- •Глава 1. Ресторанный бизнес и перспективы его развития13
- •Глава 2. Организация производственной и торговой деятельности ресторанов78
- •Глава 3. Столовая посуда, приборы, столовое белье141
- •Глава 4. Меню и карта вин ресторана158
- •Глава 5. Тренинг в ресторанном бизнесе173
- •Глава 6. Обслуживание банкетов219
- •Глава 7. Ресторанное обслуживание иностранных туристов276
- •Глава 8. Управление персоналом ресторана„385
- •Глава 9. Планирование и налогообложение и контроль
- •Глава I. Ресторанный бизнес
- •1. Название ресторана и рекламный слоган.
- •Глава 2. Организация производственной и торговой деятельности ресторанов
- •Глава 3. Столовая посуда, приборы, столовоебельё
- •Глава 4. Меню и карта вин ресторана
- •Глава 5. Тренинг в ресторанном бизнесе
- •I о. Царская булочка
- •Глава 6. Обслуживание банкетов
- •Глава 7. Ресторанное обслуживание иностранных туристов
- •Глава 8. Управление персоналом
- •Должностная инструкция Подразделение: производство Должность: заведующий производством
- •IV. Права
- •V. Ответственность
- •1. Общие положения
- •2. Порядок проведения аттестации
- •3. Показатели оценки профессиональных и деловых качеств
- •4. Типовые формы решений аттестационной комиссии
- •Глава 9. Планирование, налогообложение и контроль в ресторанном бизнесе
- •9.2. Налогообложение предприятий ресторанного бизнеса
- •РосКонсульт
- •109432, Г.Москва, 2-й Южнопортовый проезд, д. 5, корп. 2 тел./факс: /095/ 958-95-36, 958-95-37, 958-95-39 e-mail: rcons@online.Ru www.Rosconsult.Ru РосКонсульт
- •109432, Г. Москва, 2-й Южнопортовый проезд, д. 5, корп. 2 тел./факс: /095/ 958-95-36, 958-95-37, 958-95-39
Глава 8. Управление персоналом
8.1. Организационная структура управления рестораном
В ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением персоналом, осуществляет руководитель, который подбирает команду и определяет функциональные обязанности каждого работника.
Предприятие общественного питания имеет определенную организационную структуру, которая базируется на горизонтальном и вертикальном разделении управленческого труда. Вертикальное разделение труда включает несколько уровней управления, а горизонтальное основывается на четком определении функций, выполняемых каждым подразделением ресторана.
Ниже приведена примерная схема организационной структуры управления рестораном.
Работники, составляющие аппарат управления, подразделяются на три основные группы: руководители, специалисты и технические исполнители. Все эти категории работников имеют разную профессиональную подготовку и выполняют различные управленческие операции.
Руководители - менеджеры высшего звена, которые организуют работу структурных подразделений ресторана. Руководители организуют работу предприятий, принимают управленческие решения и несут полную ответственность за выполнение принятых решений и результаты работы предприятий (организаций, подразделений). Руководители, как правило, имеют высшее специальное образование и практический опыт работы в отрасли.
Специалисты - сотрудники аппарата управления, обладающие специальными знаниями, умениями и навыками. Они принимают участие в разработке вариантов управленческих решений и несут ответственность за качество выполняемой работы. Специалисты имеют высшее или среднее специальное образование. Специалисты выполняют Функции инженеров, экономистов, бухгалтеров, юристов, социологов, технологов и т.д.
Технические исполнители - сотрудники аппарата управления, выполняющие вспомогательные функции. Они имеют специальную профессионально-техническую подготовку.
25. Заказ № 2095.
Взаимодействие всех этих категорий работников, занятых в аппарате управления, способствует достижению целей ресторана, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и получение прибыли.
8.2. Информационное и правовое обеспечение управления персоналом
Главной задачей управления является принятие решений и контроль за их исполнением. Деятельность системы управления персоналом направлена на выработку различных решений, обеспечивающих успешное функционирование ресторана, получение экономической прибыли, совершенствование производства, улучшение сервиса, и контроль за исполнением принятых решений. Одной из насущных проблем системы управления персоналом является укрепление ее информационной базы, включающей своевременное получение информации в полном объеме, её передачу, обработку, анализ, использование и хранение.
