- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура
- •Введение
- •Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура
- •1.1. Этика
- •Происхождение морали
- •Контрольные вопросы
- •1.2. Деловая этика
- •Важнейшие элементы деловой этики:
- •Контрольные вопросы
- •1.3 Профессиональная этика
- •Истоки профессиональной этики
- •2. Профессионализация трудовой деятельности человека
- •Классификация профессиональной этики
- •Профессиональная этика как категория рациональной морали
- •Контрольные вопросы
- •2.Деловое общение и его формы
- •2.1. Деловое общение
- •Виды общения
- •По уровням общение делится на:
- •Функции общения:
- •Формы делового общения:
- •Особенности делового общения:
- •Контрольные вопросы
- •2.2. Деловая беседа
- •Правила служебных бесед
- •Правила, которые необходимо применять в любой беседе с любым партнером: Правила для говорящего:
- •Правила для слушающего:
- •Контрольные вопросы
- •2.3. Собеседование при устройстве на работу
- •Контрольные вопросы
- •2.4. Деловые встречи, собрания, совещания, переговоры
- •Проводите собрание с учетом следующих правил:
- •Основные этапы переговоров, способы подачи позиции.
- •Контрольные вопросы
- •2.5. Публичные выступления
- •Рекомендации по применению приемов публичной речи:
- •Нежелательные приемы в публичной речи:
- •В ходе выступления запрещается:
- •Контрольные вопросы
- •2.6. Презентация
- •Подготовка презентации включает:
- •В работе с аудиторией рекомендуются следующие приемы презентации:
- •Контрольные вопросы
- •2.7. Выступления по радио и телевидению
- •Особенности таких выступлений:
- •В ходе проведения интервью выделяют 3 фазы:
- •Можно выбрать одну из трех стратегий поведения в телеинтервью:
- •Контрольные вопросы
- •3. Деловой этикет
- •3.1. Этикет: понятие, структура, разновидности и функции
- •Этикет: понятие и содержание
- •Контрольные вопросы
- •3.2. Невербальный этикет в процессе делового общения
- •Классификация невербальных средств общения:
- •Примеры жестов:
- •Контрольные вопросы
- •3.3. Этикет общения по телефону
- •Структура делового телефонного разговора:
- •Основные положения телефонного этикета
- •Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните:
- •Когда на звонок отвечаете вы:
- •Первым заканчивает разговор:
- •Контрольные вопросы
- •3.4. Этикет деловой переписки
- •Обязательные атрибуты делового письма:
- •Как правильно составить деловое письмо?
- •Контрольные вопросы
- •3.5. Личное резюме
- •Контрольные вопросы
- •3.6. Этикет оборудования рабочего места
- •Десять правил работы в офисе:
- •Контрольные вопросы
- •3.7. Служебный этикет
- •Формула увольнения
- •Контрольные вопросы
- •4. Конфликты
- •4.1. Понятие конфликта, его структура и причины
- •Контрольные вопросы
- •4.2. Разрешение конфликта
- •Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника
- •Использование конфликта
- •Контрольные вопросы
- •4.3. Конфликт как проявление стресса
- •4.4. Конфликт как нарушение правил общения
- •Тактика критики в коммуникативных просчетах.
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •6.2. Деловая этика разных культур
- •Англо-германская модель общения
- •Германия
- •Великобритания
- •Французская модель общения
- •Особенности общения на Востоке
- •Китайская модель делового общения
- •Японская модель делового общения
- •Арабо-мусульманская модель делового общения
- •Контрольные вопросы
- •7. Имидж делового человека
- •Контрольные вопросы
- •Заключение
- •Словарь основных понятий
- •Источники
Контрольные вопросы
1. Какие конкретно сведения принято сообщить в резюме?
2. Напишите от своего имени резюме.
3.6. Этикет оборудования рабочего места
Интерьер служебных помещений говорит о характере деятельности фирмы, образе профессиональной жизни, культуре ее служащих и относится к сфере делового этикета.
Принципы оборудования рабочего места, офиса или кабинета
Они обязательно требуют учета следующих составляющих его оборудования:
затраты;
время, требуемое на преобразования;
ответственный за проведение преобразований;
освещение;
цвет;
обстановка;
украшения стен;
места отдыха и уединения.
Десять правил работы в офисе:
1. Стол – рабочее место. Не захламляйте его, не раскладывайте на нем предметы, не имеющие отношения к работе: косметику, расчески, вязание, головные уборы и т.д.
2. Желательно не обедать за рабочим столом. (Или хотя бы без «свидетелей»).
3. Привычка пить кофе за рабочим столом. Не возбраняется. Только не из одноразовой посуды!
4. Взгляните на свой стол глазами постороннего человека. Что он скажет о своем хозяине?
5. Воспринимайте свой офис как свой дом, его обстановку и убранство.
6. Все предметы вашего кабинета работают на ваш имидж. Не приносите сюда вещи из дома только из-за того, что они вам нравятся (или, напротив, надоели).
7. В кабинете все должно быть чисто и аккуратно, как и в одежде.
8. Если ваше рабочее место ограничивается столом, то заведите выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать бумаги перед визитами посторонних.
9. Номера телефонов и документы, доверенные лично вам, храните так. Чтобы их не мог случайно прочесть ни коллега, ни посторонний.
10. Не нарушайте никогда конфиденциальности разговора, не разговаривайте громко, не мешайте другим, работающим с вами.
Существует в настоящее время несколько вариантов оформления кабинетов: «классика», «неоклассика», «постмодернизм», «хай-тек», «новая волна», «брутализм».
Контрольные вопросы
1. Назовите десять правил работы в офисе.
2. Почему интерьер служебных помещений относится к сфере делового этикета?
3. Сформулируйте принципы оборудования рабочего места, офиса или кабинета.
3.7. Служебный этикет
Этика приказа и просьбы – важные понятия служебного этикета. Это требования представления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных ситуациях. Приказ – синоним администрирования. Чем жестче отдан приказ, тем более он навязывает лишь один вариант исполнения, лишает возможности проявления инициативы. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Приказ неуместен всегда и везде, где можно обойтись просьбой.
Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций – поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за пределы обычных служебных обязанностей.
Этика благодарности и комплимента.
В основе благодарности – внимание к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Вовремя похвалить, отметить прогресс, повышение показателей – значит больше стимулировать к работе. Лучше не наказывать вообще, чем не заметить успеха.
В благодарности и поощрении соблюдаются нормы общепринятого этикета. Формой поощрения могут служить так называемые «золотые слова». Это не прямое, а косвенное поощрение - комплимент. Но здесь существует несколько простых правил:
- комплимент должен содержать лишь один смысл, отражать только положительные качества, без намека на что-либо;
- комплимент не должен быть гиперболизацией (чрезмерным преувеличением);
- нужно обойтись без дидактики, без навязывания, нажима, наставнических деклараций, расхожих штампов, общих сентенций;
- должен содержать выражение собственного мнения, оценки.
К косвенному поощрению можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. Это создает в психологическом отношении доверие, симпатию, привлекательность (аттракцию), психологическую дозу внушения. С одной стороны – образование положительных эмоций, а с другой - потребность подтверждения.
Этика наказания – элемент служебного этикета общения. Здесь речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т.д.), сколько о наказании как элементе служебного общения.
Наказание должно быть, прежде всего, заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Идеология наказания – выговор или взыскание – должны служить исправлению недостатков, а не отрицательной эмоции, направленной на вас. Нужно добиваться, чтобы отрицательная эмоция была направлена на осуждение проступка.