Вопрос№12 Сервисы информационных технологий. Их основные характеристики

сервис ИТ- это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.[13]

Эксплуатационные сервисы ИТ обычно включают в себя обеспечение, функционирование и сопровождение инфраструктуры ИТ, а также обеспечение доступа к информационным системам, приложениям и данным.); на ней сфокусирована вся методология и она объединяет остальные компоненты для достижения цели - выполнения сервисных соглашений с пользователями. Управление сервисом включает в себя множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы. Преимущества для бизнеса :

• согласований целей бизнеса и ИТ ;

• уменьшение затрат за счет реинжиниринга бизнес процессов;

• повышение конкурентоспособности на рынке;

• сокращение производственного цикла;

• повышение удовлетворенности заказчиков;

• улучшение качества предоставляемых компанией услуг;

• сокращение времени ввода новых услуг;

• оптимизация использования внутренних ресурсов;;

• повышение эффективности работы сотрудников;

• обоснованность и возможность измерения стоимости предоставленных услуг;

• возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ;

• определение стоимости новых продуктов и услуг;

• повышение надежности и доступности критически важных ИТ ресурсов;

• возможность принятие управленческих решений на основе достоверной информации.

Преимущества для ит .

• создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнес - подразделений;

• уменьшение количества сбоев в ИТ инфраструктуре;

• сокращение времени восстановления сервисов;

• переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения ;

• контролируемость ИТ - инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ системах;

• оптимизация загрузки персонала службы сопровождения ИТ;

• прозрачность ИТ - службы для принятия управленческих решений о выделении необходимых ресурсов, изменении принципов организации работы и т.д.;

• повышение эффективности управления ИТ;

• возможность оценки эффективности работы ИТ - службы;

• повышение производительность работы ИТ систем.

Вопрос№13 МодельITSM.

ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг. описание моделей Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производится по одной из моделей:

• Инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;

• Аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекта рынка специализированную Сервисную Организацию (далее – СО);

• Смешанная модель (ряд сервисов предоставляется Сервисным подразделением субъекта рынка (Инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней Сервисной организацией (Аутсорсинг).