Для оперативного управления персоналом руководству необходима различная текущая информацию, которая должна своевременно поступать в ресторан. Это информация технологического характера (новые разработки производственного и технологического процессов, анализ потребительского спроса на те или иные блюда и продукты, мнение гостей о качестве блюд, услуг), а также нормативно-справочная информация (изменения законодательных актов для потребителей, санитарно-эпидемиологических норм и правил, положений по обеспечению техники безопасности и охраны труда и др.). Необходимо продумать и организовать процесс доведения этой информации до заведующего производством, менеджера зала и других руководителей подразделений, директора. Менеджер по персоналу должен принять участие в разработке этого процесса.
Источники получения информации — это официальные органы, разрабатывающие и утверждающие новые положения, законодательные акты. Новые документы печатаются в газетах, профессиональных журналах. Получение информации технологического характера достигается путем изучения технической и справочной литературы, чтения журналов, приобретения по каталогам новых публикаций, направления сотрудников на специальные курсы, где слушателей обеспечивают новыми разработками. Необходимо систематизировать всю поступающую информацию и на ее основе создать выпуск бюллетеней для всего персонала по направлениям: новые разработки для поваров, кондитеров, блюда-бестселлеры, новое в организации обслуживания и др.
386
К качеству информации предъявляются следующие требования: оЛ1Плексность, своевременность, системность, достоверность.
Комплексность - деятельность всех служб должна отражаться в информационных сводках, полученных на основании анализа технических, экономических и социальных характеристик каждого подразделения.
Своевременность - поступление информации должно опережать момент завершения конкретного управленческого решения.
Системность - процесс получения и передачи информации должен быть отрегулирован таким образом, чтобы каждый сотрудник знал, какую информацию и кому он немедленно передает, какую сам анализирует и накапливает для еженедельных отчетов или представляет в виде письменного отчета. Не следует перегружать работников составлением отчетной документации. Необходимо приучать персонал к анализу, обобщению и накоплению поступающей информации, например, внимательно реагировать на любые замечания гостей и своевременно устранять недостатки.
Достоверность — персональная ответственность каждого сотрудника за передаваемую информацию. Необходимо строго пресекать попытки оговора, распространения слухов, обсуждения гостей. Руководство должно тщательно контролировать этот процесс. Своевременная информация руководства о внутренних и внешних событиях в сфере ресторанного бизнеса способствует наиболее эффективному процессу управления коллективом, помогает руководителю в улучшении деятельности ресторана.
Для обработки поступающей информации и оперативного управления работниками необходимы технические средства (компьютеры, средства связи и др.).
В управлении персоналом применяются различные виды вычислительной техники: крупногабаритные и персональные ЭВМ, микропроцессоры, средства телекоммуникаций, электронные пишущие машинки, терминальные устройства со встроенными микроЭВМ, средства автоматизированной обработки информации; а также новыетехнические средства: копировальные устройства со встроенными микроЭВМ для копирования и рассылки документов, информационные базы данных для хранения различных текстов, телекоммуникационная внутрифирменная сеть, фотонаборная и диктофонная техника.
Важное место в системе управления персоналом отводится правовому обеспечению. Правовое обеспечение управления включает в себя законодательные акты (законы Российской Федерации, указы, постановления местных органов власти), регламентирующие трудовые отношения (прием и увольнение работников, социальные права и льготы и др.).
25*
387
Статьи Конституции РФ, гарантирующие право на труд, конкретизированы в Трудовом Кодексе Российской Федерации. Работодатель должен гарантировать работнику нормальную продолжительность рабочего времени, которая не может превышать 40 часов в неделю. Для отдельных категорий работников принимается форма сокращенной рабочей недели без уменьшения заработной платы (например, для работников, занятых на работах с вредными условиями труда, устанавливается сокращенная продолжительность рабочего времени - не более 36 часов в неделю).
Неполный рабочий день или неполная рабочая неделя устанавливается по соглашению между работником и администрацией как при приеме на работу, так и впоследствии, а также для несовершеннолетних. Оплата труда в этих случаях производится пропорционально отработанному времени или в зависимости от выработки.
Работникам предоставляется перерыв на отдых и питание через 4 часа после начала работы, продолжительностью не более двух часов, но как правило при 7—8 часовом рабочем дне от 30 мин. до 1 часа; при полуторасменном режиме работы от 1 часа до 1,5 часов. Перерыв не включается в рабочее время. Время начала и окончания перерыва и ежедневной работы (смены) определяется правилами внутреннего распорядка и графиком выхода на работу (график сменности).
