2. Напрями комунікацій

Комунікативний потік може перемішатися в горизонтальному або вертикальному напрямку. Вертикальний напрямок, у свою чергу, підрозділяється на спадний і висхідний.

Комунікативний потік, що переміщається від одного рівня до іншого, більш низького, є низхідним. Він використовується керівниками груп для постановки задач, опису робіт, інформування про процедури, з тим щоб виділити проблеми, що потребують уваги. При цьому чим більше рівнів проходить інформація, тим менша ймовірність того, що вона не буде спотворена. Найбільш характерним прикладом є спілкування начальника зі своїми підлеглими.

Висхідний напрям. Висхідна інформація в організаціях переміщується від більш низького до більш високого рівня. Вона використовується для зворотнього зв'язку підлеглих з керівництвом з метою інформування про результати роботи та поточних проблемах. Служить засобом доведення до відома керівників думки працівників. У деяких організаціях висхідна інформація використовується керівниками нижчої ланки для інформування середніх і вищих керівників (наприклад, підготовка звітів) при проведенні обговорень, де працівники отримують можливість розглядати проблеми зі своїм керівником або з представниками вищого керівництва.

Горизонтальний напрямок. Спілкування відбувається між членами однієї групи або робочих груп одного рівня, між керівниками або персоналом одного рівня. Даний процес дозволяє заощадити час і забезпечити координованість дій.

Можна стверджувати, що комунікації в цілому і ініціатива комунікацій зокрема мають в основному вертикальну спрямованість, тобто йдуть зверху вниз. Разом з тим існують три виміри потоків комунікацій, які треба враховувати: потоки інформації зверху вниз, знизу вгору і горизонтальні. У більшості організацій ці три потоки існують одночасно або в різні періоди часу.

Поряд з використанням офіційних каналів комунікацій працівники організації задовольняють свою потребу в порадах і підтримці шляхом взаємного консультування. Консультація між особами на одному рівні нерідко має важливі наслідки для організації, постійне звернення один до одного за порадою збільшує впевненість у власних рішеннях.

Потреба в комунікаціях в напрямку знизу вгору і в консультуванні працівників зростає, коли: 1) розміри організації збільшуються, 2) послуги та продукція ускладнюються; 3) в більшій мірі змінюються технологічні умови та умови зовнішнього середовища, 4) посилюється географічна розпорошеність підрозділів організації.

Комунікації між керівниками і підлеглими проходять двоканальну інформаційну систему, яка забезпечує вільний потік інформації як в напрямку зверху вниз, так і знизу вгору. Як показує досвід, найбільш успішно функціонують ті організації, де керівники прагнуть, щоб ніхто зі співробітників одноосібно не контролював комунікації, щоб заохочувалося участь всіх співробітників в потоці комунікацій.

3. Елементи комунікації.

Комунікативний ланцюг в організації складається з: джерела, кодування, каналу передачі, декодування, одержувача, зворотного зв'язку, перешкод і бар'єрів.

Джерело. В організаціях джерелом комунікації є співробітники зі своїми ідеями, намірами, інформацією і метою комунікації.

Кодування - це переклад ідей джерела в набір символів.

Передача сигналу, форма якого залежить від використовуваного каналу.

Канал - передавальні механізми від джерела до приймача (усне звернення один до одного, телефонні розмови та ін.)

Розшифровка-прийом. Щоб процес комунікації був завершений, необхідно, щоб сигнал був розшифрований. Кожен одержувач інформації розшифровує сигнал, використовуючи досвід і запропоновані рекомендації.

Зворотній зв'язок. Оскільки точність сигналу недосконала, бажано забезпечення зворотного зв'язку. Зворотній зв'язок дає змогу зрозуміти, що сигнал був отриманий. За допомогою зворотного зв'язку керівник може оцінити, наскільки ефективно він здійснює комунікацію, а також підвищити точність сигналів в майбутніх комунікаціях.

Перешкоди і бар'єри, що порушують якість сигналу. Можливі перешкоди на шляху комунікацій:

• одержувач чує те, що хоче почути;

• відправник і одержувач мають неспівпадаючі індивідуальні особливості;

• відправник і одержувач по-різному сприймають інформацію;

• окремі слова для різних людей різний зміст;

• завжди має місце інформаційний шум, тобто нечіткість у вимові і написанні, а також у слуховому сприйнятті і прочитанні окремих слів і фраз і т. д.

Для керівника організації будь-якого типу важливий кожен з елементів процесу комунікації. Багато практиків і теоретиків управління вважають, що форми, в яких здійснюються комунікації, залежать від того, що відомо про одержувача (одержувачів) інформації. Це означає, що керівник повинен орієнтуватися на одержувача інформації, а не на її джерело. Коли керівник є джерелом інформації, він повинен бути впевнений не тільки в тому, що говорить на одній мові з одержувачем інформації, але і що його оцінка ситуації не суперечить оцінці одержувача. Тобто важливо, щоб керівник правильно оцінював процес розшифровки і отримання інформації, а також значення зворотного зв'язку.

Фахівці з комунікацій вважають, що найбільш важливим фактором, що порушує «спільність» в комунікаціях між джерелом і одержувачем інформації, є зміни, які відбуваються в її кодуванні і розшифровці. Найбільш ефективні комунікації встановлюються в тому випадку, коли процеси кодування та розшифровки інформації є однаковим.

Коли ці процеси стають різнорідними, комунікації руйнуються. Н. Вінер назвав цю проблему ентропією. Така тенденція виникає в тому випадку, коли працівники організації мають різний досвід, використовувану лексику, знання, інтереси і т. д. В результаті цього виникають бар'єри для ефективних комунікацій, що виражається в неточному кодуванні та розшифровці.