2. Управлінська інформація

Залежність виконавців від інформації була усвідомлена вже давно. Хоча це і не виявлялося настільки явно, необхідність в інформації для бізнесу завжди була суттєва. І діячі бізнесу зараз визнають недосконалість джерел інформації. Для успішної діяльності будь-якої фірми, у тому числі і туристичної, необхідний постійний потік правдивої і своєчасної інформації. На основі цієї інформації приймаються всі управлінські рішення. Система управлінської інформації у фірмі складається з чотирьох підсистем: внутрішньої звітності, збору зовнішньої поточної інформації про середовище, що навколо фірми, даних маркетингових досліджень і даних аналізу інформації.  Система збору зовнішньої поточної інформації забезпечує керівників інформацією про самі останні події. Це набір джерел і методичних прийомів, за допомогою яких керівники одержують повсякденну інформацію про події, що відбуваються в комерційному середовищі. Керівники збирають зовнішню поточну інформацію, читаючи книги, газети і спеціалізовані видання, розмовляють з клієнтами, постачальниками послуг, турагентами й особами, що не відносяться до штатних співробітників фірми. Добре організовані фірми приймають додаткові заходи для підвищення якості і збільшення кількості зовнішньої поточної інформації. Вони заохочують своїх турагентів, постачальників послуг і інших ділових партнерів, що фіксують події, що відбуваються, і повідомляють про них. Фірма також може купувати відомості у сторонніх постачальників зовнішньої поточної інформації: різноманітні рейтинги, статистичні дані, інформацію про тенденції зміни туристичного попиту.  Якщо ж для рішення конкретної проблеми не має даних, тоді проводяться маркетингові дослідження. У великих туристичних компаніях дослідження здійснюються робітниками маркетингового відділу. Мала фірма може звернутися з проханням спланувати і провести таке дослідження до спеціалістів.  Система аналізу інформації - набір удосконалених методів аналізу даних маркетингових досліджень і іншої інформації. Основу будь-якої системи аналізу інформації складають статистичний банк і банк моделей.  Статистичний банк - це сукупність сучасних методик статистичного опрацювання інформації, що дозволяють найбільше повно розкрити їхню взаємозалежність у рамках підбору даних і встановити ступінь їхньої статистичної надійності.  Ці методики дозволяють керівнику одержати відповіді на такі питання:  - Які основні змінні, що роблять вплив на збут, і яка значимість кожної із них?  - Що відбудеться зі збутом, якщо підняти ціну на 10%, а витрати на рекламу - на 20 %?  - По яким змінним краще сегментувати свій ринок і скільки його сегментів існує?  - Які характеристики товару є найбільше ймовірними показниками того, що споживачі будуть купувати саме цей турпродукт, а не товар конкурента?  Банк моделей - це набір математичних моделей, що сприяють прийняттю більш оптимальних рішень. У будь-якої фірми існує також внутрішня звітність, що відображає показники обсягу продажів, суми витрат, рух готівки, дані про дебіторську і кредиторську заборгованість.  Тому, що комп'ютеризація сприяє удосконаленню доступності і якості інформації, сьогодні найбільш обговорювана в часописах по менеджменту є система управлінської інформації, сформована на комп'ютерній основі. Комп'ютери мають майбутнє в системі управлінської інформації (СУІ), але для цього повинні бути використані заходи найжорстокішого контролю.  Застосування комп'ютерів дозволяє фірмам створювати системи внутрішньої звітності, спроможні надавати інформаційне забезпечення для ухвалення рішення. У комп'ютері зберігаються дані про клієнтів, суми, отримані з кожного клієнта, суми витрат, уся необхідна інформація з туру Важко уявити собі організацію, у якій співробітники не працювали б із документами. Яка б то не була фірма - велика або маленька, їй не обійтися без звітів, договорів та іншої документації. Підготовка подібних документів із року в рік потребує великої кількості службовців і віднімає багато часу. У комп'ютері ж ці документи знаходяться завжди і легко доступні для використання.  