Клюечевые процессы сервиса
Предварительная запись
Согласовать с клиентом время визита:
слушать внимательно, зафиксировать дан-
ные клиента и его автомобиля, подробно
записать все пожелания, проблемы и
договор¸нности и ещ¸ раз зафиксировать
все условия по окончании разговора
Подготовка к визиту клиента
Подготовиться к встрече клиента (постоянный
клиент, новый клиент, пожелания и т. д.) и
собрать данные по автомобилю (история
ремонта, сервисные акции и т. д.), спланиро-
вать выполнение заказ-наряда, а также все
мероприятия и производственные мощности
(запасные части, инструменты, персонал, под-
менный автомобиль и т. д.).
Приёмка автомобиля/
составление заказ-наряда
Систематизированно и тщательно проверить
автомобиль при при¸мке, записать все по-
желания клиента, зафиксировать обнаружен-
ные неисправности и договор¸нности,
попросить клиента подписать документ. Проинформировать
всех сотрудников, участвующих
в работах по данному заказу.
Выполнение ремонтных
работ/оказание услуг
Выполнить заказ-наряд точно
и в полном объме.
Контроль качества/подготовка
к выдаче автомобиля
Проверить и задокументировать качество
провед¸нных работ, подготовить сч¸т и
автомобиль к выдаче.
Выдача автомобиля/
разъяснения по счёту
Разъяснить клиенту, какие работы были
проведены, и подробно остановиться на
каждой позиции счета, а также обеспе-
чить выдачу автомобиля.
Постсервисный опрос
Следует определить степень удовлетвор¸нности
клиента после визита в сервисный
центр, проанализировать полученную ин-
формацию и принять необходимые меры.
Структура и история развития предприятия Марки концерна Фольксваген
История концерна Фольксваген
16 сентября 1938
Переименование предприятия в «Фольксвагенверк ГмбХ».
Декабрь 1945
Серийное производство Volkswagen тип 1 (Volkswagen «Жук») начинается с монтажа 55 автомобилей
Март 1946
Производство тысячного автомобиля Volkswagen
5 августа 1955
Служащие завода и дилеры в стране и за рубежом празднуют в Вольфсбурге миллионный автомобиль
1 января 1965
АО «Фольксвагенверк» поглощает предприятие «Ауто-Унион ГмбХ» с резиденцией в г. Ингольштадт, которое как самостоятельная марка дополняет модельный ряд появившегося концерна
29 марта 1974
В Вольфсбурге начинается серийное производство модели Golf
4 июля 1985
Переименование предприятия в Volkswagen AG
18 июня 1986
Volkswagen AG перенимает 51% акций 5ЕАТ и увеличивает свою долю до конца года на 75 %
16 апреля 1991
Volkswagen AG перенимает компанию «SKODA», которая присоединяется как четвертая марка к концерну. Чехословацкое традиционное предприятие с хорошей репутацией вывело первые автомобили на рынок еще в 1905 году
4июля 1995
Введение марки Volkswagen Коммерческие автомобили
Июль 1998
Присоединение компаний Bugatti International S.A. Holding и Bentley Motor Cars Ltd., автомобильные традиции которых простираются до 1919 года
Сентябрь 1998
Audi AG поглощает итальянского производителя спортивных
машин Lamborghini S.p.A.
1 июня 2000 Открытие Авгогородка в Вольфсбурге
25 июня 2002 Модель Golf c более чем 21,5 миллиона произведенных автомобилей становится самым изготавливаемым автомобилем в мире