Тема 6. Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства России, стран снг и Беларуси

Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей и ресторанов.

В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например Holiday или Hilton, а также к компьютерной системе бронирования, принадлежащей независимому консорциуму (например, UTELL, SRS, FIDELIO).

Пример наиболее крупной гостиничной сети – «Холидекс-2000», принадлежит «Holiday Inn», с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяет свыше 1770 гостиниц (338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями – авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Это мощные компьютерные сети (GDS) «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уорлдспан».

Кроме того, подключение к транснациональным альтернативным системам бронирования (АDS).

Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

Индустрия гостеприимства не может существовать полноценно без такого сегмента как ресторанный бизнес и поэтому высокие технологии получили свое применение и в этой сфере. Увеличение количества иностранный туристов и возрастающая роль гурманистической культуры и воспитания нации в области гастрономии постепенно увеличивают посещаемость и средний чек ресторанов в нашей стране. Необходимо автоматизировать работу персонала и всего предприятия ресторанного бизнеса в целом, чтобы наладить эффективное ведение бизнеса.

Ресторанный бизнес считается одним из самых прибыльных, несмотря на зашкаливающую конкуренцию. Но в то же время, по другой статистике, ресторанное дело входит в тройку лидеров в списке банкротств. Такая подверженность двум противоположным крайностям требует от владельцев предприятий общепита уже с первых дней вести грамотный управленческий учет. Что поможет быстро получить полноценную картину состояния дел и где взять все данные, необходимые для оперативного принятия управленческих решений? Наиболее эффективным инструментом для решения этих задач является автоматизация.

В последнее время, все больше людей выбирают для посещения одно или два заведения, к которым они привыкают, и ходят именно туда. Но когда заведение завоевывает популярность, оно уже не может вместить то количество гостей, которое приходит. Так появляются ресторанные сети, т.е. тот же ресторан, с теми же правилами, той же кухней и гостеприимством. С появлением ресторанных сетей, процесс автоматизации немного осложнился в связи с новыми сложными бизнес процессами. Теперь нужно объединить все бизнес-процессы каждого отдельно взятого ресторана, и получить по ним всю необходимую информацию в центральном офисе.

Среди главных задач, которые стоят перед владельцами точек питания, является контроль и учет на предприятиях. Автоматизация помогает решить следующие проблемы: борьбу с воровством персонала; помочь в управлении всем предприятием; улучшение качество обслуживания; обеспечить конфиденциальность и сохранность данных.

Основными клиентами компаний по автоматизации всё же являются крупные рестораны и точки общепита с большим бюджетом. Так что маленькие кафе, рестораны и бары зачастую оказываются в невыгодном положении, так как программное обеспечение для них разрабатывается долго и неохотно.

На сегодняшний день в Беларуси на рынке программного обеспечения для ресторанного бизнеса существует несколько продуктов: «Гедымин:Общепит», ПО «Гедымин: Ресторан», ГУСКОМ,СКАТЕРТЬ САМОБРАНКА,1С РЕСТОРАТОР, LS-Food, R-Keeper.

Автоматизация ресторана – сегодня необходимое условие успеха бизнеса. Существующие технологии позволяют успешно решать ее, и получать экономический эффект. Мы являемся свидетелями массового внедрения современных методов управления в этом секторе, и процесс этот продолжает развиваться.

Спецификация, виды и значение программ автоматизации для ресторанного бизнеса

Программа автоматизации ресторана – это многофункциональная система управления рестораном, легкая во внедрении и простая в обслуживании и обучении персонала. Целью программы по автоматизации ресторанного бизнеса является повышение эффективности управления рестораном, ускорение обслуживания и минимизация возможных злоупотреблений, особенно воровства.

Сегодня ресторан без автоматизированной системы управления (АСУ) воспринимается как неполноценный бизнес. Автоматизация охватила все сферы ресторанного бизнеса, данные передаются в режиме реального времени на любые расстояния, задействуются новейшие информационные технологии. Осталось применить нанотехнологии и тогда, как в фантастическом фильме, компьютерные системы оживут. 

Важной частью систем автоматизаций является взаимосвязь с бухгалтерским и налоговым учетом. 

