Организация и планирование заводского производства. Управление предп

Принято различать шесть стилей поведения в конфликтной ситуации, которые связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов. Знание этих стилей позволяет ориентироваться менеджеру в случае попадания в конфликтную ситуацию. Соответственно этим стилям выделяют следующие способы регулирования конфликта:

1. Конфронтация – стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов

вущерб интересам другой стороны.

2.Приспособление, означающее, в противоположность конфронтации, принесение в жертву собственных интересов

впользу интересов другой стороны.

3.Конкуренция – соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб другой стороны.

4.Уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к сотрудничеству, так и тенденции к достижению собственных целей.

5.Сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие обе стороны.

6.Компромисс – метод взаимных уступок.

Каждый стиль хорош по-своему и зависит от конкретной ситуации. Если вы конфликтуете с начальством, то вам, как правило, остается приспособиться либо избегать совместной работы, или, что бывает крайне редко, найти компромисс.

Существует понятие «неделимости объекта конфликта», подразумевающее, что при удовлетворительном решении конфликта в пользу одной стороны не может быть удовлетворена другая сторона. Следовательно, найти разумное компромиссное решение проблемы – лучший выход. Такое решение означает частичное удовлетворение требований обеих сторон.

Управление конфликтом состоит, с одной стороны, в работе с конфликтующими сторонами по устранению противоречий и поиску общего мнения в отношении тех обстоя-

341

Стр. 341

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

тельств, причиной конфликта, с другой стороны – в принятии мер администрацией по устранению этих причин либо по их минимизации.

В процессе трудовой деятельности у отдельных работников может накапливаться неудовлетворенность условиями труда, заработной платой и т.д., и затем конфликт переходит в открытую фазу.

Конфликтные люди делятся на две категории. Одни могут мгновенно «вспыхнуть» по любому поводу, но быстро успокаиваются (сангвиники). Такие люди незлопамятны и довольно открыты в выражениях своих эмоций. Второй тип – это люди сдержанные (меланхолики), в то же время обиду они могут помнить долго.

Основная задача администрации – умело снять недовольство, разрешить конфликт. При поиске путей решения проблемы важно правильно выбрать стратегию и тактику поведения при общении с представителями конфликтующих сторон. Психологи рекомендуют начать разговор с вопроса о сути конфликта, при этом первым должен высказаться младший по возрасту или должности (разряду). Затем необходимо выяснить, нужно ли идти на уступки. Односторонняя уступка будет приемлема тогда, когда противостояние обойдется фирме дороже.

Чтобы благополучно выйти из конфликта, необходимо терпеливо выслушать конфликтующую сторону. Пока партнер не выговорится, бесполезно переходить к серьезному обсуждению самой ситуации. Держите свои эмоции под контролем, старайтесь сохранять спокойствие. Важно во время беседы не проявлять враждебность. Контролируйте свои жесты, мимику, тон разговора. В процессе полемики критикуйте действия, не переходя на личность. Лучше начать разговор издалека, можно сделать оппоненту комплимент, чтобы сделать обстановку менее напряженной.

Если разрешение конфликта затягивается, можно пойти на маленькие хитрости. Попросите у оппонента возможность

342

Стр. 342

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

на несколько минут отвлечься (срочно позвонить по телефону или отлучиться). После возобновления разговора необходимо «отсечь» историю конфликта и попытаться установить истинную причину конфликта. Часто бывает, что оппонент предлагает аргумент, не соответствующий ситуации. Вполне возможно, что ситуация, послужившая началу конфликта, была не такой серьезной.

Выявление истинных причин приводит к быстрому урегулированию отношений. Однако по разным причинам люди могут не высказывать этой истинной причины. Возможны два варианта:

1.Инициаторы конфликта сознательно не говорят об истинной причине.

2.Они не признаются себе в истинной причине кон-

фликта.

Выход из ситуации состоит в том, чтобы найти в себе силы признать истинную причину и разрешить ситуацию

снаименьшим ущербом для обеих сторон. Это не всегда бывает просто. Обязательным условием разрешения конфликта является желание сторон или хотя бы одной стороны этот конфликт решать. Если же обе стороны настаивают только на своем, дело обречено на провал. Редко удается выйти из положения так, чтобы ни одна из них не понесла ущерба.

