11. Основные подходы к оценке качества гостиничного продукта
Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. (междунар стандарт исо)
Понятие качество является комплексным и включает в себя очень многие аспекты. В любой гостинице должен быть сотрудник высшего звена управления, отвечающий за управление качеством.
Термин «управления» подразумевает: производство гостиничных услуги, с проявлением персонального внимания каждому гостю (т.е. комплексное понятие гостеприимство).
Гостиничная услуга, как продукт имеет особые черты:
-ситуационность,
-индивидуальность,
-различие свойств потребительской стоимости гост продукта,
-различие в доходах потребителей и условиях приобретения гостинич продукта,
-включение в оплату не только услуг самой гостиницы, но и доп услуг, реализуемых на месте,
-в процессе покупки(потребления) гостинич услуги могут возникнуть потребности непредусмотренные заранее,
-неопределенность критериев качества,
-значительное влияние внешних факторов (в т.ч. независящих от клиента и продавца) на восприятии качества клиентом.
Для полной оценки качества гостинич продукт делят на:
Твердый (тамери.альные услуги: состояние номеров, оборуд-е, мебелировка, питание)
Основ св-ва: реальные, объективные, имеют конкрет критерии оценки. Понятие «цена-качество» более реальное. Имеет краткосрочное влияние на восприятие клиента.
Мягкий продукт (нематериальные: сервис, атмосфера, дружелюбие и инициативность персонала, внимание к каждом).
Св-ва: субъективные, абстрактные, не могут быть предварительно оценены. Создают внутрен образ предприятия. Имеет длительное влияние на восприятие клиента.
Составляющие качества: имидж и бренд.
Они воспринимаются как гарантия качества, поэтому показатели качества рассматриваются как многоуровневые.
1 уровень Функцион св-ва и хар-ки гостинич продукта (имидж, марка)
С другой т.з. есть 3 уровня качества:
3
В понятие «качество» гостинич продукта входит: 1.обслуживание, 2.информация и 3.консультация индивид и корпорат клиентов, что позволяет не только сохранить, но и расширить клиентскую базу.
Выделяют ожидаемый (мебелировка) и расширенный (преимущества) продукт и потенциальный продукт (все что потенц-но реализуемо и достижимо).
В процессе поиска возможностей коммерч успеха именно расширение спектра услуг позволяет повысить доходность гостиницы. Качество г.п. в огромной степени определяется персоналом, особенно тех, кто работает в контактной зоне. Гост продукт – результат хозяйств, сервисной и интеллект деятельности, которая создается при подготовке оказании услуг.
Три особенности качества гостинич продукта:
Анализ и определение потребностей клиента с мах точностью.
Качество- это не только сама услуга, но и процесс ее оказания.
Несмотря на изменчивость услуги, качество должно быть постоянным.
Система контроля за качеством:
Один из способов – аттестация гостиницы.
В каждой стране существуют свои критерии. Однако, в основу заложены гарантированный набор услуг для гостиницы определенные классы.
Оценка может производится по национальным и международным системам.
В РФ сертификация гостиниц – добровольная. Аттестацией занимаются аккредитованные государственные организации. В других странах – некоммерческие общественные организации помимо государственных.
Одним из направлений защиты госуд прав и интересов клиента является стандартизация (обеспеч и подтверждает качество услуг по результатам соответствия ГОСТу). Цель - максим. упорядочить исполнение основн требований качества услуг. Стандартизация обеспечивает взаимозаменяемость и безопасность продукции(услуг).
Стандарты гостиниц и туристич обслуживания является частью государств системы сертификации, которые обеспечивают основные принципы и организацию работ, категории норм. документов. Кроме того, важны виды стандартов и основ положений к международ сотрудничеству. Стандарты обязательны к применению
Характеристики профес. компетентности специалиста тоже включается в оценку качества услуг.
В системе контроля качества услуг большое значение уделяется персоналу всех служб, кот. может проводится на рабоч месте и периодически – аттестацией комиссией.Стандарты качества услуг каждая гостиница может разработать внутрен стандарты сама.
Оценка кач услуг должна проводится с учетом постоянного мониторинга услуг конкурентов рынка.
При оценке качества нужно учитывать информац, экономич, эстетич, бытовой и психологич комфорт клиента.
Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25.04.97г. №490.
В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.
Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Оценка качества может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.