УЧР-53031

Тема 7. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА

Вопросы:

1.Влияние информации на эффективность управления

2.Классификация информации

3.Информационные характеристики процесса управления

Вопрос 1. Влияние информации на эффективность управления

Информация имеет большое значение в управлении. Без информации невозможно определить цели управления, оценить создавшуюся ситуацию, сформировать проблему, принять решение.

Роль информации неодинакова для различных этапов или стадий процесса управления. На одних стадиях управления важен объем информации, ее виды, возможности получения новой, дополнительной информации, на других - ее движение, на третьих - возможности ее обработки. Например, при формулировке цели важен объем информации, ее новизна, ценность, полнота. При оценке ситуации наибольшее значение имеют виды информации, определяющие возможности комплексного и системного подхода к этой оценке, а в дальнейшем к разработке управленческого решения. На стадии разработки управленческого решения большую роль играют возможности обработки отображенной для полученного решения информации, которые зависят от формы ее представления.

При реализации решения большую роль играют процессы передачи информации, скорость передачи, своевременность ее поступления.

Эффективность управления оказывается все в большей мере производной от того, насколько рационально осуществляются процессы сбора, переработки и передачи информации.

Процессы управления можно охарактеризовать наличием двух потоков информации: нисходящего - от субъекта к объекту управления и восходящего - от объекта к субъекту управления.

Роль информации для процесса управления двояка. С одной стороны, постоянное увеличение объема информации по мере развития фирмы создает трудности в управлении. Управляющей системе приходится перерабатывать все больше и больше информации. Установлено, что зависимость объема информации от объема производства является нелинейной, более высокими темпами растет объем информации, чем объем производства. С другой стороны, по мере увеличения объема информации, особенно научно-технической, увеличиваются возможности рационализации управления.

Внастоящее время существуют различные подходы к пониманию информации. Информацию следует рассматривать и как совокупность необходимых сведений, которые используются для активного воздействия на систему управления в целях ее развития, совершенствования и повышения эффективности функционирования.

Вся управленческая деятельность базируется на информации, которая предстает и как предмет труда работников аппарата управления, и как результат их труда.

Различное понимание информации во многом объясняется углубляющейся специализацией наук, каждая из которых имеет свой объект и предмет исследования, свои цели развития.

Всоциально-экономической системе информация является средством коммуникации между людьми. Этим, главным образом, и определяется ее роль в управлении, осуществление которого было бы невозможно без связей и коммуникаций.

71

С точки зрения исследования процесса управления, информацию можно определить как совокупность различных сообщений, сведений об изменениях, происходящих в системе и окружающей ее среде.

Следовательно, с помощью информации реализуется связь между субъектом и объектом или между управляющей и управляемой частями системы управления.

Управленческая информация должна соответствовать определенным, предъявляемым к ним требованиям. В противном случае она может быть бесполезной или даже вредной для использующего органа или работника, а, следовательно, для дела управления.

Кинформации предъявляются следующие требования:

1.Достоверность. Информация, используемая при формировании выходного документа, в управлении должна строго соответствовать объективным показателям развития производства. Искажение информации приведет к неправильным решениям. Достоверность информации достигается своевременностью, непрерывностью и однократностью ее регистрации.

2.Достаточность. Количество информации, содержащееся в выходном документе, должно достаточно полно характеризовать наиболее существенные, определяющие стороны развития производственного процесса.

3.Доступность. Информация должна быть представлена в виде, не затрудняющем управляющему лицу выработку решений.

4.Однозначность. Информация не должна допускать различных толкований, т.к. принятие решения на основе такой информации будет осложнено.

5.Оперативность. Информацию необходимо подать управляющему лицу в сроки, позволяющие ее осмыслить и принять решение.

6.Экономичность. При организации информационных систем мог быть различные решения по средствам объема и переработки информации, начиная от организации информационных систем без привлечения каких-либо существенных технических средств до систем, оснащенных сложными современными техническими средствами. При решении вопроса об уровне оснащения необходимо строго соблюдать принцип экономичности.

7.Лаконичность, краткость без ущерба для полноты содержания. Ведь каждая лишняя фраза в информационном документе, а их бывает немало, вызывает потерю времени на ее написание, перепечатку и чтение без пользы для дела.

Вопрос 2. Классификация информации

Эффективное использование в системе менеджмента информации предполагает соответствие этого использования целям и требованиям управления. Важная роль в этом процессе принадлежит классификации информации.

Классификация информации необходима для комплексного системного подхода к управлению. Классификация информации необходима и для формирования информационной системы, а также является важнейшим приемом анализа процесса управления.

Классифицировать информацию можно по различным критериям, каждый из которых определяет характер использования информации в процессе управления.

Управленческую информацию порождают социальные и естественные явления, вызывающие или которые могут вызвать управленческие последствия. В своей совокупности эти явления составляют понятие источников управленческой информации.

Регулярными источниками основной массы управленческой информации являются действия людей, участвующих в управлении. Это социальный источник управленческой информации.

