Способы преодоления конфликтных ситуаций
Для успешного анализа конфликтной ситуации и выхода из неё нужно:
Определить наличие конфликта, руководствуясь его признаками:
определить наличие сторон конфликта: I сторону, инициирующую конфликт посредством действий (заявлений, социальных и физических действий), и II сторону, которой предъявляются претензии;
указать наличие противоречий между конфликтующими сторонами;
указать наличие конфликтной ситуации (накопленные противоречия, осознание II участником направленных против него действий);
выявить проявления конфликтной ситуации.
Выбрать стратегию деятельности в конфликтной ситуации:
придерживаться изначальной линии поведения при дальнейшем развитии конфликта – усиление конфликта;
пойти на соглашение и уступки или «исчезнуть» - уход от конфликта;
поиск компромисса, взаимоприемлемого решения – разрешение конфликта;
предложить свое решение проблемы, учитывающее интересы другой стороны – разрешение конфликта.
Для разрешения конфликта выполнить следующие шаги:
назначить ответственных за устранение конфликтной ситуации и исчерпание инцидента;
на основе руководства по управлению конфликтом осуществить действия, направленные на разрешение конфликта в данной ситуации.
Руководство по управлению конфликтом
Определить этап конфликта:
Возникновение разногласий (накопление разногласий).
Возрастание напряженности в отношениях.
Осознание ситуации как конфликтной.
Конфликтное взаимодействие (разрешение конфликта).
Исход (разрешение) конфликта – устранение проблемы, породившей конфликт.
Выяснить скрытые и явные причины конфликта, предмет конфликта (основное противоречие).
Определить проблему в категории целей, преследуемых сторонами конфликта, стоящих за ними интересов.
Разграничить проблемы и участников конфликта.
Сократить предмет конфликта, сузить круг проблем.
Определить собственное решение проблемы, по возможности учитывая интересы другой стороны.
Определить результат разрешения конфликта.
Провести переговоры. [Сущенко, 2005, с. 288-296]
При выборе мирного способа решения конфликтных ситуаций желательно четко очертить открыто проявляемые противоречия: ими гораздо легче управлять, чем скрытыми. Кроме того, всегда следует стремиться рассматривать противника как партнера, а не как врага, подлежащего уничтожению. Тогда стороны начинают понимать, что безопасность может быть полной только в том случае, если обеспечена безопасность противоборствующей стороны.
Новое в разрешении международных конфликтов обычно связывают с различением, «разведением» двух основных подходов.
Традиционный подход к разрешению конфликтной ситуации связан с разрешением противоречий, лежащих в основе конфликта, и согласуется с существующими социальными теориями, в которых достаточно полно отражены происходящие в мире изменения.
Второй подход выработан в последние годы. Он связан с идеей «миросозидания», направленной на всеобъемлющее миротворчество, а также (в узком смысле) на ограничение самой возможности вооруженного конфликта. Методы миросозидания, направленные на ограничение вероятности вооруженных конфликтов, включают в себя постоянные поиски объединяющих начал и развитие институциональных способов избегания конфликтов. [Дмитриев, 2000, с. 239-240]
Что касается межэтнических конфликтов, то окончательно разрешить их невозможно. Пока существуют этносы, будут периодически возникать противоречия в их взаимодействиях. Поэтому проблема состоит в том, чтобы выявить межэтнические противоречия, не допустить применения насилия, найти эффективные способы урегулирования спорных вопросов.
Если межэтнический конфликт не удалось выявить и предотвратить на стадии зарождения, то первостепенной задачей является прекращение насилия (если оно имело место). Далее необходимо перевести конфликтное взаимодействие сторон в форму диалога. Существуют два уровня диалога: диалог как цель взаимодействия и диалог как средство достижения цели.
Если диалог между субъектами конфликта по тем или иным причинам невозможен, то возникает необходимость привлечения посредников. Посредничество является наиболее мягкой формой участия третьей стороны в урегулировании конфликта.
Следующим шагом в урегулировании конфликта является обращение в арбитраж, если его решения станут обязательными для исполнения всеми участниками конфликта.
Существует также обязательный арбитраж, который находится на грани между регулированием и подавлением конфликта.
