- •Часть 1
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1: Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы.
- •Тема 2: Классификация гостиниц и других средств размещения
- •Тема 3: Функциональные требования к гостиницам.
- •Тема 4: Правила предоставления гостиничных услуг в рф.
- •Тема 5: Гостиничный продукт как комплекс услуг. Показатели качества гостиничных услуг
- •Тема 6: Характеристика материально-технической базы гостиниц.
- •Тема 7: Технологические требования по проектированию.
- •Тема 8: Инвестиции в гостиничном бизнесе.
- •Тема 1: Функционально-организационная структура гостиницы.
- •Тема 2: Организация труда в гостинице
- •Тема 3: Управление гостиничным предприятием.
- •Тема 4: Цена и ценообразование в гостиницах.
- •Тема 5: Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •Тема 6: Структура, назначение, функции службы приема и размещения и службы управления номерным фондом.
- •Тема 7: Структура, назначение, функции административной службы, службы общественного питания, коммерческой службы
- •Тема 8: Структура, назначение, функции инженерно-технической службы, службы вспомогательных и дополнительных услуг
- •4.1. Основная литература
- •4.2. Дополнительная литература
Тема 8: Структура, назначение, функции инженерно-технической службы, службы вспомогательных и дополнительных услуг
ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.
ЗАДАЧИ: Вспомогательные и дополнительные услуги: мини-бары, рабочие зоны с персональными компьютерами, оздоровительные центры, бизнес-центры. Инженерно-техническая служба.
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы. Организация рабочих мест. Система управления. Себестоимость. Рекламный отдел в гостинице. Служба приема и размещения. Служба управления номерным фондом. Административная служба. Коммерческая служба. Служба питания.
После изучения темы: Вспомогательные и дополнительные услуги: мини-бары, рабочие зоны с персональными компьютерами, оздоровительные центры, бизнес-центры. Инженерно-техническая служба.
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ
Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп — электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:
планирует работу службы;
организует контроль состояния здания и его технического оборудования;
организует проведение различных видов ремонтных работ;
руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;
контролирует качество выполнения работ;
составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;
заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;
контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.
В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.
Гостиницы оснащены сложным инженерно-техническим оборудованием, с помощью которого персонал сохраняет здание, поддерживает необходимые условия для создания нормальной среды жизнедеятельности в соответствии с ГОСТ 28681.3 — 95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Соблюдаются следующие требования:
строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
безопасности оснащения и технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
гарантирующие личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
Инженерно-техническое оборудование включает следующие системы: отопления и вентиляции, водоснабжения, электроснабжения и электроосвещения, безопасности (пожарной, видеонаблюдения, контроля и ограничения доступа, контроля кассовых операций, аварийного оповещения), автоматизированного диспетчерского управления, связи (АТС), кондиционирования.
Для правильной эксплуатации инженерного оборудования и здания в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию, паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения и др.
Внутренняя водопроводная сеть снабжает водой жилые номера, ресторанные производственные отделы, водонагреватели, прачечные, санитарные узлы и др.
Поступление воды из городской водопроводной сети контролируется водомером. Сеть противопожарного водопровода автономна и снабжается водой из городского водоснабжения. Точками разбора воды являются гидранты, размещенные в коридорах или производственных помещениях гостиницы.
Канализационное оборудование обеспечивает отвод по трубам загрязненной воды и атмосферных осадков.
В гостиницах чаще всего применяется водяное отопление. Эта система состоит из следующих основных элементов:
котельной, где происходит подогревание воды;
подающих и обратных трубопроводов с соответствующими клапанами для выключения части отопления в случае ремонта;
различного типа нагревателей с клапанами двойной регулировки (в небольших или узких помещениях применяют нагреватели с гладкими горизонтальными и вертикальными трубами);
открытого расширительного сосуда.
Отопление производственных помещений и залов ресторана производится воздухом при помощи вентиляционных установок. Воздух нагревают паровоздушные аппараты, снабженные нагревателем, к которому подводится пар низкого давления, нагревающий засасываемый вентилятором воздух непосредственно из помещения или снаружи. Нагревательные каналы размещаются в конструкции потолков или панелях стен.
Вентиляция помещения осуществляется естественным и искусственным путем. Механическая вентиляция применяется там, где необходим большой обмен воздуха. При приточно-вытяжной вентиляции в помещении монтируются вентиляторы, вызывающие движение и обмен воздуха, или оборудуется вентиляционная приточная и вытяжная установка, когда воздух поступает и удаляется по специальным каналам. В этом случае засасывание воздуха происходит через очистительные и увлажняющие устройства, нагреватели.
В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, с помощью кондиционеров создается искусственный климат.
В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы — от основного источника и резервная (аварийная). В состав силового оборудования гостиницы входят электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки.
Служба вспомогательных и дополнительных услуг.
Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.
Бизнес-центры. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых людей.
Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды.
Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.
Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.
Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини-бары, которые отель может купить или арендовать, — очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов в отеле, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Вспомогательные и дополнительные услуги: мини-бары, рабочие зоны с персональными компьютерами, оздоровительные центры, бизнес-центры.
Инженерно-техническая служба.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Основная литература
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.
Дополнительная литература
Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.
Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.
Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.
Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.
Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.
Заключение
Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мировогосообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.
К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.
Настоящий конспект лекций ставит своей задачей дать студентам общее представление о развитии и функционировании сферы гостиничного бизнеса, ее основных понятиях, целях, задачах, организационной структуре и системе управления. При этом в нем отражены реальные ситуации и проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами и туристскими комплексами.
В пособии представлены организационно-управленческие структуры мирового гостиничного комплекса, модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Освещены законодательные основы, регулирующие гостиничную деятельность: правила предоставления гостиничных услуг, кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.
Рассмотрены специфика маркетинга в индустрии гостеприимства, особенности гостиничных услуг, сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта, а также специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания, в том числе PR-деятельность.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.
Список литературы