Академия социальных наук Российской Федерации

Катренко В. С. Слепаков С. С.

Правовые основы защиты интересов потребителей

(общедоступный учебный курс)

Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования рф в качестве учебного пособия для студентов вуЗов

1999

Рецензенты: Ф.Ф. Стерликов, д. э. н., профессор, вице-президент Академии Гуманитарных наук.

Ю. В. Васильев, д. э. н., профессор, академик Академии Социальных наук Российской

Федерации.

Научный редактор: Б. Я. Гершкович, д.э.н., профессор, академик Академии Социальных наук Российской Федерации

ISBN 5-89571 - 007 – 7

О пользе знания законодательства о защите прав потребителей Лекция I. (Вводная)

Эту книгу мы адресуем самому широкому читателю– всем участникам потребительского рынка. Ни для кого не секрет, что за последние годы этот рынок неузнаваемо изменился. На смену предприятиям государственной торговли пришли предприниматели, базирующиеся на частной собственности в самых разнообразных формах. Мы увидели множество новых импортных товаров. Государственная монополия внешней торговли ушла в прошлое – импортом товаров сегодня занимаются сотни тысяч предпринимателей.

Какую сферу современного рынка мы бы ни взяли – транспорт, туризм, бытовое обслуживание, торговлю автомобилями, услуги связи – всюду реальное содержание отношений между продавцами и покупателями стало совершенно иным, чем прежде. Сегодня коммерческие структуры сами устанавливают цены на свои товары, работы и услуги, конкурируют между собой в борьбе за потребительский рубль. Сложились принципиально отличные от прежних отношения на рынке жилья, в сфере коммунальных услуг. Качественно новые отношения на потребительском рынке потребовали новой системы организации, управления, контроля, ответственности в данной сфере. Будучи свободным, рынок не может и не должен быть «диким».

Поэтому вместе с развитием потребительского рынка в 90-х годах практически полностью обновилось законодательство, регулирующее данную сферу. Определены функции общественности, государственных и судебных органов. Свод законов, правил и других нормативных актов, в которых установлены права потребителей, формы и способы их защиты, насчитывает несколько десятков наименований. Новыми нормами права охвачены практически все отрасли потребительского рынка. С выходом в свет второй части Гражданского кодекса РФ, а также Федерального закона «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г., Уголовного кодекса РФ в 1996 г. структура и содержание законодательства о защите прав потребителей обрели черты системности, упорядоченности, общей завершенности. Обладая достоинствами и недостатками, данное законодательство в целом отвечает международным нормам потребительского права, выработанным в странах с высокоразвитой рыночной экономикой.

Проблема защиты потребительских прав сегодня состоит в том, что многомиллионные массы продающей и покупающей публики еще далеко не в полной мере освоили современное законодательство, регулирующее рыночные отношения, а, главное, не научились видеть в нем средство надежной защиты собственных интересов, уважать закон и опираться на него, как это свойственно жителям стран, в которых демократия имеет более длительную историю. Причин тому множество. Во-первых, невозможно населению огромной державы в короткий период времени освоить новый свод законов и, уж тем более, научиться жить по-новому. На это уйдут годы. Во-вторых, есть и глубинные причины недоверия обывателей к легитимным способам защиты собственных потребительских прав. Это прежде всего – отсутствие традиции, которая не могла установиться в тоталитарном государстве, безраздельно монополизировавшем спрос и предложение, производство и потребление. Государство социализма не было предназначено к тому, чтобы развивать рыночную экономику, жить по законам, присущим гражданскому обществу. Суть метаморфозы, которая должна произойти в общественном сознании при переходе к демократии и рынку, состоит в том, что следует отказаться от мысли о нашей принадлежности государству; научиться воспринимать государство и его лидеров, как явления, зависимые от общества, находящиеся на службе интересов общества и его граждан. Мы должны поверить в то, что выражением высшей справедливости и главным средством защиты в наших мирских делах служит закон, что его знание нам необходимо, а соблюдение правовых норм жизненно важно для всех и каждого.