Различают дневные, месячные и годовые графики выхода на работу. В дневных графиках отражаются продолжительность рабочего дня, его начало и окончание, время и продолжительность обеденного перерыва. В месячных графиках указываются: общее количество часов, отработанных каждым работников за месяц, чередование рабочих дней и дней отдыха.
При выборе графиков выхода на работу и их составлении учитывают режим работы предприятия. Большинство предприятий общественного питания (рестораны, бары) работают круглосуточно либо по удлинённому режиму. Для обеспечения непрерывного производственного процесса разрабатывается оптимальный режим рабочих смен. Работники чередуются по сменам равномерно. Переход из одной смены в другую определяется графиками сменности.
Особое место в организации труда занимают вопросы обеспечения трудовой дисциплины, соблюдения правил внутреннего трудового распорядка. Эффективным является проведение внеплановых проверок: своевременности прихода сотрудников на работу, соблюдение установленной продолжительности рабочего дня, обеденного перерыва, контроля за работниками в ночное время, проверки соблюдения работниками требований по охране труда, технике безопасности, производ-
388
ственной санитарии и гигиене, противопожарной охране, пользования санспецодеждой.
На практике применяются два рычага управления трудовой дисциплиной: поощрения и взыскания. Их применение регламентируется ТрУД0ВЫМКодексом Российской Федерации. Для повышения трудовой активности персонала широко применяется система материального стимулирования — ежемесячные, ежеквартальные и годовые премии по результатам труда для каждого работника; премии за выполнение особо важных заданий; процентные надбавки за выслугу лет; улучшение жилищных условий; награждение ценными подарками; дотации на обеды; единовременная материальная помощь при предоставлении ежегодного отпуска; оплата санаторно-курортного лечения. Система поощрений должна быть ориентирована на современные интересы коллектива и ценности, имеющие реальное значение для работников. За особые трудовые заслуги работники представляются в вышестоящие организации к поощрению, к награждению орденами, медалями, нагрудными значками и к присвоению почетных званий и звания лучшего работника по данной профессии.
Руководство предприятия имеет право привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, а также к гражданско-правовой, административной и уголовной ответственности в порядке, установленном федеральными законами.
К основным законодательным актам, регулирующим трудовые отношения, относятся:
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ;
Закон Российской Федерации «О коллективных договорах и соглашениях» (в редакции от 20 октября 1995 г.);
Закон Российской Федерации «О порядке разрешения коллективных и трудовых споров» (от 3 ноября 1995 г.);
Указ президента Российской Федерации от 15 ноября 1991 г. «О социальном партнерстве и разрешении трудовых споров (конфликтов)»;
Постановления правительства Российской Федерации и акты Министерства труда РФ по вопросам кадровой политики.
Порядок обжалования взыскания необходимо указать в правилах
389
внутреннего трудового распорядка. Дисциплинарное взыскание может быть снято в течение года со дня вступления его в силу, если работник за этот период не был подвергнут новому взысканию. К работнику не применяются меры поощрения в течение срока действия дисциплинарного взыскания.
8.3. Кадровая политика ресторана
Основными направлениями кадровой политики ресторана являются следующие:
Кадровое планирование;
Разработка профессионально-квалификационных моделей и требований к персоналу по должностям и профессиям;
Отбор персонала;
Определение заработной платы и льгот, организация системы оплаты и стимулирования труда;
Профориентация и адаптация персонала, работа с увольняющимися;
Подбор, расстановка, продвижение кадров. Планирование деловой карьеры (вертикальной или горизонтальной);
Профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации персонала;
Оценка персонала и результатов его трудовой деятельности;
Анализ и исследования персонала и рынка труда;
Совершенствование работы с персоналом на предприятии.
Цель кадрового планирования заключается в том, чтобы предоставить работающим рабочие места в нужное время и в необходимом количестве, с учетом требования производства. Рабочие места должны способствовать росту производительности и реализации способностей работников.
Кадровое планирование осуществляется как в интересах предприятия, так и его персонала. Оно должно создать условия для мотивации более высокой производительности труда и удовлетворенности ра-
390
ботой, а также учитывать интересы всех работников.
Кадровое планирование может дать ответ на следующие вопросы:
Сколько работников, какой квалификации, когда и где будут необходимы?
Каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба?
Как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями?
Каким образом обеспечить развитие кадров для выполнения новых квалифицированных работ и поддержания их знаний в соответствии с требованиями производства?
Каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия?
