Основные функции эл-х замков

1. Повысить уровень безопасности

2. Повысить секретность

3. Повысить выбор сервисных функций

Используется одновременно магнитную и Smart карту,тогда магнитную-гостя, Smart-персоналу.Есть прогсинити карта аналогично смарт для открытия замка подносят от 5 до 20см к замку.Ключи тач-мемори использовались в домофонах.Минусы высокая цена,нельзя использовать для б\н расчета в небольших отелях существуют системы управления замками.Использу.т специальные команды с карты.Эл ключи используются в разных режимах работы(клиент\горничная\мини бар).У персонала есть ключи закодированные только в определенное помещение которое за ними закрепоенны.У сотрудников ИТС ключ только на тот № куда заявка.Только у директора открывает все двери.Авария блокирует этажа\корпуса.Если нет электроэнергии выдаются одноразовые ключи.

Работа с жалобами клиентов

Гости\персонал должны иметь возможность в любое время известить о недостатках в обслуживании через спец.тлф-й отвод\линию радушия.Внутри гостиницы тлф линия для жалоб,звонки после набора определенных № поступают к дежурному администратору.О линии сообщают в момент регистрации гостя.Иногда совместно с рекламой.Функционирует круглосуточно в специальном помещении.Дежурный администратор отвечающий на звонки должен иметь связь со всеми службами деятльность которой скоординирована.А клиент получил максимум содействия\внимания.Звонки фиксируются в регистрационный журнал,куда заносят источник жалобы,доп.сведения.Администратор заводит информацию до службы,корректирует.Нельзя обманывать,давать ломжные обещания.Связываются с клиентом,чтобы убедиться что претензий нет.В регистрационном журнале делают запись.Учитывать особенности гостя.Проверка исправности линии радушия проводят перед концом предыдущей смены.Если жалобы не могут быть удовлетворенны,оставляют записку.Регистрациооный журнал проверятся администрацией гостиницы.А информация ежедневно передается в службу руководителем,её рассматривают на собрании.Ведение журнала выявляет слабые места.Процедура рассмотрения письменных жалоб не отличается от устных.Ответ должен быть в течении 2 дней,при неудовлетворительном ответе в течении 2 недель. Рекомендации сотрудникам молчать,важна не ситуация,а как её воспринемает клиент,дать возможность выговориться,быть вежливым,деликатным,внимательно слушать,не противоречить.Делать записи,показать что вы слушаете,записать суть притензий.Необходимы для выяснений обстоятельств дела с другими сотрудниками.Высказать понимание,сочувствие.Не обвинять коллег,высказать благоарность клиенту за внимание к гостинице,это дает возможность улучшить работу,возместить ущерб клиенту и принять меры.Это помогает приобести новых клиентов.

Типы клиентов

По поведению,темпираменту и тд.В основе 2 параметра поведения(активность,эмоциональность)

Аналитик Агрессивный,не отзывчивый,медлительный,речь тихая,без интонаций,не смотрит в глаза,любит детали,мб многословен ,осторожен.Рекомендации персоналу речь медленная,внимание к деталям\мелочам,ответы на каждый вопрос,приводить докозательство,без эмоций,пунктуальность.Хочет гарантий,ощущение безопасности поэтому информация должна быть точной,со всеми данными,не обманывать ожидание гостя.

Энтузиаст активный,отзывчивый,энергичен,выразителен,экстровогантен,первый вступает в контакт,открытый,красноречив,детали не важны,не организован,поверхностый,импульсивный,требует выполнения нереальных решений\задач

Активист активный,не отзывчивый,энергичный,решительный,занимает мало времени,ожидание раздражает,не отводит глаз,нетерпилив,категоричен,независимый,при плохой работе будет критиковать,грубый,швыряет предметы.Рекомендации персоналу сдержано,доброжилательно,локонично все объяснить,не возражать,не доводить до конфликта это приведет к потере клиента,акцент на важные моменты.

Добряк пассивный,отзывчивый,с ним не бывает трудностей.

Типология № 2

Погруженный в себя искатель наслаждений активная личность,представитель синих воротничков,домосед

Молодой человек скучно на работе поэтому ищет удовлетворения от спорта,охоты, с приличным доходом,решения спонтанны,смотрит спорт,активные программы,труден для персонала предъявляет высокие требования к персоналу\доп.услугам\размещению.спонтанность говорит о возможности влияния со стороны

Активная личность карьерист,обожает работу,либирален,уверен в себе,жажда новых ощущений,любит новости,спорт,выгоден для гостиницы тк потребляет много доп.услуг.Потребности легко предсказуемы.

Деловая личность состоятелен,читает деловую литературу,сводки новостей,любит путишествия,ездит в деловые поездки,высокие требования.Bisness Hotelебователен к персоналу,не прощает ошибок.Постоянный гость в гостинице.

Синие воротнички жители провинции,моралисты,любят отдыхать семьей на природе,выбирают эконом отели,но страрются получить максимум.Проблема соотношения цены и качества,домоседы.Не современны. Приверженцы старых традиций,избегают риска,любят смотреть ТВ.считают деньги,требуют отчета за каждый пункт счета.Сложны для гостиницы тк хотят максимум обслуживания при минимальных затратах.Много жалоб и претензий.

Конфликты

Взаимодействие людей имеющих несовместимые цели.Способ достижения этих целей(противоречий) характеризуется противодействием людей друг другу.Причины:производственные,неудобный режим работы и другое.Личные: бестактность сотрудников гостиницы.Технологическая непереносимость:предвзятость к возрасту и тд,грубость,малое культурное развитие

Виды:одностороннее(к человеку),двухстороннее(друг к другу),истинные(гость обиделся на грубость сотрудника,требует руководства),замена\возврат продукта

Исходы конфлитков:полное разрешение спора(выигрывает клиент),частичное(компромисс),возврат к исходному состоянию(ссора позже возобнавляется)

Способы решения конфликта:нельзя говорить гостю «Вы ошибаетесь»,нельз кричать,следует предложить спокойное разрешение,использовать нейтральные фразы «Вам не кажется что Вы не заслуженно обижаете меня?»Спокойный тон обезоруживает и помогает убедить клиета.Может помочь посредничество 3его лица,который переключит внимание ,разъединит конфликтующих спор между двумя людьми.

Свободное развитие конфликта:дать выговодиться,короткие вопросы о частностях,оперативное вмешательство

К трудным гостям относятся:конкуренты,миссионеры,доменаторы,уточнители,весельчаки,антогонисты.