Приучим себя к мысли, что реализовать вновь обретенные права и убеждения предстоит каждому из нас индивидуально. Никто не воплотит в жизнь наши собственные интересы, не станет их защищать, если мы сами не научимся это делать. Никто не решит этой задачи лучше нас. Чтобы войти в демократию, откажемся от привычного: «Государство – это мы!» Скажем: «Государство, это мы – твои граждане!» – не робко, а в полный голос.

У читателя может возникнуть вопрос, какое отношение имеют общие рассуждения о гражданах и демократическом государстве к реальным проблемам защиты потребительских прав? На это ответим, что проблема имеет свой мировоззренческий аспект, а ее разрешение невозможно, если в сознании широких слоев населения не утвердится идеология гражданского общества.

Однако одной идеологией дело не может ограничиться. Существует и конкретный аспект проблемы. О чем же идет речь, когда мы говорим о защите потребительских прав?

Предположим, вы купили телевизор (стиральную машину, пылесос, холодильник), а ваша покупка через неделю вышла из строя. Вам отключили отопление в разгар крещенских морозов - вы простужены, «нажгли», отапливаясь электрокамином, энергии на большую сумму, понесли ущерб от выхода из строя предметов домашнего обихода. Вас продержали в аэропорту неделю, ежедневно обещая вылет через сутки. Перестали приходить подписные издания. Некто расшибся, зацепившись ногой за арматуру, торчащую из тротуара. После ремонта квартиры отклеились обои и посыпалась со стен кафельная плитка. Приходится регулярно выстаивать по 1,5 часа в ожидании городского автобуса, а во время поездки в давке вам намяли бока, испортили одежду. Вам на рынке взвешивают морковь или яблоки, а вместо гири – ананас или гроздь бананов. А еще встречаются облегченные гири, пружинные весы, искажающие результат не в вашу пользу, абсолютно не пригодные в пищу и опасные для жизни пищевые продукты. Вспомним об услугах Водоканала, Горгаза, служб Жилкомхоза, процветающих не столько количеством и качеством, сколько непомерными расценками? Можно продолжить, но не станем этого делать, а спросим у нашего читателя, каковы будут в подобных ситуациях ваши действия? Как спастись, как уберечься, как возместить ущерб? Куда и как обратиться? Уверен, что не многие смогут повести себя со знанием дела, то есть отстоять и защитить собственные права, а потому ничего предпринимать не станут. Но кто же защитит нас и наших близких от недобросовестных производителей и продавцов товаров и услуг, исполнителей работ, если мы сами этого не сделаем? Даже в условиях кризиса, «рынка продавца» и диктата производителя, хронического дефицита отечественных товаров и услуг мы предлагаем нашим читателям не быть скептиками в вопросах собственного благополучия, вооружиться знанием законодательства о защите прав потребителей, некоторыми полезными навыками методического свойства и добиваться возмещения убытков, выплаты неустоек, компенсации морального вреда, получения необходимого товара (работы, услуги). Для этого нужно приложить лишь некоторые усилия, проявить терпение, а также вновь обретенное либо разбуженное новым временем гражданское чувство. Почему мы называем это реальным проявлением демократии? Да потому, что вы действуете сами, в собственных интересах, опираясь на закон, и при этом имеете массу единомышленников среди всех без исключения слоев населения. Что может быть демократичнее?

Россия не является первопроходцем в вопросах защиты потребительских прав. Консьюмеризм - организованное движение граждан и государственных органов в защиту прав и расширения влияния потребителей в их отношениях с производителями и продавцами товаров, работ, услуг– в странах с рыночной экономикой получил широкое развитие. Например в США Конгресс учредил Управление по контролю за качеством пищевых продуктов, медикаментов и косметических средств, Комиссию по проблемам безопасности товаров широкого потребления, Управление по делам потребителей и др. органы. О функциях, масштабах и возможностях потребительского движения во Франции мы можем составить представление, ознакомившись со следующей публикацией.