В процессе обсуждения ситуации фиксируйте каждую малую договоренность, например, так: «Значит, мы с вами договорились о том, что…». Зафиксируйте на этом внимание собеседника. Тщательно контролируйте речь. Иногда одно неверное слово может снова разжечь конфликт. Откажитесь от слова «но», используйте формулировку «вы правы, и вместе с тем…», или «я понимаю вас, но вы же умный человек

ипонимаете, что людям свойственно ошибаться, кто из нас не делает ошибки…», или «вы же в глубине души понимаете, что…». Можно прямо спросить конфликтующую сторону

овозможных способах решения конфликта.

343

Стр. 343

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

Желательно такой разговор вести не в конце дня или недели, а перенести его на утро, когда люди еще не устали, не возбуждены. Нужно проявлять спокойствие и настойчивость. Если нужно, запросите перерыв для поиска дополнительных ресурсов и аргументов в пользу погашения спорной ситуации.

Безусловно, для руководителя важно найти виновника конфликта и решить вопрос таким образом, чтобы ситуация не повторилась.

Таким образом, чтобы разрешить конфликт, нужно:

1.Проанализировать ваше отношение к конфликту.

2.Контролировать эмоции.

3.Внимательно выслушать конфликтующую сторону, установить причину конфликта.

4.Двигаться к выходу из ситуации постепенно, фиксируя каждую договоренность.

5.Быть терпеливым.

Взаключении этого раздела еще несколько советов:

1.При приеме на работу сразу необходимо ставить себя так, чтобы на вас не смотрели как на новичка. Во-первых, представьтесь по имени-отчеству и в дальнейшем следите, чтобы к вам обращались только так и на «вы». Уважайте людей и вы, относитесь к ним так, как вам хотелось бы, чтобы относились к вам. К рабочим пожилого возраста обязательно обращение по имени-отчеству, более молодых называйте полным именем.

2.Дайте возможность высказаться собеседнику, не говорите слишком много. Проявляйте к людям искренний интерес, интересуйтесь не только работой, но и внеслужебными делами (семьей, обустроенностью быта, хобби) и т.п. Не забывайте поздравлять с днем рождения, посочувствовать горю, радуйтесь успехам подчиненных, коллег.

3.Создайте атмосферу доверия, открытости. Поддерживайте критику «снизу». Воспитывайте личным примером, будьте тактичны. Помните, всем угодить невозможно, будут

344

Стр. 344

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

и недовольные. Не расстраивайтесь, относитесь к этому спокойно. Не подчеркивайте свое превосходство, это всегда вызывает внутренний протест у работника.

4.Будьте смелыми и решительными. Ничто так не подрывает авторитет руководителя, как боязнь самостоятельных действий, постоянное ожидание указаний сверху. В стратегии будьте максималистами, стремитесь к высоким целям, но не старайтесь добиться немедленного успеха. Не гонитесь за высокими результатами, чтобы не разочароваться при возможных неудачах. Не обещайте что-либо, не будучи уверенным, что выполните обещание. Будьте честны перед сотрудниками и перед собой.

5.Не бойтесь рисковать. Поддерживайте оригинальные предложения рабочих, даже если они расходятся с официальной точкой зрения. Учите их не бояться, и в то же время признавать свои ошибки.

6.Будьте твердыми, но не упрямыми. Принципиальность – это не только высокая взыскательность, но и уважение к людям. Трезво оценивайте результаты своего труда, не стесняйтесь отменять неверные решения.

Разъясняйте смысл и цель своих поручений, чтобы исполнитель мог действовать сознательно и инициативно. Стремитесь дать ему задание трудное, но выполнимое. Легкое задание неинтересно выполнять, а трудное и невыполнимое приводит работника в растерянность, он перестает верить в свои силы.