Источниками управленческой информации могут быть многие объективные явления природы, которые, воздействуя на органы чувств человека, позволяют ему делать

72

выводы, имеющие управленческое значение, вызывающие соответствующие управленческие действия.

Управленческая информация очень разнообразна.

По своим первоначальным источникам управленческая информация делится на два

вида:

o социальную, порожденную социальными явлениями; o естественную, порожденную явлениями природы.

Информация может быть дифференцирована по подсистемам управляемой системы. По этому признаку выделяют экономическую, организационную, социальную, техническую информацию.

Различают три аспекта экономической информации:

a.синтаксический - с позиции знаковых систем, в которых она выражается;

b.симантический - с точки зрения смысла, который она несет для информатора

ипринимающего информацию;

c.прагматический - по признаку ее полезности для управления.

По форме отображения информацию можно подразделить на визуальную, аудио- и аудиовизуальную информацию. Разнообразие форм отображения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управления. Использование наглядных форм информации способствует улучшению информационного обеспечения управления.

Большое распространение получила аудиовизуальная форма передачи информации. Эта форма совмещает в себе информацию в виде изображения и звука.

По форме представления выделяют цифровую, буквенную и кодированную информацию. Цифровая информация играет важную роль в процессе управления. Цифры весьма емки в информационном отношении, они вносят точность в представляемую информацию. Но в процессе управления невозможно свести к цифровым формам представление информации.

Буквенная информация помогает понять и оценить качественные тенденции развития управляемой системы.

Кодированная информация предназначена для использования современных технических средств управления.

По источникам можно выделить информацию внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация состоит из сообщений и воздействий внешней среды, а также управляющей системы на объект управления. Внутренняя информация вырабатывается и потребляется в самой организации для поддержания ее функционирования в определенном режиме.

Информация может быть классифицирована и по времени ее использования. Выделяют постоянную и переменную информацию. Постоянная информация используется в форме нормативных и регламентационных актов. Переменная информация - это текущая информация, оперативная, используемая в сравнительно небольшой промежуток времени.

Информацию, используемую без существенных изменений более месяца, принято называть постоянной; используемую в течение месяца и менее - переменной.

По стадиям образования информация может быть исходной, первичной, вторичной. Информацию, которая первоначально возникла в процессе производственнохозяйственной деятельности и еще не подлежала обработке, называют исходной. Информация, прошедшая определенную стадию обработки, но поступающая на регулируемый объект для дальнейшего использования впервые, называют первичной. Исходная или первичная информация, обработанная по определенным правилам, превращается во вторичную.

Спозиций истинности информация может подразделяться на достоверную, полную

инеполную.

По характеру поступления, информация бывает систематизированная и несистематизированная (вероятностная). Систематизированная информация поступает

73

управляющему лицу в заранее установленном содержании и порядке расположения, в оговоренные сроки и с заданной периодичностью. Источники получения информации также заранее известны. К систематизированной информации относится утвержденная отчетность, оперативная ежедневная информация об использовании оборудования и т.д.

Несистематизированная информация передается управляющему лицу в связи с непредвиденными событиями, которые возникают в ходе производства и требуют вмешательства руководителя. Эта информация носит эпизодический, случайный характер. Например, информация о чрезвычайных происшествиях.

В процессе управления выделяют также документированную и недокументированную информацию. Документированная информация имеет форму отчетов, справок, постановлений, планов, приказов. Недокументированная информация - это большей частью информация, переданная в устной форме.

Вопрос 3. Информационные характеристики процесса управления

Информационные характеристики процесса управления отражают роль информации на различных его этапах и стадиях, формы и характер ее использования, влияние информации на параметры процесса управления. К информационным характеристикам относится:

1.Количество и качество информации, используемой в процессе управления. Не все виды информации поддаются достаточно строгой оценке ее количества и качества. Эта оценка во многом зависит от способов фиксации информации и применения различных видов носителей.

2.Полнота информации. Данная характеристика определяется как соотношение необходимой для управления информации и полученной.

Количество необходимой информации зависит от затрат времени на ее сбор и передачу. Полнота информации определяется не вообще полнотой наших знаний по данной проблеме, а возможным и необходимым объемом информации в данном процессе управления так, чтобы затраты на сбор, передачу, обработку информации не снижали эффекта от повышения ее полноты, увеличения объема. Важную роль играет и методика разработки управленческих решений, влияющих на объем используемой при этом информации.

3.Ценность, полезность информации, используемой в процессе управления, являются важнейшей характеристикой его информационного обеспечения. Эта характеристика относительная, ибо ценность информации всегда определяется проблемой, для которой ее собирают и в разрешении которой ее используют. Ценность информации может быть различной и относительно ее субъектов. Поэтому нельзя строго оценить или измерить ценность информации. Но, тем не менее, в практике управления каждый менеджер оценивает полученные сведения.

4.Важной характеристикой информационного обеспечения является возраст информации. В условиях ускоряющихся процессов социально-экономического развития информация быстро стареет. Поэтому возраст информации приобретает немаловажное значение в менеджменте.