Чтобы осуществлять оперативную работу с кадрами и ее планировать, надо обладать достаточной информацией о персонале. Для этого составляют анкеты по форме Т-2, собирают и анализируют следующие сведения:
Сведения о постоянном составе персонала (имя, отчество, фамилия, место жительства, возраст, образование, социальное положение, время поступления на работу, все предшествующие места работы, квалификация, национальность и др.);
Анализируют текучесть кадров;
Собирают сведения о потере времени при простоях и по болезни.
Отбор кандидатов на работу начинается прежде всего с определения потребности ресторана в персонале и имеющихся вакансий. Потребности эти характеризуются как количественными показателями (выбор метода расчета численности персонала), так и качественными (разделение труда в технологической цепочке, требования к должностям и рабочим местам, составление штатного расписания, должностных характеристик и т.д.). После определения потребности в персонале ресторатор переходит непосредственно к поиску кандидатов. Источниками покрытия потребности в персонале могут быть учебные заведения, коммерческие учебные центры, посреднические фирмы, центры обеспеченности занятости и другие социальные организации. Кроме того, возможен
391
набор кандидатов со свободного рынка труда, а также из собственных внутренних источников предприятия. После рассмотрения заявлений набранных оппонентов начинается анализ и отбор кандидатов. Существует множество способов отбора кадров, но наиболее распространенными считаются анкетирование и собеседование. Прошедшие отбор кандидаты заключают трудовой договор (контракт), директор фирмы подписывает приказ о приеме на работу, в отделе кадров делают соответствующую запись в трудовой книжке. В бухгалтерии на каждого работника заводится лицевой счет по заработной плате, формируется личное дело с приложением к нему заявления о приеме на работу, резюме и автобиографии работника, формы Т-2 и других документов.
При приеме на работу в ресторан к кандидатам предъявляются следующие требования:
наличие у них таких документов, как: паспорт с постоянной пропиской; медицинской книжки с голограммой и отметкой о проведенном обследовании; документа, подтверждающего уровень профессиональных знаний; трудовой книжки и карточки пенсионного страхования, а также личного заявления;
опрятный и приятный внешний вид;
уверенность в собственных силах, честность, энергичность, увлеченность и заинтересованность работой. Также учитывают профессиональные знания, умения и навыки, стаж работы по специальности.
В соответствии с основными направлениями кадровой политики ресторана разрабатывается план социального развития персонала и концепция управления им.
План социального развития персонала ресторана предусматривает достаточную материально-техническую базу для обеспечения бесперебойной работы-всех подразделений предприятия. Все оборудование должно быть надежным, современным и удобным в использовании. Правильная планировка помещений также играет немаловажную роль в повышении производительности труда.
На предприятии должно быть создано как можно больше условий, способствующих устойчивой работоспособности персонала, к которым относятся: наличие на предприятии комнаты отдыха, правильная организация рабочих мест, окружающая работника среда должна отвечать техническим и эстетическим требованиям профессии (достаточные вентиляция и освещение, отсутствие вредных факторов окружающей среды
392
таких, как повышенный шум, вибрация, едкие запахи и т.д.). Немаловажным условием, способствующим устойчивой работоспособности персонала, является также поддержание оптимального социально-психологического климата в коллективе, включая и отношения руководителя с подчиненными. Руководитель не должен ставить себя выше других, показывать свою значимость. За хорошую работу он должен хвалить работников, а за ошибки ни в коем случае не ругать (тем более прилюдно), а разбирать их, объяснять подчиненным, где именно они допустили ошибки и как этого можно избежать в будущем.
Метрдотель и заведующий производством должны знать своих работников, интересоваться их семьей, здоровьем, детьми.
В дни праздников и в дни рождения персоналу ресторана целесообразно вручать подарки или денежные премии от предприятия.
Руководители структурных подразделений ресторана должны проводить собрания, на которых будут объявляться отличившиеся за последние время работники, а также разбираться причины неудач и пути их устранения в будущем. В обязанность руководителей структурных подразделений также входит формирование хороших взаимоотношений и общего настроения в коллективе. При подборе работников для обслуживания спецмероприятий и просто в смену особое внимание следует уделять их совместимости (т.е. взаимопониманию).
Во время отпусков желательно организовать отдых работников по льготным путевкам за минимальную плату. Для детей следует предусмат-реть летние лагеря отдыха.
Для повышения квалификации работников предусматривается бесплатное обучение при условии хорошей работы их на предприятии и продления срочного трудового договора.