Во Франции обман потребителя грозит штрафом или тюрьмой

С помощью ассоциаций потребителей французы каждый год выигрывают тысячи судебных процессов.

Жительница города Тура Софи была в отчаянии. Сели после стирки ее новые брюки. Отчаяние сменилось возмущением, ибо пришитая к брюкам этикетка не предупреждала о том, что их нельзя стирать! Девушка бросилась в магазин «Каш-каш», где ей согласились вернуть уплаченные 289 франков. Однако француженка решила, что эта сумма не возмещает нанесенного ей морального ущерба и обратилась в городской суд. Последний вынес вердикт:

помимо 289 франков, «Каш-каш» обязан выплатить Софи в качестве компенсации дополнительно 200 франков.

Въехав в новый дом, расположенный в бургундском городе Оссер, Мишель обнаружил кое-какие строительные недоделки, которые раньше ускользнули от его внимания. Он пригласил эксперта, который составил калькуляцию, после чего новосел на основании соответствующей статьи гражданского кодекса подал в суд на строительную фирму «Ложи конфор» и добился выплаты 13 тысяч франков.

Мясника приморского города Дьеппа приговорили к двухмесячному тюремному заключению и штрафу в 71 400 франков после того, как выяснилось, что он торговал несвежим мясом и дичью. На 100 тысяч франков был оштрафован хирург из Нанси Жан Лермит, который брал взятки за операции. На 200 тысяч - владелец гаража, который подкручивал спидометры перед продажей подержанных автомобилей, и т. д.

Двадцать крупнейших ассоциаций потребителей, являющихся членами Национального совета по потреблению, занимаются изучением товаров и услуг, которые государственный и частный секторы предлагают французам. Все они играют роль посредников между своими соотечественниками и рынком. Многие из них созданы на базе профсоюзных и женских организаций, с которыми они продолжают поддерживать тесную связь. Некоторые делают упор в своей деятельности на защиту коллективных прав потребителей. Порой для большей эффективности они объединяют свои усилия или пользуются поддержкой государственной службы - департаментской дирекции по вопросам конкуренции потребления и борьбы с мошенничеством.

В свое время в Федеральном союзе потребителей, имеющем отделения по всей стране, рассказали, как после их настойчивых демаршей компании «Рено» пришлось снять с продажи и забрать у клиентов с соответствующей компенсацией несколько десятков тысяч автомобилей одной из моделей, в которой был обнаружен дефект.

В Федерации французских семей (ФФС), которая объединяет в своих рядах 160 тысяч членов и имеет представительство в 600 городах страны, сообщили о том, что в течение прошлого года она занималась 16500 делами. Главным образом, они были связаны с защитой прав при аренде квартир, приобретении подержанных автомобилей, коллективными турами - поездками, лживой рекламой. Часть из них была решена в суде.

ФФС выиграла такие важные дела, как снижение налога на проживание, который обязаны платить все французы, добилась разрешения на продажу лекарств в больших магазинах- супермаркетах, где цены на них значительно ниже, чем в аптеках, выиграла процесс против тулузского агентства путешествий «Сотэр джет тур», которому пришлось выплатить 12 тысяч франков в качестве компенсации супружеской паре за несостоявшуюся поездку на Сицилию.

Сейчас ФФС, в которой «на общественных началах» трудится около 30 тысяч французов, сконцентрировала свои усилия на том, чтобы добиться от Национального общества железных дорог снижения цен на билеты для многодетных семей. Одновременно ФФС провела атаку на банки, которые при заключении контрактов навязывают клиентам слишком кабальные условия, а также против монополии, которой пользуются во Франции похоронные бюро.

Мне отказались назвать цифры бюджета ФФС, отметив, что примерно на 60% он состоит из государственной субсидии, а остальное– это членские взносы, доходы от издаваемой газеты и публикаций различных материалов.

Юрий Коваленко.

Газета «Известия» № 92 (с. 15) от

18.05.94 г.