Автоматизироваться могут не только отдельные заведения, но и работа кейтеринговых компании. Кейтеринговым компаниям требуется более тщательная организация производственной деятельности, правильное планирование закупок и управление поставками. В кейтеринге особое место играет сбор и централизация данных со складов и точек раздачи. Сеть объединяет десятки предприятий общественного питания, включая несколько комбинатов рабочего питания. Но самым большим и быстрорастущим остается сегмент малых и средних предприятии, рассчитанных на 1-5 рабочих мест. Для таких точек общественного питания автоматизирующие компании создают специальные пакеты услуг, включающие в себя: усредненный сертифицированный комплекс программного обеспечения и технического оснащения, его полную установку и первичное обучение персонала. Владельцев таких заведений, прежде всего, интересует цена, дальнейшее обслуживание системы автоматизации, ее универсальность и возможность увеличения и пополнения системы. Мелкие и средние предприятия в выборе программного обеспечения больше доверяют компаниям, которые занимаются поставкой типовых проверенных временем решений и как правило используют типовой функционал данных программных продуктов. А крупные предприятия с большим количеством территориально распределенных точек чаще обращаются либо к компании разработчику данного программного обеспечения либо к компаниям, которые в состоянии разработать на базе типового решения систему управления под конкретные нужды заказчика с учетом его специфики.

Первое время автоматизированная система управления воспринималась рестораторами только как способ уменьшения воровства. Основной акцент делался на работу сотрудников, учет движения денег, принимаемых от клиентов, и продуктов, хранящихся на складе. С развитием информационных технологий в программное обеспечение закладывается больше функций, связанных уже не с процессом продажи еды и закупки продуктов, а с ответвленными сферами, позволяющими развивать и совершенствовать работу заведений. Современные системы автоматизации ресторана не ограничиваются традиционным функционалом, предлагая не только инструменты для автоматизации зала, кухни и склада, но и возможность эффективно управлять финансами и зарплатой, мотивацией персонала, причем все процессы происходят в единой системе и в реальном времени.

Также рестораторы стараются максимально сократить время от заказа до его приготовления. Для этого разрабатываются специальное оборудование переносные терминалы для официантов, панели заказов для кухни. Со временем появляется все больше вариантов прямой работы с клиентами. Всевозможные вариации систем скидок, накопительных карт, периодических акции, отслеживания постоянных клиентов стали такой же неотъемлемой частью систем автоматизации как фискальные аппараты, вопрос лишь в цене их организации.

Отслеживание «узких мест» в работе ресторана одна из первостепенных задач системы автоматизации, но теперь она становится все более конкретной. Так в ресторанах могут контролировать количеством порций пробитых в системе и количеством фактически израсходованных продуктов.

Официант на кассовом терминале (рабочей станции официанта) формирует заказ для клиента, выбирая на сенсорном экране заказанные блюда. На кухонных принтерах (на кухне и в баре) автоматически печатаются чеки заказа с указанием номера стола заказчика, официанта и блюд данной кухни (бара), входящих в заказ. По этим чекам официант получает блюда из кухни и бара.

Марочник на кухне и бармен в баре проверяют отпуск блюд. С Таким образом ограничивается недокументированное получение блюд и одновременно увеличивается скорость обслуживания. Одновременно на одном терминале работают несколько официантов и обслуживается множество клиентов.

Для расчета с клиентом официант печатает счет. Если у клиента имеется дисконтная карта, то официант регистрирует ее и клиент автоматически получает скидки. Кассир принимает деньги у официанта и выдает фискальный чек.

Общая схема работы автоматизированной системы представлена на рисунке 1.2

Рисунок 1.2 – Схема работы автоматизированной системы ресторана

Возможно также осуществлять автоматизацию ресторана с помощью КПК. Особенности автоматизации ресторана с применением карманных компьютеров (КПК) изображено на рисунке 1.3

Рисунок 1.3– Схема работы автоматизированной системы ресторана с помощью КПК

Обеспечив мобильность персонала, Вы повысите уровень сервиса и мастерство обслуживания клиентов. Работа ресторана с использованием КПКотличатся удобством и простотой работы. Схема работы в таком случае, выглядит так: официант на карманном компьютере (рабочей станции официанта) формирует заказ для клиента, выбирая заказанные блюда на экранеКПК. Информация по беспроводной связи передается наPOS-системубармена. На кухонных принтерах (на кухне и в баре) автоматически печатаются чеки заказа с указанием номера стола заказчика, официанта и блюд данной кухни (бара), входящих в заказ. Мобильность персонала повысит скорость и качество обслуживания посетителя, а возможность в любое время контролировать работу каждого сотрудника, позволит руководителю ресторана в любое время получить полную информацию о работе предприятия. Администратор ресторана имеет возможность на своей рабочей станции наблюдать все заказы. Обычно только менеджер подтверждает заказы, возвраты, обмен блюдами между столами, продажу по свободной цене, дает скидки. Как в крупных сетях, так и в мелких отдельных заведениях большое значение имеет обучение персонала, часто не имеющего навыка работы со сложными компьютерными программами. Причем при высокой текучести кадров новые сотрудники должны максимально быстро обучиться работе с программой. Во многих компаниях работает специальный отдел обучения, разработаны обучающие методики и программы. При внедрении системы обучение проходят все сотрудники, работающие с системой автоматизации. Компания-производитель проводит надзор и дает 1 месяц бесплатного обслуживания для адаптации персонала. А при необходимости клиент может заказать дополнительные часы обучения.

