Методики оценки качества услуг гостиничного предприятия
В области исследования проблем управления качеством в сфере услуг до сих пор не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Различные методики оценки качества в сфере услуг затрагивают либо качественные, либо количественные параметры.
Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых гостиничными предприятиями. Качественные параметры более сложны для формализации, чем количественные, однако, позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.
Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя. Понятие удовлетворенности потребителей при этом рассматривается как более широкое – включающее в себя понятие качества самой услуги [19].
По мнению Л.В. Баумгартен [6], под оценкой уровня качества услуги понимается «результат оценивания, то есть сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями» [6, с. 29]. Эта оценка может быть представлена в количественной и качественной форме.
При проведении оценки используют специальные показатели. Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов. Так, например, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам» приводит две группы характеристик качества услуг:
1) количественные характеристики:
- время ожидания услуги;
- характеристика оборудования, инструмента и материалов;
- надежность;
- точность исполнения;
- полнота услуги;
- безопасность;
уровень автоматизации и механизации;
2) качественные характеристики:
- вежливость;
- доступность персонала;
- доверие к персоналу;
- уровень мастерства;
- комфорт и эстетика;
- эффективность контактов исполнителя и клиентов.
В. Цайтамль Л. Берри и А. Парасураман предложили 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость [19, с. 118].
Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом различных аспектов качества обслуживания В. Цайтамль Л. Берри и А. Парасураман разработали специальную методику, которую назвали SERVQUAL (от англ. service quality – «качество обслуживания»). Используемый ими подход основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. Данный инструмент использует часть приведенных выше показателей, из состава которых удалены взаимосвязанные показатели. В результате они остановились на следующих показателях: осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслуживания.
В работе [18] приводятся следующие показатели качества услуг, которые незначительно отличаются от приведенных выше:
1) окружающая среда (обстановка, удобства, оборудование и персонала на сервисе);
2) надежность (совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы);
3) психологические свойства (возможность нахождения контакта);
4) вежливость;
5) отзывчивость;
6) коммуникабельность (способность такого общения, чтобы потребитель понял сотрудника);
7) доступность (легкость установления связи с поставщиком услуг);
8) гарантия (страховка).
Установление количественных значений показателя качества часто проводится экспертным методом.
Экспертная оценка качества услуги – характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценивания. Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии (совокупность специалистов для экспертного оценивания качества услуги), включающие в себя рабочие группы (организуют деятельность экспертной группы и обрабатываю суждения экспертов о качестве услуги) [9, с. 30].
Экспертное оценивание качества услуги осуществляется в четыре этапа:
1) формулировка целей оценки и формирование экспертной группы;
2) выбор методов, способов и процедур оценивания;
3) вынесение суждений членами экспертной группой;
4) обработка экспертных суждения и оформление экспертного заключения.
Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка. Обычно роль такой шкалы выполняет бальная оценка. В соответствии с выбранной шкалой эксперты выставляют свои суждения относительно показателей качества конкурентных услуг, а также относительного веса (значимости) оцениваемых показателей качества. Определенные веса показателей качества нормируются так, что бы их общая сумма была равно единице, то есть делят каждый вес на сумму всех весов. Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки экспертных суждения является расчет среднего балла.
В трудах авторов по проблеме исследования также содержаться рассуждения о том, что качество предоставляемых услуг напрямую связано с конкурентоспособностью организации и работающего в ней персонала.
Р.А. Фатхутдинов дает следующее определение конкурентоспособности – это «способность объекта выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке» [41, с. 33]. Автор подчеркивает, что товар, или услуга, или персонал являются конкурентоспособными или неконкурентоспособными на конкретном рынке.
В процессе продажи услуги возникает личный контакт между продавцом и клиентом. В этом случае целесообразно применить понятие «конкурентоспособности персонала» [41], судить о которой можно исходя из его конкурентных преимуществ.
Конкурентное преимущество – какая-либо эксклюзивная ценность, которой обладает объект оценки и которая дает ему преимущество перед конкурентами.
Проявление конкурентных преимуществ определяется внешними или внутренними условиями. Специалист, работающий в конкурентоспособной среде, будет и сам стремиться быть конкурентоспособным. Однако в какой мере он будет конкурентоспособным в соответствующей среде, определяется ценностями самого специалиста. Как правило, внешние условия являются решающими в достижении конкурентоспособности. В соответствии с такими законами организации, как закон наименьших затрат и закон пропорциональности, специалист с наименьшей конкурентоспособностью будет подтягиваться (стремиться) к специалистам с наибольшей конкурентоспособностью.
Внутренние, или индивидуальные, конкурентные преимущества персонала можно условно подразделять на наследственные и приобретенные.
