1.3. Зарубежный опыт управления персоналом в гостиничном предприятии для российских гостиниц

Система подготовки персонала, принятая во многих зарубежных компаниях, предусматривает качественно новый уровень организации отношений с клиентом и выводит на первый план понятие «разумный сервис».

Для завоевания уважения и доверия целевой аудитории классической клиентоориентированной политики уже недостаточно.

В основе термина «разумный сервис» лежит не только ответственность и трудолюбие сотрудника, но также искреннее желание предугадать просьбу гостя и исполнить ее до того, как она будет озвучена. Для оказания безупречного сервиса важно пристальное внимание к каждой детали. Главным критерием отбора персонала является стремление соискателей развиваться в индустрии сервиса, а также понимание значения слова «гость» [2].

Важнейшее значение имеет заведомая расположенность кандидата к гостю, желание окружить его вниманием, продемонстрировать уровень обслуживания наивысшего уровня. Такая готовность чаще всего является свидетельством врожденных качеств, однако зарубежные гостиницы предоставляют все условия для воспитания необходимых навыков.

Часто, к обучению кадров относятся с особым трепетом. Под руководством более опытных коллег каждый сотрудник проходит многоуровневую серию тренингов и последующую строгую аттестацию. Процесс обучения и повышения квалификации проходит непрерывно, так же как и развитие корпоративной ответственности и культуры.

В корейских отелях, например, широко применяют специальные программы тренировки памяти, в рамках которых сотрудники учатся запоминать имена гостей, номера их автомобилей и другую информацию, способствующую наиболее оперативному реагированию на запросы клиентов.

В крупных зарубежных гостиницах одним из факторов стимулирования труда является глубокое уважение к сотруднику и стремление создать все необходимые условия для профессионального и карьерного роста внутри компании. Особое внимание уделяется мотивационным программам и внедрению прозрачной и четко структурированной системы поощрений наиболее талантливых специалистов. Именно поэтому большая часть персонала работает в одной и той же компании на протяжении всей жизни, часто основывает и продолжает целые династии сотрудников.

Когда встает вопрос о сокращении штата в связи с падением доходов гостиницы, то действия зарубежных компаний так же отличаются от российских. Так, например, многие гостиницы на территории США снижают количество рабочих недель, урезают бонусные выплаты высшему менеджменту и замораживают зарплаты большинству сотрудников. Это делается во избежание сокращения персонала. Если спад доходов гостиниц будет продолжаться, то увольнения неизбежны. Там, где по договору с профсоюзами, требуется корректировка заработных плат в зависимости от увеличения стоимости жизни, увольнения – единственная альтернатива. Должности сотрудников, работавших на условиях неполного рабочего дня, во многих отелях уже упразднены.

Глава 2. Пути совершенствования управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса

Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность.

Изучив данную проблематику, можно сказать, что существенным недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора в этом направлении. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие в крупных отелях мощной кадровой службы. Основными проблемами гостиничного бизнеса в России является недостаточный уровень квалификации персонала, отсутствие корпоративной культуры и несовершенство системы премирования.

На предприятиях гостиничного бизнеса в России имеется значительный потенциал совершенствования применяемой системы управления персоналом.

В связи с этим предлагаются такие мероприятия по повышению эффективности управления персоналом как:

Мероприятие I — повышение уровня квалификации персонала предприятий гостиничного бизнеса;

Мероприятие II — совершенствование корпоративной культуры предприятий;

Мероприятие III — совершенствование системы премирования.

Рассмотрим более подробно предложенные мероприятия по повышению эффективности управления персоналом в гостиничных предприятиях в России.

Необходимость профессионального развития персонала связана с:

совершенствованием технологий туристского бизнеса;

изменением рыночных отношений и обусловленной этим необходимостью в инновациях;

изменениями в системе личностных ценностей сотрудников предприятия.

Развитие персонала имеет двойственный характер: повышение квалификации

направлено, с одной стороны, на реализацию целей предприятия: повышение конкурентоспособности, увеличение прибыли и т.д., и в то же время существуют

индивидуальные желания сотрудников получить дальнейшее образование, иметь дополнительные блага и пр. [1].

Практика менеджмента туризма свидетельствует о том, что поддержание знаний персонала на высоком уровне рассматривается как один из важнейших элементов эффективной системы управления персоналом туристского предприятия [4].

Таким образом, руководству предприятий гостиничного бизнеса в России необходимо принять во внимание значимость повышения уровня квалификации персонала предприятия как одного из наиболее эффективных методов управления персоналом.

Для реализации предложенного мероприятия необходимо провести повышение квалификации следующим категориям персонала:

специалистам, входящих в состав административно-управленческого персонала предприятия (проконтролировать получение высшего образования);

обслуживающему персоналу.