Практически все системы автоматизации управления на сегодняшний день обладают схожими функциональными возможностям. Поэтому сейчас уже решающим фактором все больше и больше становится цена. Цена на услуги и систему автоматизации зависит от того с какими клиентами работает кампания, если это маленькое заведение, то разрабатывается максимально дешевый пакет услуг, если это огромное предприятие, то главным становится функциональность и уже из нее получается цена. 

К зарубежным ресторанным системам относятся системы:

- Лоджинг Тач СЕНАКОЛО;

- Point of Sale Hotel Software;

Лоджинг Тач СЕНАКОЛО - разработана специально для применения в ресторанах и барах гостиниц, использующих гостиничную систему управления Лоджинг Тач ЛИБИКА (корпорация ВлMAI/Hotel Information SystemsВ», США)

Point of Sale Hotel Software - расчетно-кассовый комплекс управления рестораном (компания ВлMicrosВ»). Эти лидирующие позиции фирм ВлMicrosВ» и ВлMicros-Fidelio InternationalВ» в мире достигнуты в основном за счет применения передовых информационных технологий и бизнес-решений, ориентированных на будущее. Информационные технологии ВлMicrosВ» и ее программные продукты поддерживают работу как отдельных ресторанов, так и ресторанных сетей, предоставляя исключительно широкий спектр решений, объединяя POS-терминалы, Back Office и Corporate Office приложения в мощные системы, которые обеспечивают как оперативную деятельность, так и деятельность по принятию решений. Программное обеспечение функционирует на различных языках и с различными валютами более чем 75 стран.

Point of Sale Hotel Software - аппаратно-программный комплекс для автоматизации и эффективного управления ресторанами, кафе, барами и другими предприятиями общественного питания -- как индивидуальными, так и расположенными в гостиницах. Позволяет полностью автоматизировать деятельность ресторана - от момента получения заказа от клиента до регистрации полученного платежа, анализа получения прибылей и планирования будущих изменений.

Достоинства ресторанных системы Лоджинг Тач СЕНАКОЛО и Point of Sale Hotel Software и их основные характеристики представлены в таблице.

Лоджинг Тач СЕНАКОЛО	Point of Sale Hotel Software
достоинства
- обладает богатым набором функций для эффективного управления точками питания гостиниц и качественного обслуживания гостей	- обладает уникальными возможностями по учету и контролю за работой ресторана. Все данные о деятельности ресторана в любой момент времени могут быть представ лены в виде отчетов как на экране, так и в бумажном виде.
-использует современные информационные технологии - система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением	-помимо большого числа типовых отчетов есть возможность создавать собственные формы статистики;
-графический пользовательский интерфейс и использование сенсорных технологий (TouchScreen) делают работу с системой достаточно простой	- обеспечивает максимальную защиту введенной информации и предотвращает случаи ошибочного или некорректного использования данных любыми пользователями
-аппаратное обеспечение допускает выбор среди множества моделей совместимых POS-терминалов, кассовых и кухонных принтеров, фискальных устройств и другой периферии	- может быть использован одновременно и для регистрации прихода-ухода сотрудников, и для расчета заработной платы
- идентичность аппаратно-программных платформ гостиничной и ресторанной систем позволяет достигать реальной интеграции между ними, сокращает инвестиции в аппаратное обеспечение, повышает надежность и целостность системного решения.	- обеспечивает доступ с помощью персонального идентификационного кода или магнитной карты, что позволяет разграничить доступ к функциям систем в зависимости от должности сотрудника.
Взаимосвязанные модули системы включают:	Взаимосвязанные модули системы включают:
- модуль продаж в ресторане и баре; - модуль резервирования столиков; - модуль калькуляции и складского учета.	- модуль продаж в ресторане и баре;- модуль резервирования столиков; - модуль калькуляции и складского учета; -модуль контроля персонала; -модуль отчетности.

Таким образом очевидны неоспоримые преимущества автоматизированного ресторана перед другими подобными заведениями: