83. Обратная мозговая атака
Одной из разновидностей "мозгового штурма" является "Обратная мозговая атака". Здесь процесс поиска технических решений или бизнес идей разделен на три этапа.
На первом этапе выявляются все возможные недостатки совершенствуемого объекта. На основании этих недостатков формулируются задачи.
Вторым и третьем этапом являются этапы обычного "мозгового штурма".
Таким образом, отражая более полно недостатки объекта, удается находить большее число изобретательских решений и бизнес идей по его совершенствованию.
116. Теория привлекательного качества или модель Кано.
Другие названия метода: "Теория привлекательного качества".
Автор метода: Нориаки Кано (Япония), 70-е годы ХХ в.
Назначение метода
Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.
Цель метода
Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.
Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Суть метода
Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.
Помогает выявить приоритетные потребности.
План действий
Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сродства.
Проанализировать потребности в диаграмме сродства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.
Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.
После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.
Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.
Особенности метода
Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:
базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;
это минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем.
. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы
оказать услугу);
. надежность (стабильность работы фирмы);
. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
. доверие (репутация фирмы);
. безопасность (защита от риска (физического и морального);
. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы
персонала).
требуемое (ожидаемое) качество
Хорошее расположение отеля. Вежливый персонал. Цена. Качество в целом.
привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение. Дополнительные напитки. Чай. Кофе, при ожидании клиентов, возможность предоставить бесплатный ужин, если клиент голоде.
Кинотеатр за 5000
Супер массажные кресла. Красивые девушки готовые познакомиться с одинокими мужчинами. Бесплатная еда и напитки. Сборник всех фильмов, которые были показаны на экране кинотеатра.
Качественное звучание. Хорошая подача качества изображения