Суть явления, известного в мировой практике как консьюмеризм, наиболее широко отражает Хартия защиты потребителей, принятая 25 сессией консультативной ассамблеей Европейского Союза в 1973 г. (Резолюция № 543).

Основные положения этого документа таковы:

А. Право потребителей на защиту и помощь

1. Потребителем является физическое или юридическое лицо, которое пользуется товарами или услугами в личных целях.

2. Государство обязано обеспечивать потребителя квалифицированной юридической защитой и активно помогать ему.

3. Государство должно проявлять особую заботу о том, чтобы эффективная защита потребителя и помощь предоставлялись всем слоям населения, наиболее бедным и не имеющим привилегий группам людей.

а) Защита от физического ущерба, вытекающего из небезопасных товаров

1. Национальное законодательство должно включать общие требования по безопасности продуктов питания, других товаров, а также услуг. В случае необходимости должны быть предусмотрены особые требования к отдельным товарам и услугам.

2. Как правило, продажа товаров и предоставление услуг не должны быть допущены, если их обычное и разумное использование может принести вред потребителям.

3. Должно быть установлено и внедряться необходимое количество стандартов с тем, чтобы не допустить или по возможности сократить любой риск опасности для жизни в содержании товаров, их упаковке, транспортировке и использовании.

б) Защита против ущерба экономическим интересам потребителя

1. Индивидуальный потребитель должен быть защищен от злоупотреблений со стороны поставщика товаров и услуг, особенно это касается односторонности в контрактах, невключения в них основных юридических прав, требований оплаты за непоставленный товар или услуги, а также принудительных методов продажи товаров, что препятствует потребителю сделать разумную оценку условий продажи.

2. Индивидуальный потребитель должен иметь право на качественное обслуживание товара длительного пользования после его покупки.

3. Какие-либо ограничения, возникающие в результате сговора между компаниями или монопольными поставщиками, должны контролироваться законом в интересах потребителя.

4. Предоставление товаров или услуг, в том числе в финансовой области, не должно осуществляться с помощью прямого или косвенного обмана потребителя.

5. Национальное законодательство должно включать обязательное требование, чтобы любая реклама (как визуальная, так и слуховая) не вводила в заблуждение потенциального потребителя товаров и услуг. Рекламодатель в случае необходимости обязан представлять доказательства качеств, которые содержатся в рекламе. Рекламодатель, не сумевший по требованию представить такие доказательства, обязан за свой счет внести в данную им рекламу соответствующие коррективы.

6. Детальная информация, даваемая на ярлыке или в рекламе, должна соответствовать истине. Это касается информации о природе, составных элементах, количестве, условиях эксплуатации, доступности, качестве, цене и предшествующих характеристиках товара или услуги.

7. Необходимо постоянно контролировать и совершенствовать законы, запрещающие нечестные торговые сделки, чтобы претензии потребителей рассматривались своевременно и надлежащим образом.

8. Необходимо пересматривать в законодательном порядке и отменять те действующие положения в торговле и сфере услуг, которые носят односторонний характер и ущемляют интересы потребителя.

В случае ущерба, понесенного потребителем в результате действия несовершенного закона в торговле, последний все равно имеет право на компенсацию.

Б. Право на компенсацию в случае ущерба

1. Податель жалобы должен иметь право на возмещение любого ущерба или потери от поставщика товаров или услуг, если они явились результатом неверного описания, низкого качества товара или услуги. Для этого заявитель должен иметь свободный и дешевый доступ к национальной юридической службе или же приемлемую форму арбитража по мелким делам.

2. В случае, если первичная информация в описании товара нанесла ущерб потребителю, основная тяжесть судебных доказательств ложится на поставщика товара или услуг. Однако закон должен предусматривать и возможность поставщику защищаться, если он сам основывал свои действия на ложной информации, за которую он не несет ответственности.

3. Судебные действия против поставщиков некачественных товаров или услуг должны возлагаться с учетом национального законодательства на одну или несколько специальных инстанций, однако они не должны ограничивать возможности консьюмерских организаций или отдельного лица инициировать свои собственные судебные иски или действия.