У обговоренні СУІ сьогодні повсюди зустрічаються дві основні помилки: перша помилка полягає в тому, що люди забувають, що кожний виконавець у кожній фірмі має СУІ, що може бути добре розроблена і не залежати від комп'ютера; друга помилка - у тому, що ми забуваємо, що система інформації може бути джерелом надходження неправильної інформації. Обговоримо ці помилки детально.  Очевидно, що СУІ існувала і до появи комп'ютерів. Кожний менеджер має власні джерела інформації і перевіряє їх перед тим, як прийняти те або інше рішення. Менеджери не повинні розглядати комп'ютер як щось, що робить переворот у їхнє діяльності, як щось революційне. Але застосування комп'ютерів кидає їм виклик змінити свої підходи і навчитися використовувати нові цінні джерела своєчасної інформації.  Сьогодні багато менеджерів усе ще очікують надходження інформації від підлеглих, у розмові з колегами тощо, але не багато хто з них поки ще цілком інформований про допоміжні можливості комп'ютерів у цьому відношенні. їм потрібно змінити підхід і прийняти комп'ютери в якості своїх колег.  Має сенс пояснити природу цієї задачі. Задачею не є залучити революційні зміни або домогтися трансформації фірми за допомогою введення чогось цілком нового або скасувати прийняття рішень на основі неповної, неточної, неорганізованої або невчасної інформації. Задача уявляється найбільше керованою: пристосувати комп'ютер до вже існуючої у кожній фірмі мережі комунікації. Це значить, що менеджер не повинен без критики приймати усе те, що йому говорять про СУІ розробники комп'ютерних систем. Він повинен добре розуміти, що СУІ на комп'ютерній основі віграє додаткову роль, навіть якщо розробники комп'ютерних систем пропагують свої ідеї як революційні. Це означає, що менеджер повинен розширити свої здібності до пошуку інформації.  Розглядаючи другу помилку, відзначаємо, що прийняття рішень на основі неправильної інформації часто зустрічалося на практиці, коли менеджери звертались до таких систем, тому що, наприклад, бухгалтерська система не дає навіть приблизних граничних витрат, необхідних для прийняття багатьох рішень, або бухгалтерські дані, зібрані усередині організації або функціональних підрозділів, часто бувають не узгоджені з іншими бухгалтерськими даними бізнесу в цілому або з рішеннями про товарний асортимент. Звичайно, переведення такої інформації у СУІ на комп'ютерній основі не принесе користі.  Менеджери все ж таки мають інформаційні джерела, використовуючи людські ресурси або бухгалтерську систему, до якої вони звикнули звертатися. Але деякі з цих джерел забезпечують надходження плутаної інформації і вводять менеджерів в оману.  Менеджери повинні звертатися до комп'ютерних інформаційних систем як до додаткових джерел інформації. Для цього вони повинні вивчити і засвоїти ці комп'ютерні системи.  Управління в будь-якій фірмі зводиться до «роботи підприємства на кінцевий результат». Отже, управлінська інформація складається із відомостей або даних, що дають можливість тим, хто керує підприємством, досягти очікуваного ними кінцевого результату. Але управління підприємством - це комплексний процес, що відбувається, як правило, на трьох рівнях, і та сама СУІ не може обслуговувати всі три рівня. Не можуть також усі рівні корпоративного менеджменту в однаковій мірі скористатися з управлінських систем на основі комп'ютера.  Перший рівень - стратегічний, менеджмент фірми, що робить оцінку можливостей підприємства в одержанні довгострокового прибутку. На основі цієї оцінки менеджмент визначає корпоративну політику, цілі і вирішує питання про розміщення необхідних для досягнення цих цілей ресурсів. Існує багато можливостей, що фірма ще не відкрила для себе і по яким не буде внутріфірмової інформації.  На другому рівні корпоративного менеджменту стоять ті менеджери середньої ланки, що поділяють стратегічний план на логістичні підрозділи, призначають фонди для їхнього виконання і розподіляють відповідальність для кожного або для групи виконавців. Важливою функцією менеджерів цього рівня є також оцінка результатів діяльності. їхня основна мета - проводити управлінський контроль.  