7.Будьте тактичными, не забывайте о самоконтроле. Не вмешивайтесь без надобности в дела подчиненных. Чрезмерные похвалы со стороны сотрудников мешают правильно

оценивать подчиненных, ситуацию, результаты работы. Не повышайте голос. Не используйте власть, пока не убедитесь, что другие средства не дают результата.

8. Справедливо оценивайте людей. Чтобы переубедить подчиненного в чем-либо, не обижая его и не вызывая на конфликт, начинайте разговор с тезиса, с которым тот будет

345

Стр. 345

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

всегда согласен. И только найдя общий язык, приступайте к решению спорного вопроса. Никогда не позволяйте сотрудникам высказываться недоброжелательно в адрес коголибо. Это высказывание все равно дойдет до адресата, и это поставит вас в неловкое положение.

9. Умейте дискутировать, не будьте категоричным. Чтобы дискуссия не превратилась в перебранку, не оспаривайте каждое выражение собеседника. Выслушайте его, не перебивая, до конца и только после этого вежливо, ни в коем случае не категорично, приведите свои доводы. Проявляйте уважение к мнению других людей, в том числе и недисциплинированных рабочих, плохих специалистов. Сказать «так не может быть» или «вы говорите глупость» все равно, что сказать «я умнее вас». Используйте формулировку «я думаю, что…», «я полагаю…», «мне кажется». Помните, что, в отличие от сомнения, категоричность не является чертой воспитанного человека.

Главный итог этого раздела: забота о кадрах – забота о прибыли.

Вопросы для самоконтроля

1.Каковы функции менеджмента персонала?

2.Что такое ротация персонала?

3.Каковы функции мотивов поведения работника?

4.Перечислите основные черты, которыми должен обладать современный руководитель.

5.Что такое конфликт? Назовите основные способы его разрешения.

346

Стр. 346

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

14. МАРКЕТИНГ

Термин «маркетинг» означает рынок, cбыт, продажу. Становление маркетинга как основы экономического поведения фирмы следует отнести к периоду, последовавшему за великой депрессией, охватившей Америку и Европу в 1929–30-х годах. В это время шел активный поиск средств антикризисного регулирования как на государственном уровне, так и на уровне отдельных фирм и компаний. Разработка стратегии выживания субъектов рынка и их адаптации к изменяющимся условиям внешней среды послужила основой появления и развития теории маркетинга и ее дальнейшей практической реализации.

Как система взглядов и инструмент практической деятельности маркетинг начал рассматриваться только в начале 60-х годов прошлого века, когда в промышленности развитых стран рынок продавца (спрос выше предложения) сменился рынком потребителя (предложение выше спроса). Именно в это время до 95 % новых товаров не находило покупателей. Маркетинг был направлен на решение практических проблем предпринимательства. Постепенно рамки маркетинга расширились, охватывая все стороны хозяйственной деятельности фирм (планирование, организация и управление производством, финансы, НИОКР). Параллельно этому происходило формирование инструментария для более активного воздействия на рыночные процессы. В 70-е годы маркетинг широко распространился в промышленности, а в 80-е захватил сферу услуг.

Современный маркетинг – это управленческая деятельность, которая представляет собой систему внутрифирменного управления, направленную на изучение и учет спроса и требований рынка для последующего ориентирования производственной деятельности. Маркетинг способствует фор-

347

Стр. 347

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

мированию и стимулированию спроса, учету рыночных факторов на всех стадиях производственного процесса, продвижению товаров до конечного потребителя, финансовому обеспечению производства и обращения, ценообразованию, рекламной деятельности.

14.1. Основные концепции маркетинга

Чем же руководствоваться компании в своей маркетинговой деятельности? Очевидно, что в основе маркетинга должна лежать тщательно продуманная концепция эффективной и социально ответственной деятельности. Компания может взять за основу одну из пяти конкурирующих между собой концепций маркетинга: производственную, товарную, ориентированную на продажи, маркетинговую или социально ориентированного маркетинга.

