- •Томский политехнический университет
- •Управление продажами Учебное пособие
- •Тема 1. Теоретическое обоснование курса «психологические основы управления продажами»
- •1. 1. Исторические предпосылки возникновения и развития психологии коммерции
- •1. 2. Психология успеха: содержание и условия достижения
- •1. 3. Технология карьеры
- •Вопросы для самоконтроля
- •Тема 2. Профессиональные качества коммерсанта (продавца)
- •2. 1. Цели и задачи деятельности коммерсанта (продавца)
- •2. 2. Основные требования к личности коммерсанта
- •Как продавать человеку такого же психологического типа
- •2. 3. Особенности профессии продавца (коммерсанта)
- •Вопросы для самоконтроля
- •Тема 3. Продажа как социально–психологический акт
- •3. 1. Структура отношений “Продавец — Покупатель”
- •3. 2. Основные этапы акта продажи
- •1) Участники;
- •2) Место проведения встречи;
- •3) Время проведения встречи.
- •По каким признакам можно узнать об интересе собеседника и его готовности принять решение?
- •Что делать после того, как решение принято?
- •Самые важные правила при заключении договора
- •Вопросы для самоконтроля
- •Тема 4. Технология общения с клиентом
- •1. Основные потребительские мотивы
- •4. 2. Основные типы покупателей
- •4. 3. Технологические приёмы общения с клиентами
- •Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами
- •Вопросы для самоконтроля
- •Тема 5. Мастерство суперпродажи
- •5. 1. Как воспринимать отказ от покупки?
- •5. 2. Использование рефрейминга в работе с клиентом
- •5. 3. Тайная манипуляция клиентами
- •Памятка: Пять качеств суперпродавца:
- •Вопросы для самоконтроля
- •Тема 6. Психологические факторы ведения переговоров
- •6. 1. Умение активно и внимательно слушать
- •6. 2. Психология возражений: отношение к ним и правила поведения
- •1. Никогда не произносите слово «возражения» во время коммерческой беседы – это слово является раздражителем.
- •Определите значение выражения.
- •Не противоречьте своему клиенту прямо и открыто.
- •Держите под контролем реакцию партнёра.
- •Не оставляйте возражения без ответов.
- •Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.
- •Сами приводите возражения.
- •Что скрывается за возражениями?
- •1.Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность, страх…).
- •2. Сопротивление ценам и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).
- •3. Сопротивление предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).
- •4. Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса или больше нет спроса).
- •5. Сопротивление эмоционального характера (затаённая обида, скрытая враждебность, предубеждение, зависть и т.П.).
- •6. Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных прежде товаров).
- •Вопросы для самоконтроля
- •Практикум по темам курса «психологические основы коммерческой деятельности»
- •А) всегда преследует меня – 5;
- •К какому типу вы относитесь?
- •12 Принципов в отношениях с клиентом
- •Упражнение: «Перед тобой – разъярённый клиент»
- •Поведение при обсуждении цены
- •Список литературы
- •Содержание
Что скрывается за возражениями?
Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий получению заказа. КАКИЕ ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их можно разделить на шесть групп.
1.Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность, страх…).
Как вам реагировать в подобной ситуации?
За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнёру избавиться от чувства страха и неуверенности.
Объясните партнёру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров и т.п.
Выясните, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его самолюбие, пробудите у него интерес к тому предложению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив покупательский мотив и мотив принятия решения, старайтесь задеть своими формулировками именно их.
Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.
Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.
2. Сопротивление ценам и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).
Как вам реагировать в подобной ситуации?
Выдвигайте на первый план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание клиента и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.
Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами ( аргументация по принципу сэндвича: преимущество – цена – преимущество).
Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьётся за год благодаря новому оборудованию).
3. Сопротивление предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).
Как реагировать в подобной ситуации?
Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнёра в разработку решения.
Качество и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).
Продавайте функции, а не устройство, то есть указывайте на возможности использования, а не технические характеристики.
Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающего его от всех других.
Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы: пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.
Убедите его в нестандартности своего решения.