54. Профилактика и диагностика конфликтов.

Основой любого конфликта является противоречие между фактическим положением дел и ожиданиями людей. По сути, необходимо перестроить реальность под ожидания оппонентов или попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Наиболее эффективное разрешение конфликта предполагает наличие следующих этапов.

1. Признайте наличие конфликта

2. Договоритесь о процедуре

3. Выясните скрытые и явные причины конфликта

4. Определите конфликт

5. Делайте разграничения между участниками конфликтов и возникшими проблемами

6. Исследуйте возможные варианты решения

7. Определите объективные критерии

8. Добейтесь соглашения

9. Воплощайте план в жизнь

10. Оцените принятое решение

Некоторые общие рекомендации по психологии ведения переговоров при разрешении конфликтов.

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор выступает с требованиями, претензиями, обидами, которые на чем-то основаны и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение.

2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале встречи несколько минут следует провести в неофициальной беседе, настраивающей на эмоциональный контакт. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие — спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества.

3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Переключитесь с эмоционального на рациональный режим работы психики. Нередко весь тон разговора сводит на нет достижения по ведению переговоров. Не говорите категорично, безапелляционно и требовательно, на повышенных тонах.

5. Не оскорбляйте чувство собственного достоинства. Старайтесь отвлечься от обсуждения личных качеств, как ваших собственных, так и другого.

6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию. Умение управлять конфликтами важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

55.Посредничетсво в конфликте.

При привлечении для устранения конфликта третьей стороны появляется реальная возможность выйти на новый уровень его разрешения. Третья сторона — это человек или группа, которые не участвуют в конфликте и пытаются помочь конфликтующим сторонам в достижении согласия. Присутствие третьей стороны удерживает конфликтующие стороны от угроз, демонстративных бесповоротных решений, обмана и т. д.

Следует определить ситуации, когда вмешательство третьей стороны неэффективно.

1) В накаленной обстановке, где наблюдается всевозрастающий уровень враждебности между двумя сторонами.

2) Если изначально существует недоверие к третьей стороне, то ее вмешательство также не принесет пользы. Посреднику должны доверять и с его мнением считаться.

3) Кроме того, вмешательство третьей стороны в случае намечающегося согласия между спорящими сторонами, особенно активное, может вместо пользы принести вред.

Третья сторона может выступать в качестве посредника (т. е. давать советы и помогать вести переговоры) и в качестве арбитра (если имеет полномочия проводить обязывающие рекомендации по улаживанию конфликта).

Посреднику можно предложить следующие рекомендации.

1. Разработать процедуру переговоров, определяющую участников, расписание их действий, а также поведение на случай провала переговоров.

2. Определить, с помощью каких приемов можно подтолкнуть участников конфликта перейти от попыток силового давления к рассмотрению интересов каждой из сторон. Примером такой процедуры может быть консультационный арбитраж, когда третья сторона высказывает свое мнение о том, какое будет вынесено решение, если конфликт дойдет до суда, до высшего руководства и т. д. Помогает избежать «состязания в силе» требование к сторонам о соблюдении «периода охлаждения» — определенного времени, когда конфликтующие воздерживаются от каких-либо действий. Это помогает «выпустить пар» и снизить накал эмоций.

3. Предусмотреть процедуру решения вопроса с позиции прав или силы, чтобы конфликтующие могли отойти на эти позиции, когда не удаются переговоры, ориентированные на интересы.

4. Организовать весь процесс так, чтобы начинать с самых выгодных решений и переходить к тем, что череваты большими издержками

Поведение третьей стороны. Рассмотрев действия, которые может предпринять третья сторона, следует проанализировать факторы, влияющие на поведение посредника в конфликте. Приступая к помощи в разрешении конфликта, посредник всегда оценивает реальность достижения выгодного для двух сторон соглашения. Он может заранее решить, что ничего в данной ситуации уже не сделать и выбрать соответствующую модель поведения. Кроме того, всегда существует различная степень заинтересованности посредника в том, чтобы обе стороны были удовлетворены и конфликт разрешился благополучно.

На основании этих двух составляющих прослеживаются следующие четыре модели поведения.

• Решение проблемы

• Компенсация

• Давление

• Бездействие

При разрешении конфликта посредник может выполнять следующие функции:

1. Аналитика

2. Активного слушателя

3. Организатора процесса переговоров

4. Генератора идей

5. Контролера выполнимости идей и соглашений

6. Обучающего