1.Производственная концепция – одна из старейших

вбизнесе, базируется на том, что потребители отдают предпочтение широко доступным и недорогим продуктам. Поэтому менеджеры, придерживающиеся производственной концепции, концентрируются на высокой производительности, низких издержках и массовом распространении продукции. Ориентация на производство имеет значение для развивающихся стран, а также для компаний, стремящихся к расширению рынка. Этой концепции придерживаются практически все японские и большинство американских корпораций, так как у первых слишком маленький внутренний рынок, а у вторых немалую роль в выборе маркетинговой кон-

цепции играет национальный менталитет, приобретенный

вгоды завоевания континента.

2.Товарная концепция предполагает, что потребители предпочитают высококачественную продукцию, обладающую наилучшими или новыми эксплуатационными качествами. Ориентированные на товарную концепцию менеджеры фокусируются на производстве высококачественных товаров,

348

Стр. 348

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

причем мало ориентируются на мнение потенциальных потребителей. Один из руководителей фирмы «Дженералмоторс» так сформулировал суть концепции: «Как потребитель может узнать, в каком автомобиле он нуждается, до тех пор, пока не увидит, что ему предлагают?» Однако сегодня эта компания постоянно проводит опросы потребителей, в ходе которых выясняет, что именно они ценят в автомобиле. Ориентация только на товар приводит иногда к маркетинговой близорукости. Часто менеджеры таких служб убеждены, что они предлагают потребителям высококачественные услуги и удивляются, почему объемы продаж снижаются. Примером такой концепции является наше почтовое ведомство: стоимость доставки почтовой корреспонденции (в частности, газет) обогнала стоимость производства самой газеты. Естественно, что число подписчиков неуклонно падает. Люди стали реже писать друг другу письма, реже пользоваться междугородней телефонной связью. Менеджерам и маркетологам с товарной концепцией следует помнить американскую пословицу: «Надо реже смотреться в зеркало и почаще выглядывать в окно».

3. Ориентация на продажи – распространенная концепция, согласно которой потребители, без воздействия со стороны организации-продавца, не будут приобретать ее продукцию. Следовательно, компания-поставщик должна придерживаться агрессивной политики продаж (сбыта) и интенсивно продвигать на рынке свои товары. Согласно данной концепции потребителей надо уговаривать и убеждать в необходимости данной покупки, поэтому каждая компания должна иметь в своем распоряжении арсенал инструментов сбыта и продвижения товаров. Большинство фирм обращается к этой концепции в условиях производства, когда перед ними встает задача обязательной реализации производственных товаров, а не производства продукции в которой нуждается рынок. Покупателей заваливают различными предложениями. Однако маркетинг, основанный только на агрессив-

349

Стр. 349

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)

ных методах продаж, очень рискован. Такой маркетинг основан на предположении, что покупатель будет доволен и придет за этим товаром вторично, а если этот товар ему не понравится, то он не будет делиться своими впечатлениями с друзьями и знакомыми. Такое мнение ошибочно. Исследования показывают, что недовольный покупатель передает свою отрицательную оценку о товаре не менее чем десяти знакомым, что отрицательно сказывается на продажах. Но известно, что «дурная молва впереди бежит, а хорошая под лавкой лежит».

4. Маркетинговая концепция вбирает в себя все лучшее из рассмотренных подходов. Она основывается на том положении, что при создании потребительских ценностей, доведении их до целевых рынков (о них чуть позже), осуществлении коммуникаций организация применяет более эффективные, по сравнению с конкурентами, методы и стратегии, что и является залогом успеха. Профессор Левит так формулирует основное различие между концепциями ориентации на продажи и концепцией маркетинга: «При ориентации на продажи в центре внимания находятся нужды продавца; в концепции маркетинга – потребности покупателя. В первой первостепенное значение придается необходимости продавца превратить товар в деньги; во второй – идее удовлетворения потребности покупателя посредством данного товара и всему комплексу вопросов, связанных с процессами создания, поставок и потребления».

Рассмотрим основы маркетинговой концепции более подробно. Маркетинговая концепция базируется:

1)на целевом рынке,

2)потребностях потребителя,

3)интегрированном маркетинге,

4)прибыльности.

350

Стр. 350

ЭБ ПНИПУ (elib.pstu.ru)