацію спільних планів і мінімізацію зазорів між попитом і пропозицією протягом всього логістичного ланцюга. Поєднуючи постачальників сировини, виробників готової продукції й торговельні підприємства, CPFR, приміром, оперує детально продуманими методами узгодження бізнес-процесів кожного з учасників.

ᴥ Важливою складовою загальної інноваційної стратегії торговельного підприємства є створення й функціонування системи контролю ефективності дій, спрямованих на збільшення динаміки продажу в торговельному залі магазину. У зв'язку з цим в закордонних мережевих торговельних підприємствах знайшла застосування технології радіочастотної ідентифікації Radio Frequency Identification (RFID). У вітчизняних підприємствах система RFID використовується в складській логістиці великих оптовиків. Модифікація цієї технології в роздрібному торговельному підприємстві полягає в тому, що виробник обладнує кожну палету з партією товару спеціальним чипом із інформацією, яка стосується тільки цієї партії (кількість одиниць товару в партії, строк придатності, дата виробництва та ін.). У момент приймання конкретної партії товару в магазині інформація з чипу автоматично надходить у комп'ютер, що дає змогу контролювати й оперативно поповнювати запаси.

Впровадження системи RFID у роздрібну мережу дасть змогу не тільки відстежувати наявність товару на полиці магазину, але й одержувати інформацію щодо динаміки продажу, що значно збільшить швидкість і якість прийняття управлінських рішень. Крім того, завдяки використанню сенсорної системи "зворотного зв'язку" щодо руху продукту в торговельному залі підприємство здатне оптимізувати систему управління складським запасом, тобто забезпечити товарний запас, який містить додаткові витрати на його зберігання й обслуговування та втрати від дефіциту.

Впровадження інноваційних концепцій та систем у логістичний ланцюг товаропровідних систем неможливе без використання сучасного програмного забезпечення збору, обробки та передачі інформації, що має глобальний характер взаємодії, формує єдину політику безпеки й надає можливість роботи в режимі реального часу. У цьому напрямку безумовний інтерес представляють такі продукти, як BizTalk Server компанії Microsoft, використання яких для автоматизації взаємодії окремих підприємств дає змогу робити акцент не тільки на обміні інформацією, але й на координації бізнес-процесів.

Прикладом спеціалізованого програмного функціоналу автоматизації великоформатної торгівлі, здатного входити як складова до системи автоматизації ритейлу, є програмне забезпечення підтримки категорійного менеджменту (category management). Як правило, до нього входять системні довідники щодо оптимальних схем угруповання окремих товарів.

Досить цікавими є перспективи використання базових технологій, особливо в області підтримки аналітики. Відомо, що ці технології прийнято розділяти на підкласи, серед яких найбільшу практичну популярність на нашому ринку встигли завоювати OLAP-системи. У технологіях аналізу купівельного попиту вони також грають одну із центральних ролей. Використання OLAP дає змогу довільно розділяти товари за категоріями, за регіонами продажу та покупцями, асоційованими з певними групами товарів; можливість переглядати історію продажу кожної з груп.

Успішним і апробованим рішенням є SAP for Retail. Його використовують більшість великих мережевих операторів ринку FMCG, серед яких: Metro Cash&Carry, Fozzy, "Фуршет", "Велика кишеня". Це рішення має найсучаснішу архітектуру, яка дає змогу підтримувати практично on-line режим роботи й високу швидкість передачі й обробки даних. Крім цього, програма має найбільш успішні сценарії бізнес-процесів, які можуть стати основою розбудови торговельного підприємства. Наявність додаткових блоків щодо керування фінансами, бюджетування, керування персоналом надає можливість створення високотехнологічної системи організації всього бізнесу, у тому числі, на рівні холдингу. Підтримка радіочастотної технології управління запасами й рухом товарів (RFID), а також інтеграції з постачальниками (CPFR) дає змогу використовувати найсучасніші технології в області роздрібної торгівлі. Водночас SAP for Retail має досить високу вартість і потребу у наявності висококваліфікованих спеціалістів, використання цієї системи можливе лише у великих торговельних мережах.

ᴥ Галузеві рішення на базі Axapta, які розповсюджуються "Корус Консалтинг", можуть стати проміжним варіантом у випадку недоцільності витрат на SAP. Програмне забезпечення представляє ERP систему високого класу організації, водночас система дуже вимоглива до адміністрування та супроводу, важка у використанні, потребує серйозного навчання. Рішення на підставі Axapta сьогодні використовують мережі АТБ, "Большая ложка" та "Амстор".

ᴥ Програма "Доміно 8" досить успішно впроваджується в багатьох роздрібних компаніях України: мережах продуктових магазинів "Обжора", "Сарепта", "7-квартал", SPAR. Загальна вартість її програмного забезпечення відносно невелика, що дає можливість застосування в малому й середньому бізнесі.

ᴥ Trade Assistant представляє собою комплексну систему управління організацією торгівлі. Він призначений для оперативного управління і контролю за станом товарно-матеріальних запасів на складах та грошових коштів на розрахункових рахунках, ведення повного балансу з партнерами, а також для всебічного аналізу інформації, накопиченої в базі даних системи. Комп'ютери відділу закупівель і збуту, відділу виписки і каси об'єднані в локальну мережу.

У її можливості входить:

• Підготовка документів на постачання і відпуск товарів у форматі, заданому користувачем;

•Резервування товарів на складі при виписці рахунків;

• Можливість відстежити терміни оплати виписаних рахунків;

•Реєстрація користувачів при оформленні всіх документів;

• Розвинена система розмежування доступу;

• Робота в різних валютах і гнучкість при обліку мінливого курсу валют;

• Отримання довідок по наявності і руху товарів;

•Ведення повного балансу з партнерами та аналіз динаміки відносин з ними;

•Класифікатор товарів і клієнтів необмеженої глибини укладення;

•Ведення многоколоночной прайс-листа і гнучка система знижок;

•Засоби роботи з послугами;

•Аналіз руху товарів по складах, групам товарів, постачальникам, покупцям і т.д.;

•Аналіз ефективності роботи персоналу;

•Розрахунок прибутку і рентабельності в цілому по компанії і окремо по складах, по товарах, по групах товарів і т.д.;

• Експорт та імпорт даних у форматі CSV, забезпечує інтерфейс з іншими системами;

•Різноманітна настройка довідкових таблиць з використанням фільтрів, сортування даних, редагуванням набору колонок;

•Налаштування бази даних на специфіку користувача;

Список перспективних технологічних напрямків можна продовжувати, але в цілому наведених прикладів достатньо для визначення та реалізації корпоративної інформаційної технології у товаропровідній системі. Разом з тим, практичне освоєння багатьох із названих програмних продуктів пов'язане з їх досить високою вартістю.