Крайней формой регулирования межэтнических конфликтов является подавление силой. [Козырев, 2001, c. 104 – 105]
Успешный выход из конфликта предопределяется психологической готовностью к его разрешению. Первое, что необходимо сделать: настроиться на благополучный исход. Речь идет о психологической установке на успех. Либо «Все будет хорошо, все устроится к лучшему», либо «Положение безнадежно, бесполезно пытаться что-либо делать». Во втором случае проигрыш более вероятен, чем в первом. Психологическая готовность к разрешению конфликта включает в себя идентификацию соперника по его психическим данным. Это важно, чтобы знать как себя вести в определенной ситуации.
«Взрыватели-агрессивисты» постоянно задирают, говорят колкости, раздражаются, если их не слушают. Наилучшее, что можно сделать, – это уклониться от встречи с таким человеком. Если это невозможно, то следует заранее подготовиться и, прежде всего, эмоционально. Во время общения важно сохранять эмоциональную сдержанность.
«Разгневанный ребенок» – человек взрывной, но не злой по природе. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Самое простое зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Можно дать ему возможность «спустить пар», успокоить его.
«Всезнайки» могут действовать как бульдозер, расталкивая всех своими знаниями. Наилучший способ справиться с ним – считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен), сделать его своим наставником.
«Вечные пессимисты» всегда предвидят неудачу. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезные элементы в его позиции.
«Сверхпокладистые» говорят «да» по любому поводу, но никогда не выполняют своих обещаний. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование.
Исследователи выделяют и другие типы «трудных людей»:
«жалобщики», которые постоянно ноют, но ничего не делают для решения проблемы;
«молчуны», которые опасны тем, что никогда не знаешь, что в действительности они думают;
«стопоры», которые не принимают решения, боясь ошибиться;
«максималисты», которые хотят результата прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
«скрытные», которые держат в себе обиды, не говорят об этом, а потом внезапно нападают.
Психологическая готовность к разрешению конфликта также включает в себя умение владеть эмоциями. Это, может быть, труднее всего. С одной стороны, эмоциональность непременный элемент конфликтной ситуации, а с другой стороны, эмоции затеняют разум и тогда пропадут и ваш психологический настрой и идентификация «трудных людей». Здесь как нигде важно придерживаться «золотой середины». [Белов]
Многие люди ошибочно полагают, что одним из выходов из создавшейся конфликтной ситуации является достаточное владение иностранным языком. Однако само по себе знание иностранного языка не гарантирует успешного межкультурного взаимодействия, на пути которого могут возникнуть недопонимание, этнические стереотипы и предрассудки, состояние «культурного шока», переоценка сходства родной и иноязычной культур, их конфронтация на уровне индивидуального сознания [Дворак, 2006, с. 45-46].
Научные исследования установили, что любой конфликт можно урегулировать или значительно ослабить, если придерживаться одного из пяти стилей поведения:
соперничество — «прав тот, кто сильнее». Давление на другую сторону с целью навязать свой вариант. Победа одной стороны является поражением другой;
сотрудничество — «давайте решим это вместе». Признаются способности и система ценностей всех участников, интересы обсуждаются, договоренность оценивается как выгодная по сложившейся ситуации;
уклонение — «оставьте меня в покое». Проблема игнорируется или демонстрируется равнодушие. Ответственность за решение переводится на другую сторону, другая сторона выигрывает;
уступчивость — «только после вас». Проблема замалчивается, создается видимость гармонии. Вы идете на уступки, другая сторона выигрывает;
компромисс — «давайте пойдем друг другу навстречу». Каждая сторона идет на уступки в отдельных вопросах. Никто не одерживает победы.
Наряду с применением того или иного стиля разрешения конфликта следует пользоваться следующими приемами и правилами:
не спорить по мелочам;
не спорить с тем, с кем спорить бесполезно;
стремиться обходиться без резкостей и категоричности;
стараться не победить, а найти истину;
признавать свою неправоту;
не быть мстительным;
использовать юмор, если это уместно.
Как и любой другой аспект межкультурной коммуникации, стиль разрешения конфликтов определяется особенностями культур участников конфликта.
Осознавая большую опасность межгосударственных конфликтов, правительства государств предпринимают меры для их предотвращения. Основными направлениями предотвращения межгосударственных конфликтов являются:
интернационализация жизни мирового сообщества;
строгое соблюдение всеми государствами принципа мирного сосуществования;
снижение уровня военного противостояния;
усиление роли межправительственных организаций. [Анцупов, 2009, с. 184 – 185]