К наследственным конкурентным преимуществам персонала относят:
- способность (одаренность, талант, гениальность, способность к данному виду деятельности);
- темперамент;
- физические данные;
К приобретенным конкурентным преимуществам относят:
- деловые качества (образование, специальные знания, навыки и умения);
- интеллигентность и культура;
- целенаправленность мотивации деятельности (умение формулировать личные цели и цели коллектива);
- характер (отношение к труду, другим, себе, вещам)
- эмоциональность (умение управлять своими эмоциями, воля, стрессоустойчивость, зависть и др.);
- общительность и коммуникабельность;
- организованность;
- возраст и др.
Оценку конкурентоспособности персонала следует осуществлять исходя из конкурентных преимуществ, которые бывают внутренними по отношению к персоналу и внешними. Внешнее конкурентное преимущество персонала определяется конкурентоспособностью организации, в которой работает конкретный рабочий или специалист. Если у организации высокий уровень конкурентоспособности, то персонал имеет хорошие внешние условия для достижения высокого уровня конкурентоспособности. Внутренние конкурентные преимущества персонала могут быть наследственными и приобретенными. Только исключительно одаренные люди в меньшей мере зависят от внешних условий.
Оценку конкурентоспособности конкретной категории персонала рекомендуется осуществлять по формуле (1) [41, с. 39]:
n 7
Кп= ∑ (αj βіј)/5n→1, (1)
i=1 j=1
где, Кп – уровень конкурентоспособности конкретной категории персонала;
i=1,2,…, n – количество экспертов;
j=1,2,…, 7 – количество оцениваемых качеств персонала;
αj – весомость j-ого качества персонала;
βіј – оценка i-м экспертом j-ого качества персонала по пятибалльной системе;
5n – максимально возможное количество баллов, которое может получить оцениваемый сотрудник.
Устанавливаются следующие условия оценки экспертами качества персонала:
Качество отсутствует – 1 балл;
Качество проявляется очень редко – 2 балла;
Качество проявляется не сильно и не слабо – 3 балла;
Качество проявляется часто – 4 балла;
Качество проявляется устойчиво, систематически, наглядно – 5 баллов.
Всех сотрудников гостиничного предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), обслуживающий персонал, (официанты, горничные, швейцары, портье), специалисты (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Обслуживающий персонал гостиницы – это работники, непосредственно занятые производством и предоставлением гостиничной услуги и сопутствующих дополнительных услуг в гостиничном предприятии (официанты, горничные, повара).
Руководители – работники, занимающие должности руководителей предприятий и их структурных подразделений (функциональных служб), а также их заместители.
Специалисты – работники, выполняющие инженерно-технические, экономические и другие функции. К ним относятся инженеры, экономисты, бухгалтеры, маркетологи и др. [8, с. 291].
Выбор критериев оценки результативности труда работника зависит от его принадлежности к той или иной категории работников: руководители, специалисты и другие служащие.
Результат труда руководителя, как правило, выражается через итоги работы фирмы: рост прибыли, доля на рынке, рост числа клиентов и т.п., а также через социально-экономические условия труда работников (например, рост оплаты труда, увеличение льгот и т.п.).
Результаты труда специалистов определяются, исходя из объёма, качества, своевременности, полноты выполнения закреплённых за ними должностных обязанностей, которые закрепляются в должностных инструкциях специалистов.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности сотрудников. Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.
В научной литературе по проблеме исследования [19] отмечается, что количественная оценка качества обслуживания в гостиничном предприятии может быть произведена с помощью анализа динамики экономических результатов деятельности предприятия за определенный анализируемый период. Качественная же оценка производится путем оценки уровня удовлетворенности (неудовлетворённости) потребителя предоставляемыми услугами [19, с. 344].
Экономическая эффективность работы гостиницы может быть оценена с точки зрения следующих количественных показателей качества обслуживания [15, с. 192]:
- производительность труда;
- объем выручки от реализованных гостиницей услуг;
- величина прибыли гостиницы.
Решающую роль в повышении качества обслуживания в гостиничных предприятиях играет производительность труда. Традиционно показатель производительности труда определяется как отношение розничного товарооборота предприятия к среднесписочной численности работников (2) [15, с. 313]:
(2)
где ПТ - производительность труда работников рассчитанная на основе товарооборота;
Т - розничный товарооборот;
Ч - среднесписочная численность работников.
Таким образом, в ходе исследования методик оценки качества услуг гостиничного предприятия, мы пришли к выводу, что оценка качества услуг представляет собой систему количественных и качественных показателей, применяемых для организации контроля уровня обслуживания на предприятии. Качественная оценка уровня обслуживания может быть произведена с помощью измерения показателей удовлетворенности потребителей, конкурентоспособности гостиницы и персонала. Количественная оценка производится путем сравнения экономических результатов деятельности гостиницы за анализируемых период с помощью таких показателей, как: производительность труда; объем выручки от реализации; прибыль гостиницы.