В. Право на консьюмерскую информацию

1. Покупатель товаров или услуг должен иметь право на достаточную информацию, включая идентификацию продавца, что должно позволить покупателю сделать разумный выбор между конкурирующими товарами и услугами.

2. Покупатель должен иметь всю необходимую информацию, позволяющую ему безопасно для себя использовать товар или услугу и полностью удовлетворить свои потребности.

3. В каждом государстве должны быть изданы и внедрены в жизнь специальные и обязательные к исполнению правила и инструкции относительно весов и мер, качества, ингредиентов, даты выпуска и срока годности (продуктов питания, лекарств и фотоматериалов), правила пользования и ремонта, сроки контрактов, реальная пеня или процент по кредиту, а также (там, где это необходимо или желательно) цена товара, включая цену одной единицы.

Г. Право на консьюмерское образование

1. Школьники должны получать такие знания, которые позволят им в течение жизни быть информированными потребителями.

2. Взрослые также должны иметь возможность получать консьюмерскую информацию через учебные заведения.

Д. Право на представительство и консультацию

1. Правительства должны поощрять и способствовать регистрации добровольных организаций потребителей, а также консультировать их по законодательству, постановлениям администрации и наличию консультативных служб для потребителей. Регистрация подобных организаций должна включать в их обязанность давать потребителю исчерпывающую информацию и необходимые советы.

2. Каждая страна в соответствии со своими традициями должна создать мощный, независимый и

эффективный орган, представляющий интересы потребителей и соответствующие торговые организации с целью выработки рекомендаций законодателям и правительствам по всем аспектам защиты потребителей, а также обеспечения на национальном уровне строгого соблюдения законов и постановлений по защите прав потребителей и предоставлению населению необходимой информации и консультаций.

3. Государственные и общественные службы должны всегда блюсти интересы и права потребителей, обеспечивать либо назначение представителей потребителей в свои исполнительные органы в необходимом количестве, либо способствовать созданию комитетов потребителей, которые могли бы представлять их интересы перед соответствующими исполнительными органами.

4. Каждое правительство обязано непосредственно или через соответствующий национальный консьюмерский орган проводить и обнародовать результаты исследований по качеству и использованию товаров, их маркировке, эффективности услуг и по всем интересующим потребителей вопросам, а также там, где это необходимо, помогать созданию на местах консультационно-информационных центров для потребителей, в которых можно было бы получить всю необходимую информацию о местной торговле и сфере услуг.

5. Внедрение защитных законов и руководство консультационными службами должно быть максимально приближено к местному уровню.

6. Необходимо побуждать влиятельные ассоциации производителей и торговцев коллективно и на национальном уровне вырабатывать собственные правила ведения торговли, которые, основываясь на

национальном законодательстве, могли бы способствовать повышению стандартов и – вместе с предложениями о внедрении подобных правил в сотрудничестве с потребителями – могли бы быть предложены на одобрение национальным консьюмерским органам. Эти органы в последующем должны обеспечивать общественную поддержку принятым правилам.

Хартия защиты потребителей представляет для нас интерес в связи с тем, что в ней изложены основные принципы, на которых основано потребительское законодательство стран с рыночной экономикой, в том числе и соответствующий раздел Российского законодательства.

Уже первое знакомство с проблемой защиты прав потребителей убеждает, что грамотные и результативные действия граждан в этой сфере требуют специальных знаний и навыков. Сегодня право потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей стало одной из составляющих Российского законодательства. Оно будет обеспечиваться включением соответствующих требований в государственные образовательные стандарты, общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав.

Предлагаемая книга служит реализации права граждан на просвещение в области защиты прав потребителей. Она является прежде всего учебным пособием для студентов и школьников, содержит в приложении ряд важнейших законов и нормативных актов о защите прав потребителей. Данное учебное пособие призвано помочь читателям не только в обучении, но и в решении практических вопросов, связанных с защитой их потребительских прав.