Внедрение данного мероприятия позволит существенно повысить эффективность управления персоналом, так как реализация работниками гостиницы знаний и умений, приобретенных ими во время повышения уровня квалификации, способствуют самореализации трудового коллектива, что в значительной степени повышает степень удовлетворенности сотрудников предприятия выполняемой ими работы.

Так как сфера услуг — специфический рынок, где важнейшими аспектами являются отношение к клиенту и формирование партнерских отношений с ним, очевидно, что в системе обслуживания огромное значение имеют личностные качества каждого работника наряду с формированием командного духа и корпоративной культуры в целом [2].

Корпоративная культура способствует развитию у работников чувства сопричастности с деятельностью организации, так как чувство сопричастности общему делу предполагает формирование общего видения стратегии организации: ее миссии, состояния, идеологии, перспектив. Вне такого видения невозможно единое, заинтересованное понимание решений, планов, проявление ответственной инициативы. Важную роль играет формирование у работника сознания его личной и профессиональной значимости для коллектива и руководства, профессиональной гордости за общее дело, а также чувства уверенности, защищенности и доверия в отношениях с коллегами и руководством.

В результате анализа эффективности применяемой руководством предприятий гостиничного бизнеса системы управления персоналом было выявлено, что уровень корпоративной культуры предприятий необходимо совершенствовать. В связи с этим второе мероприятие направлено на совершенствование корпоративной культуры.

Совершенствование корпоративной культуры предприятия должно осуществляться с позиции системного формирования стратегического управления, где приоритетное значение имеют решения руководства гостиницы, касающиеся формулирования миссии, определения стратегических целей и осуществления выбора основных средств их достижения. Реализация стратегии должна предоставлять возможность организовать деятельность работников, подразделений и весь трудовой коллектив предприятия, таким образом, чтобы стратегические цели достигались с минимальным расходованием ресурсов всех видов [5].

Для реализации целесообразности трудовой деятельности персонала необходима обратная связь в управлении. Должна быть установлена ответственность каждого работника за результаты своей трудовой деятельности. При этом необходимо отметить, что корпоративная культура предприятия основывается на многоуровневой связи между генеральным директором гостиницы, его заместителями, линейными руководителями подразделений и отдельными сотрудниками гостиницы.

Наличие данной многоуровневой связи позволяет совершенствовать корпоративную культуру предприятия по следующим направлениям:

прогнозировать и планировать потребность в кадрах на отчетный, а также на прогнозируемый периоды;

провести подбор и расстановку кадров с учетом их природных способностей и проявления желания к осуществлению того или иного вида трудовой деятельности;

социальное развитие трудового коллектива гостиницы;

углубленную оценку персонала, включая оценку результатов труда, а также деловых и личностных качеств, на основе, которой необходимо строить систему управления персоналом и определять направления его профессионального роста и личного самосовершенствования.

Реализовать данное направление возможно только в процессе обучения руководителей гостиницы различного уровня управления персоналом на основе внедрения в подразделениях соответствующих методик, являющихся основой формирования корпоративной культуры целевого управления и повышения эффективности использования трудового потенциала работников гостиницы в достижении целей организации.

Работник гостиницы, занимающий определенную должность должен четко знать ответы на следующие вопросы:

миссия и цели должности;

основное содержание и направление деятельности;

ожидаемые результаты;

кто из вышестоящих руководителей может предъявить претензии по поводу своевременности и качества выполненных работ;

к кому можно предъявить претензии по поводу создаваемых помех в работе;

кто может заменить сотрудника на этой должности в случае отсутствия на работе в течение длительного периода.

Третье мероприятие относительно совершенствования управления персоналом направлено на изменение системы премирования. В настоящее время премирование в большинстве гостиниц осуществляется только в некоторых подразделениях и лишь в период высокого сезона (с 1 мая по 30 сентября). Это является отрицательным явлением и существенно влияет на текучесть кадров.

Предлагается внедрение ежемесячного премирования во всех подразделениях. Внедрение такой системы позволит добиться большей удовлетворенности сотрудников и их более полной отдаче в выполнении своих должностных обязанностей.

Предложенные мероприятия позволят чётко сформулировать главную стратегическую задачу предприятия — создать современный отель с высоким уровнем обслуживания. Эти мероприятия будут способствовать более эффективному функционированию предприятий гостиничного бизнеса в России.

В заключение можно констатировать, что рассмотренная проблема управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса в России требует мероприятий, которые включают в себя повышение квалификации персонала гостиниц, совершенствование корпоративной культуры, а также внесение изменений в системе премирования. Реализация предложенных мероприятий позволит осуществить главную стратегическую задачу предприятий гостиничного бизнеса — создание современного отеля, учитывающего мировые тенденции развития туризма. Это в свою очередь поможет укрепить гостиницам России позиции на рынке гостиничных услуг, а также позволит совершенствовать управление персоналом.