4. Описание и выбор 1c-crm на основе функционально-стоимостного анализа (фса)

Внедрение CRM-системы - это достаточно сложный процесс, который требует тщательной подготовки.

Для осознанного выбора CRM-системы рекомендуется учитывать несколько основных критериев. Компания должна определить, какой класс CRM-системы необходим ей на данном этапе: операционный, аналитический или колаборационный.

Немаловажным критерием является возможность доработки системы с учетом изменений потребностей компании, а также сложность настройки.

Стоит обратить внимание на доступность внедрения и последующей технической поддержки выбранного CRM-решения. Широкая сеть компаний-внедрецев гарантирует доступность услуг по внедрению и сопровождению в любом регионе РФ. Необходимо ознакомиться с совокупной стоимостью владения. Совокупная стоимость включает стоимость лицензий, услуги внедрения и услуги сопровождения системы. Стоимость услуг по внедрению может быть в несколько раз больше стоимости лицензий CRM-системы.

Максимальный эффект от внедрения можно получить только в том случае, когда CRM-система встраивает в действующую учетную систему.

Цена, качество и функциональные возможности являются ключевыми параметрами выбора CRM-систем. Поэтому именно этими параметрами определяется конкурентная ситуация на рынке CRM-решений. Сравнительный анализ приведен в таблице 8.

Таблица 8 – Качественная характеристика прикладного ПО

Наименование параметра	ПО 1	ПО 2	ПО 3
Фирма-разработчик	ASoft	Terrasoft	1С
Юридический адрес	г. Москва, ул. Годовикова, д.9, стр.5, подъезд 5.5, 2 этаж. Проходная ОАО "Калибр".	Киев, Украина, пр-т Краснозвездный, 54	127434, г. Москва, Дмитровское шоссе, 9Б
Сайт в Интернете	www.asoft.ru	www.terrasoft.ru	www.rarus.ru
Региональный дилер (РД)	-	Центр разработки и внедрения Террасофт Поволжье	1С-Рарус Самара
Юридический адрес компании -РД	-	г.Самара Московское шоссе, д. 4А, стр. 2, оф. 1503	г. Самара, ул. Мичурина, д. 52, офис 524
Сайт в Интернете компании-РД	-	www.terrasoft.ru	www.rarus.ru
Условия приобретения и стоимость лицензии, руб. Наименование параметра	Существует два варианта установки системы: 1. Приобретение в собственность - серверная часть (30000 рублей) и база данных (4500 на одного пользователя) находятся непосредственно у пользователя системы; 2.Аренда приложения - сервер ПО 1 и база данных находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании ASoft (стоимость аренды в месяц на одного пользователя -1050 рублей)	Существует два варианта установки системы: 1. Приобретение в собственность – серверная часть и база данных находятся непосредственно у пользователя системы; Стоимость лицензии – 4 277 рублей (за единицу) 2.Аренда приложения - сервер ПО 2 и база данных находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании ASoft (стоимость аренды в месяц на одного пользователя -1150 рублей)	В комплект поставки «1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 2, на 5 пользователей» входит: типовая конфигурация «1С:Торговля и склад 7.7» со встроенными функциями ПО 3 Дополнительная лицензия на 5 пользователей для CRM Управление продажами, редакция 2; 1С-Рарус:CRM Управление продажами редакция 2, на 5 пользователей- 19 500 рублей. 1С-Рарус:CRM Управление продажами, редакция 2, комплект для удаленного офиса на 1 пользователя 7 500 руб.
Количество требуемых лицензий, шт.	2	2	2
Системные требования Наименование параметра	Клиентская часть: Pentium 3/512 Mb (Windows ПО 1 2000/XP/Vista/7/8, MacOS, Linux; браузер – Firefox 3.6+, Chrome 29+, IE 8.0, IE 10*) Серверная часть: На 1-20 лицензий: 2GbRAM,Core2Duo2GHz,SATA	Поддержка систем: Windows XP, Windows 2000, ПО 2 Windows 98, Windows NT, Windows Me. 30MB HDD, Pentium 300MHz, 128MB RAM, 10Mb LAN.	операционная система: MSWindows98/Me, ПО 3 MS Windows NT 4.0/2000/XP/Server 2003 оперативная память 128 Мбайт и выше; жесткий диск (при установке используется около 120 Мбайт); устройство чтения компакт дисков
Стоимость консалтинга и обучения персонала, руб.	Услуги по обучению, настройке и внедрению автоматизированной системы управления ASoftCRM рассчитываются исходя из стоимости рабочего дня специалиста: 1 рабочий день (8 часов) - 10000 рублей. 0.5 рабочего дня (4 часа) - 7500 рублей.	Есть возможность получить полную информацию о функционале Terrasoft CRM из подробной документации «Руководство по внедрению», а также пройти бизнес-тренинг. Стоимость годовой технической поддержки составляет 10% от базового пакета, 20% от стандартного пакета и 50% от расширенного.	Настройка и внедрение отраслевых решений «1С-Рарус» до 1400 руб./час Индивидуальное обучение пользователей, корпоративных групп: от 9000 рублей -1 рабочий день. Стоимость технической поддержки за первые 6 месяцев включена в стоимость поставки.