Заработная плата должна выплачиваться работникам в соответствии с профессиональными знаниями и умениями, применяемыми ими в работе, отношением к ней (обязательность и трудолюбие) и стажем работы вообще и в частности на данном предприятии. За хорошую работу и выполнение распоряжений и указаний руководства необходимо осуществлять премирование работников премируются. Каждый работник, с Учетом его профессионального мастерства и личных достижений должен иметь реальную возможность карьерного роста.
С планом социального развития работников тесно связана концепция управления персоналом, принимаемая администрацией ресторана для достижения максимальных результатов в работе.
При открытии ресторана разрабатывают концепцию управления Персоналом. Основу концепции управления персоналом составляет
393
возрастающая роль личности работника, а также знание менеджером мо-тивационных установок своих подчиненных и умение их правильно использовать и формировать.
8.4. Требования к управленческому персоналу ресторана
Подбор персонала начинается с определения требований к исполнителям конкретных должностей. Требования к руководящим работникам и исполнителям изложены в Постановлении Минтруда РФ от 6 июня 1996 г. № 3 «Тарифно-квалификационные характеристики (требования) работников предприятия общественного питания».
Директор ресторана руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно-обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат, максимальной мобилизации резервов производства. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.
Должен знать: Конституцию Российской Федерации; Трудовой кодекс РФ, законы Российской Федерации, постановления и решения Правительства Российской Федерации по вопросам деятельности отрасли; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности организации; профиль, специализацию и особенности структуры организации; перспективы технического, экономического и социального развития организации; технологию производства продукции организации; возможности производственных мощностей организации; методы хозяйствования и управления; порядок заключения и
394
исполнения договоров; основы экономики, организации труда, производства и управления; законодательство о труде и охране труда Российской Федерации; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Директор должен обладать следующими качествами:
врожденное стремление к управлению людьми;
уверенность в себе;
умение ценить время подчиненных;
требовательность и строгость;
умение поощрять и наказывать;
вежливость и приветливость;
чувство юмора;
умение говорить и молчать;
интерес к подчиненным;
способность находить пути решения проблемы;
умение подобрать и расставить подчиненных;
умение отдавать распоряжения;
умение увлечь других предстоящей работой;
умение влиять на других людей.
Директор ресторана - это яркий, неравнодушный, образованный и талантливый человек. Он должен обладать необходимыми экономическими знаниями, опытом ведения коммерческих переговоров, общения с фирмами-поставщиками, партнерами, средствами массовой информации, государственными и контролирующими органами. Умение соблюсти интересы ресторана, при этом построив отношения с взаимодействующими структурами на основе долговременности и взаимовыгоды - необходимое качество эффективности и получения прибыли.
Заведующий производством (шеф-повар) осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассор-
395
тимента и качества в соответствии с производственным заданием. Проводитработу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению про-грессивнойтехнологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты исырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Обеспечивает на основе изучения спроса потребителейразнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий. Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдениемработниками санитарных требований и правил личной гигиены. Осуществляет расстановку поваров и других работников производства. Составляет график выхода поваров наработу. Проводит бракераж готовой пищи. Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов иметодов труда. Контролирует правильную эксплуатацию оборудования идругих основных средств. Проводит инструктаж по технологии приготовления пищиидругимпроизюдственным вопросам. Контролирует соблюдениеработни-камиправилинормохранытрудаитехники безопасности, санитарныхтребований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Вносит предложения о поощрении или наложении юысканий на работников. Проводитработу по повышению квалификации работников.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих идругих органов, касающиеся вопросов работы организаций общественного питания; организацию и технологию производства; ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий; основырационального и диетического питания; порядок составления меню; правила учетаинормы выдачи продуктов; нормырасхода сырья и полуфабрикатов; калькуляцию блюд и цены на них; стандарты и технические условия на продукты, сырье и полуфабрикаты; правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабри-катов;видь1технологического оборудования, пришщпработь1, технические характеристики и условия его эксплуатации; действующие правила внутреннего распорядка; экономику общественного питания; организациюоплатыистимулирования труда; основы организации труда; законодательство о труде и охране труда Российской Федерации; правила внутреннего распорядка; правила и нормьгохраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Директор ресторана на основе тарифно-квалификационных характеристик работников предприятий общественного питанияразрабатывает должностные ин-струкпиируководителей подразделений, поваров, кондитеров, официантов идругих кадров массовых профессий. В качестве примера приведем образец должност-нойинструкциидлязавведующегопроизводствол£ресторана:
«Утверждаю»
396
Директор ф.и.о.