- •Е.В. Фрейдина управление качеством Учебное пособие
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория……………………………………..9
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции………………………. 29
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством……………………………………….. 35
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория
- •1.2. Экономические аспекты качества
- •1.3. Социальные аспекты качества
- •Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества
- •2.1. Основные категории продукции
- •2.2. Введение в науку измерения и оценки качества продукции
- •2.3. Характер свойств и классификация показателей
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 3. Каталогизация показателей и уровень
- •3.1. Введение в каталогизацию показателей качества
- •3.2. Показатели назначения продукции
- •3.5. Социально-ориентированные показатели качества продукции
- •3.6. Нормативно-ориентированные показатели качества продукции
- •3.7. Показатели роли свойства в оценке качества продукции
- •3.8. Виды показателей в зависимости от количества измеряемого свойства продукции
- •3.9. Методы оценки уровня качества продукции
- •Оценка уровня качества осуществляется для принятия решений по вопросу:
- •– Уровень качества оцениваемой продукции ниже базового, если хотя бы одно значение единичного показателя строго меньше единицы, Yi 1.
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции
- •4.1. Определения основных концепций
- •Суть расхождений.
- •Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях
- •4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества
- •4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции
- •4.5. Ориентация на базовое качество продукции
- •4.6. Ценностная ориентация в формировании качества продукции
- •4.7. Ориентация на производство безопасной продукции
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством
- •5.1. Этапы развития деятельности по управлению качеством
- •5.2. Цели и функции в моделях управления качеством
- •5.3. Основные подходы в развитии теории управления качеством
- •Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества
- •6.1. Принципы менеджмента качества
- •6.2. Развитие концепций менеджмента качества
- •6.3. Развитие методологии «процессный подход»
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 7. Основы построения системы менеджмента качества
- •7.1. Цели и подходы к организации системной
- •7.2. Процессно-функциональная модель системы менеджмента качества
- •7.3. Этапы построение системы менеджмента качества
- •Планирование и создание системы менеджмента качества;
- •7.4. Документирование системы менеджмента качества
- •Согласно стандарту гост р исо 9004-2001, обязательный состав документов включает:
- •7.5. Аудит системы менеджмента качества
- •7.6. Организационная структура системы менеджмента качества
- •Глава 8. Ответственность руководства организации
- •8.1. Функции высшего руководства организации в области качества
- •8.3. Разработка политики и стратегических целей в области качества
- •8.4.Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами
- •8.5. Внутренний обмен информацией и оценка деятельности
- •Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества
- •9.1. Классификация и назначение ресурсов
- •9.2. Особенности управления человеческими ресурсами
- •9.3. Особенности обучения персонала управлению качеством
- •Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции
- •10.1. Понятие и цель планирования качества продукции
- •10.2. Взаимосвязь планирования качества с процессами жцп
- •10.3. Технология планирования качества продукции
- •10.4. Подготовка информации и построение матрицы связей
- •10.5. Установление корреляционной связи характеристик качества
- •10.6. Оценка конкурентов
- •10.7. Оценка достижения целевых ориентиров качества продукции
- •10.8. Построение интегрированной матрицы планирования качества продукции
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на процессы жизненного цикла продукции
- •11.1. Задачи руководства в управлении процессами жцп
- •11.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •Рассмотрим основные положения планирования процессов жцп.
- •11.3. Обеспечение качества продукции по процессам
- •11.4. Оперативное управление процессами жцп
- •11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм
- •В чем заключаются задачи руководства в области менеджмента процессов жцп?