1. Terrasoft CRM- CRM-система, охватывающая основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

Производитель: Группа компаний Terrasoft.

Официальный сайт: http://www.terrasoft.ru/

Компания основана в 2002 году. Главный офис находится в г.Киев. Численность компании - около 200 человек. Основные направления деятельности - разработка и продвижение программных продуктов семейства Terrasoft, предоставление готовых отраслевых CRM-решений, CRM-консалтинг, настройка и техническая поддержка CRM, предоставление услуг по установке, интеграции продуктов и по обучению пользователей.

В партнерской сети состоят более 140 компаний. География партнерской сети охватывает более 30 стран по всему миру.

Основные преимущества CRM-системы Terrasoft:

- Высокое быстродействие при больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей).

- Простота настройки: настроить можно все. Terrasoft CRM 3. X является конструктором с мощными возможностями настройки. Можно создать решение, идеально отвечающее требованиям заказчика.

- Кросс-платформенность: поддержка MS SQL Server, Oracle, Firebird, а также может быть интегрирована с другой СУБД.

- Защита конфигураций: встроенный механизм защиты индивидуальных пользовательских конфигураций.

- Широкие возможности разграничения прав доступа

- Высокая масштабируемость

- Гибкость пользовательских настроек

- Широкие возможности интеграции (с финансовой системой, а также другим программным обеспечением заказчика, включая интернет-приложения).

- Высокая информационная безопасность

- Удобный интерфейс.

- Полная функциональность CRM.

2. 1C - Рарус :CRM Управление продажами - первое поколение CRM-систем от 1С-Рарус, реализовано на платформе 1C:Предприятие 7.7

Производитель: совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус»,

Официальный сайт: http://rarus.ru

Группа компаний «1С-Рарус» образована в 1994 году. За 20 лет работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 100 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Офисы группы компаний работают в России и Украине: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Рязань, Новосибирск, Самара, Киев, Севастополь и др.

В компании работает 2300 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2008.

Направления деятельности: комплексная автоматизация, внедрение и сопровождение 1С, отраслевые решения 1С и 1С-Рарус, дистрибьюция, обучение.

Тесная интеграция с «1С:Предприятие 7.7» позволяет:

- эффективно использовать всю информацию о клиенте

- создать единое информационное пространство для работы с клиентами

- расширить функциональность уже работающих в организации программ «1С:предприятие 7.7».

Основные возможности «1С-Рарус:CRM Управление продажами. Редакция 2 на 5 пользователей»:

- Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами;

- Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами;

- Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий;

- Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий;

- Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания;

- Анализ клиентской базы и состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников;

- Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации;

- Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора»;

- Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов.

3. ASoft CRM Professional - это система управления взаимоотношениями, затрагивающая три основных направления деятельности компании: маркетинг, продажи и сервис, призванная наладить взаимодействие между этими важнейшими подразделениями.

Производитель: ASoft

Официальный сайт: www.asoft.ru

Компания ASoft начала свою деятельность с 1991 года. На данный момент является одним из ведущих отечественных разработчиков программного обеспечения в России. Высокая надежность продукции компании обеспечена использованием программных и аппаратных платформ от ведущих производителей, а также высокой квалификацией разработчиков, программистов и технического персонала.

Программа для управления продажами от ASoft — это CRM с интуитивно понятным интерфейсом, легкое в настройке и управлении процессами, использовании и поддержке. Обучение сотрудников работе с ней не займет много времени, а чаще всего не требуется.

ASoft CRM Professional дает возможность вести полную историю взаимодействия со всеми контрагентами, помогает наладить эффективное взаимодействие с партнерами по бизнесу и обеспечивает управление процессами и контроль деятельности сотрудников компании.

