Тема 10. Управление конфликтами, стрессами и изменениями

10.1. Управление конфликтами

Конфликт – временное эмоциональное изменение настроения человека или группы людей в связи с получением новых данных, существенно меняющих старое представление об интересующем объекте или процессе.

Классификация конфликтов

1) Распределение потерь между участниками:

- симметричный– участники выигрывают или несут потери в равной степени;

- асимметричный– одни теряют или выигрывают существенно больше, чем другие.

2) Открытость конфликта:

- Скрытый – мало заметен окружающим, более опасен;

- открытый– заметен окружающим, поэтому находится под контролем.

3) Наличие предмета конфликта:

- предметный(деловой)– связан с реальными событиями внутриорганизационной жизни;

- беспредметный(эмоциональный)– участники просто по-разному выражают свое мнение.

4) Уровень развития конфликта:

- низкого уровня– мало заметен, разрешается редко, стороны не меняют своего мнения, не вызывает сильных отклонений от обычного состояния организации;

- среднего уровня– заметен окружающим, но стороны не испытывают особой враждебности друг к другу, могут разрешить проблему без участия руководителя;

- высокого уровня – сильно развит, ведет к стрессовым ситуациям, увеличению враждебности между людьми.

5) Направленность конфликта:

- вертикальный– между работником и линейным руководителем;

- горизонтальный– между равными по статусу работниками или частями организации;

- диагональный– между должностным лицом и не подчиненным ему работником более низкого уровня;

- смешанный.

6) Причины конфликта:

- конфликт целей– участники по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;

- конфликт взглядов– участники расходятся во взглядах, мыслях по решаемой проблеме;

- конфликт чувств– участники выражают различные чувства и эмоции.

7) Взаимоотношения участников:

- внутриличностный– случается внутри индивида и является конфликтом целей, когда человек пытается достигнуть взаимоисключающих целей (например, выполнять работу сразу в двух-трех организациях при недостатке времени) или конфликтом взглядов (человек признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, поведения);

- межличностный– возникает между двумя или более индивидами; самый распространенный тип конфликта;

- между личностью и группой– в основном обусловлен противостоянием индивидуальных и коллективных норм поведения или взглядов;

- межгрупповой– представляет собой столкновение между коллективами или группами;

- межорганизационный– примером может служить столкновение между Объединением Рыночных предпринимателей г. Воронежа и городскими властями в феврале 2000 г. Вещевые рынки города не работали в течение недели, а здание горсовета оказалось в митинговой осаде. Причиной явилось повышение областными властями в конце 1999 г. размера коэффициентов, на основе которых торговцам начисляют единый налог на вмененный доход.

8) Последствия конфликта:

- функциональные (конструктивные)– в целом способствуют повышению эффективности деятельности организации. В этом случае в результате конфликта может расшириться набор альтернативных вариантов, выявляются разные мнения по поводу решения проблемы, может появиться новая информация; стороны чувствуют свою причастность к решению проблемы, что уменьшит трудности при ее реализации; в будущих ситуациях стороны могут быть более расположены к сотрудничеству.

- дисфункциональные (деструктивные)– снижают эффективность деятельности организации. Последствиями конфликта являются неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности, увеличение враждебности, уменьшение степени сотрудничества в будущем; стороны могут представлять свои цели как «положительные», а цели другой стороны – как отрицательные, придавать большее значение «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

Существуют типы людей, легко вступающих в конфликт в любых ситуациях (конфликтные личности). Для них характерно:

- завышенная или заниженная оценка своих способностей или возможностей, которая противоречит оценке окружающих;

- стремление занять главенствующую позицию несмотря на то, возможно это или нет;

- консерватизм взглядов;

- излишняя прямолинейность и принципиальность, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- такие черты характера, как тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность и т.д.