- •Глава 12. Контроль качества продукции
- •12.1. Назначение, объекты и процессы контроля качества
- •12.2. Виды контроля качества продукции
- •12.3. Петля контроля качества продукции
- •12.4. Методы получения информации для оценки качества продукции
- •12.5. Испытания продукции и процессов
- •12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг
- •1) Предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;
- •Глава 13. Статистические методы управления качеством
- •13.1. Развитие статистических методов управления качеством
- •Pdpc – Process Decision Program Chart
- •13.3. Типы контрольных карт
- •13.4.Техника построения контрольных карт
- •Глава 14. Экономика управления качеством продукции
- •14.1. Классификация затрат в управлении качеством
- •14.2. Методы расчета затрат в управлении качеством
- •14.3. Источники формирования стоимости качества (метод coq)
- •14.4. Оценка несоответствия качества продукции и процессов
- •14.5. Характер и классификация несоответствий качества
- •Глава 15. Стандартизация в области качества продукции
- •15.1. Цели, принципы и функции стандартизации
- •15.2. Структура нормативной базы стандартизации
- •15.3. Характеристика нормативных документов
- •15.4. Международные стандарты, действующие в России
- •Тема 16. Сертификация продукции и систем качества
- •16.1. Основные понятия, цели и принципы сертификации
- •16.2. Законодательная база сертификации
- •16.3. Формы сертификация
- •16.4. Система сертификации
- •16.5. Схемы сертификации
- •16.6. Модель проведения сертификации
- •Вопросы для контроля знаний
Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества
6.1. Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо, чтобы менеджмент качества проводился систематически и открыто. Исходные положения теории менеджмента качества, согласно стандартам ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и требования», выражены в виде восьми принципов:
1) ориентация на потребителя;
лидерство руководителя;
вовлечение персонала;
процессный подход;
системный подход к менеджменту;
постоянное улучшение;
принятие решений, основанное на фактах;
взаимовыгодное отношение с поставщиками.
Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременно выполнять требования и предвосхищать его ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать. Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей, но и на внутренних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет потребителя на результаты своей деятельности.
2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в следующих действиях руководителя:
– достижение единства цели в области качества и в деятельности организации;
– создание и поддержание внутренней среды организации путем вовлечения всех сотрудников в решение задач организации;
– построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя;
– установление целей и анализ результатов их исполнения необходимо рассматривать как постоянную деятельность руководителя.
Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.
3. Принцип «вовлечение персонала » осуществляется на основе следующих действий руководителя:
– вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;
– разработка проектов на деятельность по улучшению качества для работников всех уровней исполнения;
– развитие умения работать в команде, достигая синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Люди составляют наиболее ценную часть организации, поэтому наилучшее использование их потенциала является одной из основных задач руководителя. Персонал необходимо мотивировать в целях улучшение качества – это принуждение, договор, самомотивация и премирование. Премирование должно проводится не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции, процессов.
4. Принцип – «процессный подход»: представление внутренней среды организации в виде упорядоченной совокупности бизнес-процессов и процессов. Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, иначе входные ресурсы в продукцию. Продукция – результат процесса. Процесс, преобразуя предмет труда в продукцию, формирует ее добавленную стоимость. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом и получила развитие А. Фейгенбаумом в концепции «Системное управление». Суть процессного подхода наглядно иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 6.1).
Рис. 6.1. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода.
– материальные, информационные и финансовые потоки
Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик – организация, предоставляющая продукцию потребителю.. Потребителем может быть конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель – покупатель. Требования – потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции. Обратная связь – реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов.
5. Принцип – «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем.
Первое, менеджмента качества – это системная деятельность в области качества. Определены её границы и статус системы менеджмента качества. Таким образом, выполняется первый принцип системного подхода: объект управления – это система.
Второе, система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации, добиваясь повышения качества управления через управление качеством.
Третье, системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребители и конечные пользователи, поставщики, акционеры, партнеры и общества), а также внутренней средой (работники организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований.
6. Принцип – «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции, процессов и деятельности организации в целом. Его следует рассматривать как неизменную цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Процесс постоянного улучшения качества должен использоваться как инструмент для улучшения результативности и эффективности деятельности организации.
Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
7. Принцип – «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс контроля и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика. Основным инструментом обработки информации являются семь элементарных инструментов контроля качества и развитое статистическое мышление.
8. Принцип – «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. К мероприятиям, обеспечивающим выполнение данного принципа, следует отнести действия потребителя:
– стимулирование спроса в условиях, когда поставщик не изменяет цену, то за счет увеличения объема закупки способствовать росту прибыли;
– создание уверенности у поставщика в надежности работы, например, за счет позиционирования возможностей и ознакомление его со стратегией развития или роста.
– установление на длительное время партнерских связей с поставщиками.
Изложенные принципы менеджмента качества в публикациях по качеству рассматриваются и как принципы тотального менеджмента качества (TQM).