Улучшение качества контакта с потребителями, удовлетворение жалоб, информирование и обучение потребителей

В соответствии с существующим законом российские потребители имеют право на:

• просвещение в области защиты прав потребителей. Данное право обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы;

• безопасность товара (работы, услуги). Безопасность работы или услуги определяется их безопасностью для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасностью процесса выполнения работы (оказания услуги);

• информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Потребитель вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации об изготовителе, режиме его работы и реализуемых им товарах.

Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ. Для создания достаточной информированности потребителей в торговых фирмах и предприятиях сферы обслуживания организованы уголки потребителя. В них предоставлена необходимая информация об обществах защиты прав потребителей, их адресах и телефонах, предоставлены основные сведения о фирме и ее товарах (услугах).

Закон обязан защищать потребителей от неоправданного риска при использовании опасных потребительских товаров. Производители обязаны разрабатывать продукцию в соответствии с нормами безопасности.

Исследования потребителей по данной проблеме проводятся по двум направлениям:

• документация схем использования товара, особенно в том, что касается риска для здоровья при нетрадиционном использовании товара;

• определение ожидаемых вероятностей несчастных случаев или уровня безопасности.

Производитель в целях исключения жалоб со стороны потребителей должен прогнозировать (предвидеть и оценить) потенциально заложенный в продукте риск и находить способы его избежать. Основная проблема возникает в случаях мнетрадиционного использования товара, когда ответственность пытаются пе­реложить на производителя. Поэтому необходимы всесторонние исследования возможностей использования товара.

На практике встает еще один очень важный вопрос сопоставление

материальных ценностей с ценностью человеческой жизни (возникает проблема преимуществ и затрат). Это наглядно проявляется в случае приобретения и использования такого товара, как автомобили. Прибыль производителя не может яв­ляться определяющим критерием. Потеря человеческой жизни невосполнима. Поэтому потребители в ряде случаев отказываются от покупки небезопасного товара и предпочитают обращаться к фирмам, стремящимся минимизировать риск.

В рамках данного права регулируется потребление и продажа «спорных» товаров (табак и табачные изделия, алкогольные напитки), так как они являются атрибутами нездорового образа жизни. Закон РФ «О рекламе» регулирует следующие моменты:

• реклама табачных изделий и алкогольных напитков не должна содержать демонстрацию процесса курения и потребления алкогольных напитков, дискредитировать воздержание от них, содержать информацию о положительных терапевтических свойствах данных товаров;

• запрещено адресовать рекламу алкоголя и табака несовершеннолетним, использовать для рекламы образы физических лиц в возрасте до 35 лет, а также лиц, пользующихся популярностью у молодежи в возрасте до 21 года;

• не допускается распространение рекламы алкогольных и табачных изделий в радио- и телепередачах с 7 до 22 часов местного времени, в детских, спортивных, учебных, медицинских и культурных организациях, а также расположенных ближе 100 метров от них.

• при публикации рекламы этих товаров в периодической печати не допускается ее размещение на первой и последней полосах газет, а также на первой и последней страницах, обложках журналов.

Во многих странах мирового сообщества возрастает обеспокоенность излишним потреблением слабоалкогольной продукции, в частности пива. Назрела проблема так называемого пивного алкоголизма, особенно среди молодежи. Исходя из этого, ужесточены положения законодательства о рекламе, где производители не могут показывать процесс потребления данного товара, указывать на статусность товара, его престижность для определенных групп потребителей, особенно подростков.

Право на информацию потребителя определяет обязанности продавца и производителя по предоставлению необходимых, достоверных сведений о товаре, его составе, стране производителе и фирме. Потребитель должен быть защищен от недостоверной, обманной и вводящей в заблуждение информации, рекламы, упаковки и пр., так как на основе различных сведений и осуществляется сознательный выбор товара и марки.

Исследования показывают, что большинство рекламных объявлений являются информативными, особое внимание в них уделяется таким объективным свойствам товара, как цена, качество, эффективность и доступность. Однако лишь потребитель может определить, была ли ему предоставлена полезная информация.

Избыток информации при наличии значительной конкуренции в каждой категории товаров создает неудобства», затрудняет потребителям процесс выбора. Кроме того, недостаточно снабдить потребителей информацией, важно чтобы они ее правильно поняли и восприняли.

Значительное место в судебных разбирательствах различных стран отводится рассмотрению споров о ложных заявлениях,

повлекших за собой обман потребителей. Заявление ложное, когда оно:

• привлекает внимание;

• влияет на убеждения;

• важно для потребителя;

• остается в долгосрочной памяти;

• объективно несправедливо;

• оказывает влияние на поведение покупателя.

Вопрос об обмане решается на основе оказываемого на потребителей влияния. Однако и в настоящее время известные компании прибегают к обману. Так, многие производители автомобилей специально укрепляют свои машины, используемые в рекламе для демонстрации их поведения в аварийных ситуациях. Пристальное внимание со стороны государственных органов делает потенциальных нарушителей более осторожными.