5.Достоверность и точность информации также характеризуют информационное обеспечение процесса управления. Всякая информация лишь с определенной степенью достоверности отражает реальные события. Чем выше достоверность информации, тем больше возможностей в разработке оптимальных решений.

Достоверность информации зависит от субъективных и объективных факторов. Об одном и том же событии можно получить менее достоверную информацию в зависимости от того, как подойти к ее сбору и обработке.

6.Одной из характеристик информационного обеспечения управления является плотность информации. Под плотностью информации понимается ее количество,

74

содержащееся в выбранной единице носителя. Плотность информации определяется техникой ее фиксирования на носителях, знаками, языком ее фиксирования.

Уплотнение информации является одной из современных тенденций развития информационного обеспечения процесса управления.

7. Информационное обеспечение управления характеризует и частота использования определенных видов информации. Частота использования информации играет большую роль в организации ее хранения и поиска.

Рекомендуемая литература

1.Мэскон М.Х. и др. Основы менеджмента. Пере. с анг. Москва Дело 2004

2.Герчикова И.Н. Менеджмент учебник. – М. Банки и биржи, ЮНИТИ 1995

3.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент М. Гардарина, 2003 г.

4.Бердалиев К.Б. и др. Основы менеджмента. – Алматы: КазГАУ, 1995.

Контрольные вопросы

1.Что представляет собой информация и какие требования к ней предъявляются?

2.По каким признакам классифицируется информация?

3.Назовите пути повышения эффективности информации.

Ситуации для обсуждения

1.Кто владеет информацией, тот имеет право на успех. Приведите примеры, подтверждающие правильность этого положения.

2.Что может являться источником информации при сборе информации о рынке некоторой продукции? Меняется ли состав источников информации, если предприятие работает на внешнем рынке?

75

Тема 8. КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Вопросы:

1.Роль коммуникации в управлении

2.Коммуникационный процесс, его этапы и элементы

3.Деловая беседа и ее виды.

4.Барьеры межличностных коммуникаций.

1. Роль коммуникации в управлении

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным, руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д. Рассмотрим коммуникационные процессы, имеющие место в организациях.

1. Коммуникации между организацией и ее средой. Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с

76

представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Сущестует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

2. Коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:

-вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;

-горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности (например, будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информация о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

Организация состоит из множества подразделений, между которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

3. Неформальные коммуникации. Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких» мест в

77

руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

изменения в структуре организации; предполагаемые меры по ужесточению контроля; грядущие повышения или понижения;

информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Основные виды коммуникаций представлены в таблице 8.1.

Таблица 8.1 - Основные виды коммуникаций

Критерий классификации	Виды коммуникаций
Способ передачи	Межличностные;
	с использованием технических средств
Среда существования	Внутренние; внешние
Тип связей	Вертикальные; горизонтальные
Формальность	Формальные; неформальные
Условия возникновения	Постоянные; ситуационные; организационные;
Вид интересов	Социально-психологические; экономические

Вопрос 2. Коммуникационный процесс, его этапы и элементы

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса – это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:

отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее; сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме; канал, или средства передачи информации;

получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. На рисунке 8.1 представлены эти элементы и их взаимосвязь.

Отпра		Инфо		Коди				Получа		Декоди
						Средство
ви-		рма-		рова		сообщения или		тель		рование
тель		ция		ние		распространения

Помехи, шум

Обратная связь	Ответная реакция

Рисунок 8.1 - Элементы процесса коммуникации

78

У отправителя изначально должна зародиться идея, или это можно сформулировать, как «сначала думай, а потом говори». Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу.

Таким образом, обрабатывая идею «под получателя», рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде или, иначе говоря, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, канал электронной коммуникации (компьютерная связь) и т. д. Если канал не соответствует идее, появившейся на начальном этапе, обмен информацией будет неэффективен. Например, если нужно объяснить, как работает новое оборудование, можно сделать это либо устно, либо написав определенную инструкцию. Если процесс работы сложный, то второй канал коммуникации будет более эффективным, особенно если он подкреплен наглядной информацией (рисунками и графиками).

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно конфигурация коммуникационных сетей.

Сети - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.

1. Централизованные информационные потоки (тип «колесо», радиальная). Характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения (рисунок 8.2).

Рисунок 8.2 – Централизованные информационные потоки

Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Выбор на практике той или иной сети коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если необходимо совершенствование системы коммуникаций, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.

79

2. Всеканальная сеть. Характерна для работы команд. Препятствий для взаимодействия всех членов групп нет (рисунок 8.3).

Рисунок 8.3 – Всеканальная сеть

3. Цепочка. Характерна для вертикального и горизонтального потока информации, для конвейерного производства (рисунок 8.4).

Рисунок 8.4 – Цепочка

Передача информации получателю – это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.

Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

Весь процесс передачи информации был бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т. д. Шум присутствует, практически, всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения.

Вопрос 3. Деловая беседа и ее виды

Деловая индивидуальная беседа, в отличие от бытовой, всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени.

Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы.

1.Беседы «свободные» с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

2.Беседы строго регламентированные, специально подготовленные.

80