48.Общая характеристика процесса принятия управленческих решений на предприятиях сервиса и туризма.

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, -- все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

1) Владение технологией продаж туристического продукта.

2) Навыки делового общения и знание психологии клиентов.

3) Знание основ страноведения и основных направлений туризма.

4) Умение работать с документами и базами данных.

5) Знание правовых основ туристической деятельности.

6) Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети.

7) Использование позитивных моделей поведения.

Отметим, что туристические агентства -- это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации:

· заключение договоров с региональными представителями;

· материальное обеспечение организации,

· проведение рекламных компаний и акций;

· заключение договоров с индивидуальными клиентами;

· разработка новых направлений туристической деятельности;

· выход на новые рынки;

· заключение договоров с иностранными партнерами;

· создание резервного фонда;

· создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;

· создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

· заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,

· оформление пакета документов для туриста;

· материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;

· направление сотрудников на обучение;

· создание сайта организации и продвижение на рынок;

· использование системы электронного бронирования;

· организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

· решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Методы разработки управленческих решений

Для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений.Экспертные методы разработки управленческих решений -- это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

Методы экспертных оценок: Дельфи, круглый стол, мозговой штурм, метод сценариев, метод средневзвешенных оценок, деловая игра, японский метод «ринги».

Дельфи -- один из методов экспертного прогнозирования, основанный на последовательной оценке специалистами любых предложенных альтернатив. Может быть применен в процессе группового принятия управленческого решения посредством выбора наилучшей альтернативы. Результаты экспертных оценок заносятся в таблицу (См.: таблица 5).

Рассмотрим, как можно применить метод Дельфи для принятия управленческого решения в турфирме.Допустим, в туристической организации возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).Цель: выработать оптимальное управленческой решение посредством групповой сессии и использования приемов экспертных оценок.1 этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем) (См.: рис. 3)2 этап. Используя метод мозговой атаки определяется 5-8 альтернатив, которые являются способами решения рассматриваемой проблемы.3 этап. На основе таблицы Дельфи (См. таблица 2), определяются наиболее весомые альтернативы.

Метод средневзвешенных критериев является эффективным для оценки экспертами ряда альтернатив и вариантов слабо структурированных решений.

Система взвешенных критериев может быть применена для оценки поставщиков продукции. На первом этапе экспертами дается оценка непосредственно критериев выбора. Предположим, цена за турпутевки, бонусы за объемы поставок т.д. Все критерии «взвешиваются» по отношению к главному критерию (См.: таблица 3). По выбранным взвешенным критериям оцениваются все возможные варианты решений. Допустим, четыре фирмы-туроператора: А, Б, В, Г. На самом деле их может быть значительно больше. На этом этапе производится сравнительная оценка каждой фирмы по каждому критерию (См.: таблица 4).

На последнем этапе определяется суммарное взвешивание вариантов с учетом разной «весовой» категории каждого критерия, т.е. перемножаются весовые показатели критериев выбора на взвешенные варианты по каждой строке (См.: таблица 3). Суммарная взвешенная оценка показывает наиболее адекватную оценку фирм-поставщиков турпродуктов.

Моделирование управленческого решения -- это разработка варианта решения в абстрактной форме, предполагающей возможность изменения, оперирование большим числом переменных, анализ связанных с этим решением сценариев и ситуаций. Основная цель моделирования управленческого решения -- выбор наилучшего варианта с учетом предсказуемости ситуации. Преимущество моделирования управленческого решения как метода состоит в том, что менеджер может использовать весь свой потенциал: интеллект, интуицию, навыки управления, способность рационального предвидения.

Функционально-декомпозиционное представление системы в форме агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (См.: рис. 4).

Рис. 4. Представление системы в виде агрегата

Методы разработки управленческих решений, рассмотренные выше, позволяют увеличить эффективность управления, т.к. в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными методами.

Эффективность, контроль и качество управленческих решений

Эффективность управленческих решений -- это

1) совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности;

2) основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации.

Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей деятельности организации:

1) Показатели экономической эффективности:

· прибыль;

· выручка от реализации;

· доходность;

· себестоимость;

· рентабельность;

· ликвидность;

· управленческие затраты.

2) Показатели качества и результативности труда:

· качество продукции или услуги;

· производительность труда;

· соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы;

· фонд оплаты труда (ФОТ);

· средняя заработная плата;

· потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);

· качество труда персонала (баллы или %).

3) Показатели социальной эффективности:

· текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),

· уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),

· соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,

· равномерность загрузки персонала,

· коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ)

· социально-психологический климат в коллективе.

Качество управленческого решения -- совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства) (См.: рис. 5.)

Управленческие решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.

Контроль за исполнением управленческих решений -- это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.

Методы контроля за исполнением управленческих решений.

1) Фиксация результатов проведенных мероприятий.

2) Анализ отчетной документации.

3) Беседы и деловые совещания.

4) Корректировка планов.

5) Анализ показателей деятельности отделов, служб, организации в целом.

6) Мотивирование за участие в разработке решений.

Управленческие решения, принимаемые в туристических организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или напротив, ухудшить его. Организация может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков и умения менеджера принимать своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль руководства трудовым коллективом.