3. Приветствие

Во время приветствия клиента улыбка должна достигнуть своего пика. Слова должны звучать четко и с ноткой расположения. Хорошо если вы пожимаете руку, тем самым вы устанавливаете дополнительный психологический контакт с человеком. Делайте это умеренно крепко и ровно (не трясите руку). Тренируйтесь. На каждом желанном госте или приятеле/подруге. Запомните, как вы их тепло приветствуете (интонация, уверенность). Запомнив – перенесите на работу. В приветствии важны слова, не самым лучшим вариантом будут “здравствуйте” или еще хуже “здрасьте”, поскольку это приветствие слишком дежурное и не сближает людей, а наоборот, настраивает на официальное, холодное общение. Не очень хорошим вариантом является “приветствую”. Лучше всего использовать “доброе утро” (до 12) , “добрый день”(с 12 до 18) , “добрый вечер”(с 18).

4. Имя клиента

Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, это сразу огромный плюс в вашу пользу. Это показатель внимания и уважения к собеседнику. Общаться с Иваном, Марией и т.д. гораздо приятнее, чем с обезличенным риэлтором. Точно также клиенту приятнее, когда с ним общаются как с Петром или Екатериной, а не как с обезличенным клиентом.

Обязательно представьтесь, даже если до встречи вы разговаривали с клиентом по телефону. Узнайте имя собеседника, если вы не успели это сделать по телефону. Используйте корректные фразы: “Могу я узнать ваше имя?”, “Как я могу к вам обращаться?”. Неудачные фразы: “Как Вас зовут?”- вопрос предполагает официальное представление, по документам, такое представление может не совпадать с приемлемой, комфортной формой общения. “Я - Михаил. А вы?” – вопрос имеет неформальную, бытовую форму, не приемлем в деловом стиле общения.

Если вы не поняли или не расслышали имя, переспросите. Перед тем как переспросить, извинитесь. (“Извините, вы не могли бы представиться еще раз”, “Простите пожалуйста, вы не могли бы повторить еще раз”).

Если собеседников несколько, посмотрите, кто из них представился первым. Как правило, это наиболее активный или заинтересованный участник разговора, в дальнейшем вы можете чаще аппелировать к нему. После представления, произнесите фразу вежливости “Очень приятно” и переходите к содержательной части разговора.

Обращайтесь к клиенту так, как он представился. Но в любом случае на “Вы” и полным именем.

Например:

(Риэлтор) – Как я могу к вам обращаться?

(Клиенты) – Иван Сергеевич, Ольга, Степа

(Риэлтор) – Иван Сергеевич, Ольга, Степан

Запомните имя собеседника. После представления начните первую же фразу с обращения по имени, так вы лучше его запомните. Обязательно используйте имя в разговоре (иначе ваши предыдущие действия будут выглядеть формальностью). Использование имени должно быть уместно (от 2 до 5 раз в зависимости от длительности разговора). Обращаться по имени удобно, когда надо привлечь внимание собеседника, сгладить неприятную ситуацию, обозначить переход к другой теме разговора, сделать акцент на какой-либо информации.

5. Зрительный контакт

Глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с вами глазами, вызывает подозрение (скрытен, неуверен, чего-то боится и т.д). Избыточный контакт глаз провоцирует на агрессию или смущает. Быстрый отвод глаз – для собеседника сигнал слабости, подчинения. Лучший вариант, когда взгляд концентрируется то на глазах клиента, то на предмете обсуждения или окружающей обстановке. Открытый, спокойный взгляд всегда вызывает симпатию. При контакте с группой, чаще всего следует уделять внимание человеку, принимающему решение, но про остальных тоже забывать не стоит.