2 Язык и стиль инструктивно-методических документов
Инструкция — это правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан.
Инструкция: четкие формулировки
Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов).
Инструкция должна иметь заголовок, который очерчивает круг вопросов, объектов и лиц, обязанных выполнять ее требования.
Текст инструкции разбивается по определенной логической схеме на разделы, пункты и подпункты. Как правило, инструкция начинается с раздела «Общие положения», в котором указываются цели ее издания, область распространения, порядок ее применения и другие сведения общего характера.
Текст инструкции носит характер указания, поэтому в ней рекомендуются четкие формулировки со словами, имеющими распорядительное значение: должен, следует, необходимо, рекомендуется, запрещается, не допускается, имеет право и др. Текст излагается от 3-го лица или в безличной форме. Например: «Руководители структурных подразделений несут ответственность за...; обеспечивают...; анализируют...»; «Повторным заявлениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер...».
Инструкция утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем.
Инструкции в зависимости от их функции могут быть различными по содержанию. Работники предприятий и учреждений обычно имеют дело с должностной инструкцией.
Должностная инструкция: обязанности, права и ответственность сотрудника
Основные положения должностной инструкции являются основой трудового соглашения с тем или иным работником. Эта инструкция необходима также при возникновении трудовых споров, конфликтных ситуаций во взаимоотношениях между работниками и работодателями.
Должностная инструкция обычно создается работниками кадровой службы, согласовывается с юрисконсультом и утверждается руководителем предприятия.
3 Язык и стиль коммерческой корреспонденции
К коммерческой корреспонденции относятся документы, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок.
Чтобы успешно функционировать, производственное предприятие должно приобретать оборудование, сырье для изготовления своей продукции, а затем реализовывать ее. Все эти операции сопровождаются оформлением контрактных документов. В число основных контрактных документов входят: запрос, ответ на запрос, предложение (оферта), ответ на предложение, договор (контракт), рекламация (претензия), ответ на рекламацию.
Запрос: краткость и ссылки
Это коммерческий документ, который представляет собой обращение лица (организации) желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой представить необходимую информацию о товаре (услугах) и/или направить предложение на поставки (продажу) товара или предоставление услуг.
Письма-запросы используются в тех случаях, когда не представляется возможным решить вопрос лично или по телефону, а также с целью инициировать адресата на более активные действия, в частности на ответное послание.
В запросе обычно указывается, какой товар хотел бы приобрести покупатель и на каких условиях. Таковыми являются количество и качество товара, его марка и модель, цена, сроки поставки и средства транспортировки.
Письмо-запрос обычно состоит из двух частей. В первой части в повествовательной форме излагается существо вопроса; во второй части ставятся вопросы, на которые ожидается ответ адресата. Запрос должен быть кратким. В нем необходимы ссылки на нормативные документы, достигнутые договоренности, прежние письма.
Содержательные аспекты запроса реализуются с помощью определенных языковых конструкций:
В соответствии с нашей договоренностью, Вашей рекламой, нашим телефонным разговором..,
Просим, обращаемся с просьбой выслать нам предложение на поставку...
Мы заинтересованы в срочной поставке...
Мы хотели бы знать, в какой срок и по какой цене Вы можете поставить товар...
Желательно, чтобы поставка была осуществлена в течение...
Если предприятие совершает частые закупки со стороны, то для ускорения подготовки запроса в ходе коммерческой переписки используется стандартизированная форма бланка этого документа с реквизитами: (1) наименование жанра документа; (2) текст запроса; (3) сведения о транспортировке; (4) условия поставки; (5) условия платежа; (6) количество и род упаковки; (7) подпись импортера.
Ответ на запрос составляется в том случае, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение. Ответ формулируется в зависимости от конкретной ситуации и может содержать следующую информацию: о принятии запроса к рассмотрению; 6 выяснении возможности поставки товара, интересующего покупателя; об отказе поставить товар и объяснение причин отказа; об изменении условий запроса (изменение сроков поставки, количества товара и т.п.); об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.
Письмо-ответ может оформляться трафаретно или как обычное письмо.
В случае отказа поставить интересующий покупателя товар речевой этикет требует использования языковых конструкций, «смягчающих» ситуацию:
К сожалению, мы не можем ответить на Ваш запрос положительно...
Мы приняли к рассмотрению ваш запрос и просим вернуться к нему...
В настоящее время мы не имеем возможности сделать Вам конкретное предложение на поставку...
Предложение (оферта): твердое и свободное
Это коммерческий документ, который предоставляет собой заявление продавца, эксперта о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.
Предложение может быть направлено импортеру в ответ на его запрос либо по инициативе самого экспортера.
В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, его количество и качество, цена, срок доставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.
