- •И. В. Каблашова
- •Воронеж 1999
- •1. Основные положения нового подхода к решению
- •1.1. Философия парадигмы качества
- •Остаетесь
- •Возникновение
- •Устранение
- •1.2. История развития менеджмента качества
- •Качество продукта
- •Определяет
- •Сроки и объемы
- •Затраты (цена) на достижение
- •Основной
- •Направления
- •1.3. Всеобщее управление качеством продукции и услуг
- •Улучшение
- •Процесс
- •Человек Машины Материал
- •Качество изделия
- •Tqm, uqm, qm на основе исо 9000
- •10. Разработка мероприятий по поддержанию качества или его повышению и принятие решений
- •2. Единая европейская концепция по качеству
- •2.1. Основополагающие принципы концепции
- •Принципы Единой Европейской концепции в области качества
- •Характеристика «блоков» концепции
- •2.2. Содержание элементов тотальной системы менеджмента качества
- •Качество
- •Критерии оценки деятельности в области качества
- •Изменившиеся условия конкуренции
- •Содержание данного элемента приведено на рис. 2.7
- •Система менеджмента качества
- •Руководитель является примером – усиливает обязательства и желание сотрудников трудиться
- •Нен за координа-
- •Отбор деталей
- •Контроль качества
- •Методическая
- •Техническая сфера
- •2.3. Характеристика международной системы стандартов
- •Iso 9000 (1,2) Каталог и методика выбора
- •Руководства по описанию qm-s и ее элементов (hardwar, softwar, сервис, материалы)
- •Iso 9004 – 4 Руководство по применению qm-s и ее элементов
- •2.4. Модульная система доказательства соответствия качества и закон передачи ответственности
- •В. Испытания типовых образцов в рамках ес
- •Установление роли дефекта в ущербе, причиненном потребителю
- •3. Менеджмент проектирования и внедрения
- •3.1. Характеристика этапов и работ
- •Качество сервиса
- •Менеджмент проектирования tqm
- •3.2. Разработка документации в системе qm
- •Краткая характеристика справочника менеджмента качества
- •3.3. Аудит и сертификация системы качества
- •Назначение и основы аудита качества
- •Основные характеристики видов аудита
- •3.4. Характеристика системы всестороннего контроля качества
- •Производство продукции
- •4. Экономические аспекты в системе
- •4.1. Сущностная характеристика показателей качества
- •Применяемость основных групп показателей уровня качества продукции
- •5 % Затраты на предупреждающие мероприятия
- •15 % Затраты на качество
- •10 % Входной контроль
- •Изделие /
- •Изделие /
- •Изделие /
Качество
контроля
Стратегический
ме-
недж-
мент
Диагностика
и самооценка
системы
В
ПРОИЗВОДСТВЕКачество
Формализованная
система
качества
Сертификация
на соответствие ИСО
Качество
продукта
Качество
производственного процесса
Повышение
уровня понимания у руководителей всех
уровней
Анализ
поведения и понимания всех сотрудников
фирмы
Развитие
механизма оперативного управления
Удовлетворение
заказчика
Повышение
эффективности производства
Повышение
доверия заказчика
Улучшение
внутренней организации
Рис.
2.4. Эволюция подходов к системе
менеджментакачества
Современная модель Европейской премии качества содержит критерии оценки деятельности фирмы в области качества, которые изложены в табл. 2.3.
Таблица 2.3
Критерии оценки деятельности в области качества
Возможности
|
Результаты |
Руководство – как все менеджеры участвуют в работах по изменению культуры компании, имеющих целью создать организацию тотального качества
Политика и стратегия – как они отражают обязательства и реально влияют на достижение целей непрерывного улучшения
Управление людьми – как используется потенциал работников для постоянного улучшения деятельности
Ресурсы – насколько эффективно управление использованием ресурсов в интересах реализации политики и стратегии
Процессы – как выявляются, анализируются и проверяются важные процессы с целью постоянного совершенствования |
Удовлетворение заказчиков – насколько мнение заказчиков о поставленной продукции соответствует их ожиданиям
Удовлетворение работников – какую оценку дают работники своей деятельности и всей компании
Влияние на общество – какова оценка общественности деятельности компании с точки зрения ее влияния на качество жизни, сохранение ресурсов, охрану окружающей среды и других проблем
Результаты бизнеса – каковы результаты деятельности компании по отношению к запланированным |
Данная модель отражает связь между системными факторами, процессами и результатами, а также взаимосвязи предприятия с заказчиками, бизнес – партнерами, служащими и обществом в целом, на которых строится стратегия TQM содержание ее элементов (блоков). Структурная схема системы TQM представлена на рис.2.5.
Первый элемент – рынок и конкуренция. Один из родоначальников современной теории менеджмента качества американец Ф. Кросби применительно к продукции считает, что на конкурентоспособность компании в наибольшей степени влияют три фактора: цена, своевременность исполнения (поставок) и качество /17/.
Содержание данного элемента приведено на рис. 2.6.
Рис. 2.5. Система тотального менеджмента качества
Изменившиеся условия конкуренции
Усиление требований
к качеству поставок
Предоставление
гарантий заказчику
Повышение ответственности
за качество поставок
Необходимость снижения
расходов
Способность осуществить
«сиюминутную»
поставку – система
«Канбан»
Гибкость компании
Рис. 2.6. Рынок и конкуренция
Для понимания значимости данного элемента обратимся к теории маркетинга, в которой конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:
показатели полезности (качество, эффективность от использования);
показатель затрат потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного товара (затраты на потребление, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию);
показатели конкурентоспособности предложения (способ продвижения товара на рынок, условия поставки и платежей, каналы сбыта, сервисное обслуживание) /11/.
Следовательно, реализация данного элемента TQM создает условия для повышения уровня конкурентоспособности фирмы, которые можно охарактеризовать в трех положениях:
1. «Чувствительность» компании к изменениям на рынке. Конкурентоспособная компания должна быть способна удовлетворить потребности заказчика быстро и точно. То есть политика компании должна строиться не на сегодняшних требованиях потребителя, а на предвидении их изменений.
2. Способность быстро получать результаты. Конкурентоспособная компания должна быть гибкой и способной ускорить достижение желаемого результата путем постоянного самосовершенствования.
3. Эффективное использование ресурсов. Конкурентоспособная компания должна полностью удовлетворять заказчика и постоянно снижать расходы. Последнее связано с сокращением потерь времени удовлетворения претензий, с уменьшением числа действий в процессах. Используя минимальный объем ресурсов, она действительно способна обойти своих конкурентов.
Таким образом, факторами успеха предприятия на завтрашних рынках являются следующие: качество, цена, соблюдение сроков поставки, способность осуществить поставку, гибкость.
Второй элемент - предприятие и менеджмент.
Для понятия данного элемента обратимся к философии Кайсена, основные положения которой нацеливают на постоянное совершенствование системы менеджмента качества путем «исключения повторного появления одного и того же дефекта» /22/. Особое внимание Кайсен уделял искоренению «человеческих недостатков» , отрицательно влияющих на качество продукции и процессов, таким как : отсутствие знаний, навыков, недостаточное внимание, отсутствие умственного отношения к труду и др.