Таблица 9 – Сравнительная характеристика прикладного ПО по функциональным возможностям

Функциональные возможности	Ранг	Terrasoft CRM		1C – Рарус:CRM		ASoft CRM
		Балл	Рейтинг	Балл	Рейтинг	Балл	Рейтинг
1. контрагенты	1	2	2	2	2	2	2
2. контакты	1	3	3	3	3	3	3
3. задачи	0,8	2	1,6	2	1,6	2	1,6
4. счета	0,6	2	1,2	2	1,2	2	1,2
5. бизнес-процессы	0,8	1	0,8	2	1,6	2	1,6
6. документы	0,9	1	0,9	3	2,7	2	1,8
7. рассылки	0,3	1	0,3	2	0,6	2	0,6
8. база знаний	1	1	1	3	3	3	3
9. интеграция с ERP	1	2	2	4	4	3	3
10. справочник продуктов	0,7	2	1,4	2	1,4	2	1,4
Итого	1	Х	14	Х	21	Х	19

1балл - функция отсутствует

2 балла - функция представлена

3 балла - функция хорошо проработана и удобна в использовании

4 балла - максимально проработанная опция.

Таблица 10 – Итоговая таблица параметров ФСА по «1С: CRM».

Наименование параметра	Ранг	Terrasoft CRM		1C – Рарус:CRM		ASoft CRM
		Балл	Рейтинг	Балл	Рейтинг	Балл	Рейтинг
1.Функциональные возможности.	1	1	1	3	3	2	2
2. Стоимость.	1	2	2	2	2	2	2
Технические требования к аппаратному обеспечению.	0,7	3	2,1	3	2,7	3	2,7
Требования к системному ПО.	0,7	2	1,4	3	2,1	2	1,4
Перспективы развития.	1	3	3	3	3	3	3
Техническая и дилерская поддержка.	0,9	2	1,8	2	1,8	2	1,8
Отзывы о внедрений ПО в другие компании	0,6	2	1,2	3	1,8	2	1,2
Примеры отраслевых внедрений (по интересующей отрасли)	0,5	3	1,5	3	1,5	3	1,5
Итого, балл	1	Х	14	Х	17	Х	15

1 балл - удовлетворительно

2 балла – хорошо

3 балла - отлично

Так как в организации уже работает информационная система «1C: Предприятие 7.7», то было решено использовать CRM-систему от компании «1С-Рарус». И как видно из таблицы 9 , именно она обладает наибольшими функциональными возможностями.

«1С: CRM» является аналитической CRM-системой и интегрируется в «1С: предприятие». У этой системы есть несколько неоспоримых преимуществ (таблица 10):

1) данная система является полностью российским продуктом, не содержит заимствованных частей программного кода других разработчиков;

2) благодаря тому, что система открытая и существует специальный инструмент «конфигуратор», большинство настроек могут быть произведены без программирования, прямо из пользовательского режима;

3) «1С:CRM» продают и внедряют более 750 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 60 000 специалистов-разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 7.7» и могут успешно внедрять «1С:CRM»;

4) Как видно из таблицы 7: у «1С:CRM» доступная стоимость по сравнению с другими аналогичными системами;

5) «1С:CRM» уже не первый год лидирует в России по числу успешных внедрений в малом бизнесе и продолжает набирать популярность;

6) быстрые темпы внедрения: чаще всего до 4 месяцев.

Пользователями будущей системы будут:

- сотрудники отдела продаж (4 менеджера)

- старший менеджер, генеральный директор

1 удаленное рабочее место для старшего менеджера, генерального директора

Для всех пользователей потребуется обучение, примерный срок обучения – 1 неделя.

CRM-система будет встроена в существующую информационную систему «1С: Предприятие - Торговля + склад» и на имеющиеся компьютеры организации.

Таблица-11 Информационные системы после внедрения 1С- CRM

Уровень ИС/ Тип системы/ Наименование	Масштаб ПО (коробочный софт, средний класс, высший класс)	Основные функции управления, реализуемые ИС	Основные подразделения, использующие ИС	Количество компьютеров пользователей ИС, шт, наличие коммуникаций	Количество обращений к ИС в день, месяц
Оперативного уровня/ 1С:CRM	коробочный софт	-анализ -учет -контроль -регулирование	-менеджеры по продажам - старший менеджер	2	Зависит от количества заказов
Стратегический уровень/1С: Предприятие 7.7	Коробочный софт	-учет -контроль -регулирование	-складское помещение -магазин	2	Количество зависит от числа продаж

Такая «комплексная» система автоматизации позволяет:

- создать единое информационное пространство для работы с клиентами, что позволяет проводить комплексные анализы по клиентам и товарообороту;

- исключить дублирование информации;

- предупредить возможные потери информации при обмене между системами;

- эффективно использовать полную информацию о клиенте

Все компании - внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1С:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций. Пакет услуг сопровождения включает в себя различный набор услуг: поставку обновлений и методических материалов по использованию CRM-системы, консультации по электронной почте или телефону, экстренный выезд специалиста в случае сбоя системы и т. д.