Различают предложения твердые и свободные. Предложение называется твердым, если оно делается одному покупателю на конкретный товар с указанием срока действия предложения. Неполучение от покупателя ответа в указанный срок считается отказом и освобождает продавца от сделанного предложения. Предложение считается свободным, если оно делается не одному покупателю и без обязательств со стороны продавца (например, реклама).
Реквизиты оферты: (Г) наименование жанра документа; (2) указание его номера; (3) текст предложения; (4) сведения о транспортировке; (5) условия поставки; (6) условия платежа; (7) количество и род упаковки; (8) подпись экспортера.
При составлении письма-предложения целесообразно использовать следующие стандартные выражения:
В ответ на Ваш запрос... . Ссылаясь на предварительные переговоры...
мы предлагаем Вам поставить, отправить, отгрузить...
на указанных ниже условиях...
в счет взаимных поставок...
в количестве (тонн, центнеров, единиц)...
качество товара соответствует действующим стандартам, приложенному сертификату, образцам, высланным Вам ранее...
цена... составляет.
товар будет поставляться..., поставка товара будет произведена в течение...
платеж производится через банк; наличными при предъявлении счета и транспортных документов...; сроки платежа...
настоящее предложение действительно до.с.г.
Ответ на предложение может содержать согласие на условия предложения или отказ от предложения.
Если покупатель согласен со всеми условиями предложения и подтверждает это продавцу, сделка считается заключенной. После этого заключается контракт или выдается заказ. В таком случае следует трафаретный ответ.
Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (количеством, качеством, ценой, сроками) или не заинтересован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В таком случае между продавцом и покупателем устанавливается длительная переписка или ведутся переговоры для достижения договоренности.
Контракт и рекламация
Контракт — это коммерческий документ, представляющий собой договор на поставку товара (предоставление услуг и т.п.), подписанный продавцом (экспортером) и покупателем (импортером). Реквизиты контракта: (Г) наименование жанра документа; (2) номер контракта; (3) место и дата его заключения; (4) наименования заключающих контракт сторон; (5) предмет контракта (наименование и количество товара); (6) качество товара; (7) цена (за единицу товара и общая сумма сделки); (8) место и сроки поставки; (9) требования к упаковке и маркировке; (10) условия и порядок платежа; (11) гарантии поставки и санкции в случае нарушения сторонами условий контракта; (12) арбитраж; (13) техническая документация (представляется в случае необходимости); (14) юридические адреса сторон; (15) подписи импортера и экспортера.
Контракт может иметь приложения: (а) дополнения к контракту — документ, в котором содержатся изменения и дополнения к ранее согласованным условиям контракта; (б) заказ — документ, содержащий предложение продавца заключить сделку с указанием ее конкретных условий; (в) подтверждение заказа — документ, который содержит согласие покупателя на сделку без каких-либо оговорок.
Для заключения контрактов, носящих типовой характер, используются специальные бланки с унифицированным текстом и пробелами для заполнения их заинтересованными сторонами.
В некоторых случаях полученная по контракту продукция не соответствует указанным в нем параметрам. Тогда предприятие-покупатель отправляет предприятию-продавцу рекламацию.
Рекламация (претензия) — коммерческий документ, в котором содержится претензия к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Нарушения контракта могут относиться к разным пунктам договора — качества, количества товара, сроков поставки, платежам и др.
Рекламация обычно состоит из трех частей: (1) основания для предъявления претензии; (2) доказательства (акт экспертизы, акт приемки и т.д.); (3) конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (например, замена некачественного товара качественным, уценка и т.д.).
При составлении текста рекламации используются определенные стандартные модели:
Мы официально заявляем Вам рекламацию на... Наши клиенты заявили рекламацию...
К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...
К сожалению, условия нашего контракта не выполнены...
При приемке товара были обнаружены следующие недостатки...
При вскрытии ящиков оказалось, что количество товара не соответствует заявленному в накладной
Была обнаружена недостача...
Сумма причиненного ущерба составляет...
Это дает нам право возвратить товар обратно, требовать возмещения убытков, обратиться в арбитражный суд...
Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.
Ответ на рекламацию может быть различным в зависимости от решения принявшей претензию стороны: (1) претензия признается справедливой и удовлетворяется полностью; (2) претензия принимается к рассмотрению — решение по ней пока не принято; (3) претензия признается справедливой частично; (4) претензия отклоняется полностью.
В зависимости от содержания ответа используются различные языковые конструкции. Например:
Ваша рекламация от ... получена. В удовлетворение Вашей претензии переводим на Ваш счет сумму...
Подтверждаем получение Вашего письма и сообщаем, что рекламация принята к рассмотрению...
Сообщаем, что недостающее количество товара будет отправлено Вам... Однако мы не можем согласиться с Вашим требованием оплаты неустойки...
Ваша претензия признана необоснованной...
Вашу претензию мы удовлетворить не можем, так как...
Ответ оформляется как обычное письмо.