Третій рівень менеджменту зайнятий управлінням виробництвом, що включає: визначення специфічних потреб у людських ресурсах і матеріалах, необхідних для виконання кожного розділу корпоративного плану; розподіл цих ресурсів таким чином, щоб план був виконаний більш ефективно; порівняння фактичних результатів із плановими; проведення необхідних коригувальних дій. Ці процеси виконуються день у день, і щоденно виникаючі проблеми зводяться до логістичних проблем, пов'язані із потоками інформації.  Найкращим застосуванням комп'ютерів в обслуговуванні систем управлінської інформації є їхнє використання в якості допомоги виробничому менеджменту.  Туроператор «Пілігрим» (Львів, Україна) у своїй роботі використовує комп'ютерні програми з метою полегшення роботи менеджера з продажу. У програми вже введені такі документи, як лист бронювання, договір із клієнтом, ціни по готелям, тому робота з клієнтом здійснюється швидко й ефективно. Листування зі своїми закордонними діловими партнерами і турагентами фірма здійснює за допомогою Е-таі1, що дає значну економію коштів, ніж листування факсом. Стратегічний рівень управління представлений директором фірми, що розробляє її стратегію; намічує основні цілі; визначає її політику; оцінює можливості і ризики, що підстерігають фірму в майбутньому; вивчає й аналізує зовнішню поточну інформацію. Таким чином, комп'ютерні програми в основному використовуються операційним менеджментом: менеджерами з продажів, бухгалтерами, туроператорами.  Деякі прихильники СУІ на комп'ютерній основі розглядають системи як універсальний засіб від усіх управлінських невдач. Вони вважають, що метою «концепції сукупних систем» є повний контроль підприємницької діяльності за допомогою комп'ютера і з обмеженням прямого персонального контролю.  Припустити, що подібні системи можуть бути універсальним засобом від невдач, до яких схильний менеджмент, значить припустити, що недолік інформації був найбільше серйозною проблемою, із яким приходилось зіштовхуватися менеджерам на всіх рівнях організації. Маються на увазі три категорії менеджерів: задіяні у стратегічному плануванні; ті, що займаються управлінським контролем; відповідальні за контроль виробництва. Найкраще припущення розглянути як сумнівне. Комп'ютерна СУІ може запропонувати головні переваги для менеджерів, зайнятих в управлінні виробництвом. Менеджери з управлінського контролю і стратегічного планування не можуть у такому ж ступені розраховувати на допомогу СУІ, тому що в їхньому випадку рідко недостатність інформації є причиною прийняття поганих рішень.  Для стратегічного менеджменту користь від використання комп'ютерних систем безсумнівна. Це стосується спроможності комп'ютерів до інтепретації даних, а також оцінці стратегічних можливостей, що відрізняються великою кількістю взаємозалежних між собою змінних, що вводять у оману. Моделювання й аналіз ризику, лінійне програмування, аналізи регресії і технічні методи, розроблені статистиками й економістами, - усе виявилося цінним і багатообіцяючим. Але часто дані, необхідні для вивчення, не є тими даними, що багато хто готовий ввести в СУІ. Більш того, часто ці дані не настільки важливі, щоб збирати їх регулярно з місяця в місяць. У деяких випадках стратегічному менеджменту потрібна не інформація, а мудрість і зміст.  Інформаційними системами для менеджерів, що здійснюють управлінський контроль, можуть бути системи, що стосуються бюджету, контролю витрат, визначенню ефективності діяльності, аналізу невідповідності, змін і т.д.  Готуючись вступити в XXI в., багато компаній і підприємств уже впроваджують нові перспективні технології, програмні продукти й апаратне забезпечення. Це дозволяє їм значно підвищити ефективність свого бізнесу, витрачати менше, заробляти більше і діставати кошти для подальшого інтенсивного розвитку бізнесу. Вже в багатьох турфірмах використовуються Internet-технології, E-mail, сучасні глобальні комп'ютерні мережі Amadeus, Gabriel, Worldspan, Appolo, Sabre.  Так, працюючи з Worldspan, можна бронювати авіаквитки, місця в готелях, орендувати автомобіль.  Для автоматизації не тільки великих, але і малих турфірм використовуються програмні продукти фірм Microsoft – Microsoft Windows 95, Microsoft Windows 98, Microsoft Office 97, Microsoft Office 2000. Це сімейство програмних продуктів Microsoft, що об'єднує найбільш популярні у світі додатки в єдине середовище, ідеальне для роботи із самою різноманітною інформацією: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Acess. Особливостями Microsoft Office 97 або Microsoft Office 2000 є: інтегроване сімейство потужних інтелектуальних додатків, що забезпечують максимальну продуктивність роботи і швидке одержання гарних результатів; засіб для ефективної організації повсякденної роботи, що має вмонтовану електронну пошту, список контактів, розклад зустрічей, подій; багатогранний інструмент для колективної роботи з документами й аналізу інформації; потужна база для зручної побудови оригінальних рішень, орієнтованих на потреби конкретного підприємства.  Можна привести приклад використання цих технологій у багатьох турфірмах. Одним із перших туроператорів у Західному регіоні України, що почали впроваджувати комп'ютерні технології, є фірма «Пілігрим» (Львів, Україна). Вона активно освоює новітні інформаційні технології. «Пілігрим» - перша серед туроператорів фірма Львівської області, що відкрила власний сайт у Internet, через котрий клієнт одержує можливість не тільки переглянути його інформацію, що зацікавила, але і відразу відправити замовлення на бронювання турпродукту, що сподобався. Замовлення відразу надходить менеджеру з продажів. А, наприклад, фірма «Гал-Експотур» (Львів, Україна) домагається мінімальних термінів оформлення поїздок в Іспанію, Францію, Туреччину і інші країни завдяки комп'ютерній системі бронювання авіаквитків Амадеус.  У невеликих турфірмах, що працюють усього лише з декількома співробітниками, організаційна структура істотно спрощена. Як правило, у таких фірмах серед співробітників не існує жорсткого розмежування обов'язків. Ті самі люди приймають клієнтів, посилають факси, ведуть переговори по телефону. При цьому багато часу йде на «паперову роботу» і на опрацювання інформації. В умовах жорсткої конкуренції на ринку туристичних послуг таким невеликим фірмам живеться нелегко. Основною проблемою для них є пошук переваг із метою виживання в умовах конкуренції з гігантами турбізнесу 3 іншого боку, український турист стає усе більш перебірливим і вимогливим до якості сервісу. Засіб виживання малих турфірм у сучасних умовах і засіб підвищення прибутковості бізнесу - це ставка саме на сучасні комп'ютерні технології: повна автоматизація процесу оформлення замовлень; встановлення жорсткого внутрішнього розпорядку роботи з документами. Засобами досягнення подібних цілей є: прямі канали зв'язків із закордонними партнерами; комп'ютерні системи бронювання турів, що дозволяє на 100% уникати помилок або неточностей в оформленні замовлення туристів; система електронної пошти; Internet; введення системи типових документів і єдиної бази даних.  Фірма «Міст-тур» (Львів, Україна) спочатку зіштовхнулася з труднощами в організаційному плані при введенні сучасних технологій. Більше усього проблем прийшлося вирішувати саме в процесі переорієнтування персоналу на роботу в нових умовах і за новими правилами. Але вже незабаром проявилися позитивні моменти у використанні цих технологій: збільшення кількості клієнтів, час обслуговування кожного з них скоротилося, поліпшилася спроможність невеликої кількості співробітників швидко й ефективно обслуговувати зростаюче число туристів.  Завдяки правильній стратегії в області реклами, можна збільшити кількість щоденних звертань клієнтів, хоча створення інформаційної структури вимагає від фірми значних вкладень. У результаті підвищення ефективності роботи і збільшення кількості клієнтів ці витрати досить швидко окупляться. Необхідно розвивати бізнес інтенсивним шляхом: вкладати гроші в інформаційну структуру, брати від неї по максимуму і витрачати менше часу на «паперову роботу», відправлення факсів, зайві телефонні дзвоники. Отже, у даний час, коли інформаційні технології дають широкі можливості по введенню систем більш ефективного розвитку бізнесу, менеджерам просто необхідно використовувати їх у якості трампліна в XXI ст.