2. Характеристика деятельности турфирмы

Туристическое агентство «Диалог» было создано в 1996 г. Сотрудники агентства имеют опыт работы в туризме более 5 лет. А также постоянно совершают командировки в самые популярные страны.

У предприятия есть и постоянные клиенты, установлены прочные деловые связи с туроператорами как отечественными так и зарубежными.

Агентство «Диалог» призывает: «Хоть куда - без труда с турфирмой Диалог».

Агентство «Диалог» является представителем греческой компании "Golden Eagles Tours".А также, Членом Российской Ассоциации турагентств, Членом Омской Ассоциации турагентств, филиалом редакции газеты "Может быть". Фирма принимала участие в 1 Омской выставке-ярмарке туристических и оздоровительных путевок, была победителем конкурса'Ъолыпое путешествие" в номинации "Рекламная кампания" в 2001 г., и имеет Благодарственные письма от Новосибирской Ассоциации турагентств, от турфирм Летур, Стэнли, Робинзон.

В агентстве «Диалог» работают 4 человека. Все сотрудники занимаются удовлетворением потребностей клиентов. Главными целями предприятия являются: максимизация прибыли, увеличение количества постоянных клиентов, создание собственной корпоративной базы.

Организационно-правовая форма туристического агентства - общество с ограниченной ответственностью, то есть учрежденное одним или несколькими лицами общество, капитал которого разделён на доли определённых учредительными документами размеров.

В городе Омске насчитывается более 100 туристских предприятий. Из них имеют лицензии туроператора 20. Остальные фирмы являются туристскими агентствами. Турагентская деятельность - это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке.

Но, несмотря на свои небольшие размеры, ООО «Диалог» заняло свою нишу на рынке туристских услуг и успешно осуществляет свою деятельность, увеличивая количество клиентов.

В своем стратегическом планировании турфирма «Диалог» предполагает воплощение стратегии развития. Турфирма ООО «Диалог» занимается продвижением и реализацией туров. По масштабам деятельности фирма является мелкой.

Деятельность турфирмы «Диалог» ведется по следующим направлениям: внутренний туризм, международный туризм, выездной туризм.

Основными видами деятельности турфирмы «Диалог» являются: детские программы по России и за рубежом, активные маршруты летом по России, отдых на Черноморском побережье, автобусные туры по Европе, горнолыжные туры зимой за рубежом и в России, санаторно-курортное лечение в России и за рубежом, отдых в санаториях и базах отдыха Омской области. Все остальные направления по заявкам клиентов.

ООО «Диалог» занимается реализацией и продвижением туров, пакет которых создан туроператором, в соответствии со следующими документами: договоры с туристскими операторами, договоры туристкой фирмы и туриста, туристская путевка, учредительный договор, штатное расписание сотрудников ООО «Диалог».

3. Исследование качества работы турфирмы

При предварительном опросе туристов выяснилось, что они недовольны качеством их обслуживания. Приглашенные консультанты, проанализировав состояние обслуживания туристов, пришли в выводу, что причины этого положения связаны:

с персоналом (слабое производственное обучение, незнание основных стандартов обслуживания, отсутствие системы адаптации вновь принятых работников, отсутствие командной работы);

оборудованием (необходимость текущего ремонта основного офиса, использование устаревших компьютеров; морально изношен используемый автобусный парк, не используются международные системы резервирования номеров в гостиницах);

методами и технологией (использование устаревших стандартов обслуживания, отсутствие тренинга персонала, должностных инструкций у персонала, планов по совершенствованию используемых методов и технологии);

управлением и организацией труда (недостаточно квалифицированная команда менеджеров, преобладание администрирования в руководстве сотрудниками, отсутствие координации в работе персонала).

Рис. 1. Диаграмма Исикавы

На основании выявленных недостатков в деятельности организации консультанты разработали мероприятия по улучшению ее материальной базы, действующей технологии обслуживания туристов, обучению работников передовым приемам работы.

Метод анализа разрывов (GAP-анализ). Метод анализа развов (GAP-анализ, gap – разрыв) является эффективным методом стратегического анализа, позволяющим выявить возможные разрывы между поставленными целями и имеющимися возможностями организации, а также наметить шаги по устранению этих разрывов. Возможные шаги проведения анализа разрывов:

• установить долгосрочную цель организации, например увеличить объем продаж;

• определить возможности организации в текущий момент и в перспективе на несколько лет вперед;

• отразить в стратегическом плане поэтапное достижение намеченной цели, например годовое увеличение объема продаж;

• выявить возможный разрыв между намеченными показатеми плана и возможностями организации;

• разработать стратегические меры по устранению возможных разрывов.

Так, туристическая организация поставила цель – увеличить объем продаж за 3 года на 60 %. Установлено экспертным путем, что для поэтапного достижения намеченной цели (ежегодного увеличения объе­ма продаж на 20 %) организация располагает необходимыми ресурса­ми, но не может в рамках существующих условий увеличить объемы про­даж.

Опросами потребителей выявлено, что среди потенциальных потре­бителей туристических услуг есть потребители, которые не могут приоб­рести туристические путевки из-за: их большой цены; качества оказыва­емых услуг; недостатка стимулирования продаж.

Установив причины разрывов, сдерживающие рост объема продаж, организация поставила задачи по ликвидации имеющихся разрывов и разработала стратегические решения (табл. 1).

Таблица 1.

Разработка стратегических мер организацией на основе анализа разрывов

Разрыв	Задача	Стратегическое решение
Потребители, которые	Снижение	Использование современных
не могут приобрести	себестоимости	технологий; снижение издер-
туристические путевки	туристических	жек по основным составля-
из-за их высокой цены	путевок	ющим этапам путешествия
Потребители, которые	Улучшение	Приобретение более ком-
не могут приобрести	качества услуг	фортабельного транспорта.
туристические путевки		Заключение договора с гос-
из-за низкого качества		тиницами повышенной
оказываемых услуг		комфортности. Улучшение качества экскур­сионного обслуживания
Потребители, которые	Стимулирова-	Развитие рекламы.
не могут приобрести	ние продаж	Тренинг персонала по уве-
туристические путевки		личению объема продаж
из-за недостатка стиму-		и удержанию постоянных
лирования продаж		потребителей. Расширение агентской сети

Оценка метода анализа разрывов с использованием системы

FAROUT. По пятибалльной шкале (5 – высокий уровень показа­теля, 1 – самый низкий уровень показателя) метод анализа раз­рывов имеет следующие оценки: ориентация на будущее – 3 бал­ла; точность – 3 балла; ресурсная эффективность – 3 балла; объек­тивность – 3 балла; полезность – 4 балла; своевременность – 3 балла.

Анализ цепочки ценностей. М. Портер разработал этот метод для устранения рассогласования между внутренней деятельнос­тью организации и внешней конкурентной средой. Анализ це­почки ценностей позволяет выявлять внутренние потенциаль­ные источники конкурентного преимущества и увязывать их с внешней конкурентной средой, обеспечивая экономное исполь­зование ресурсов. Можно утверждать, что цепочка ценностей может способствовать выявлению возможностей для обеспече­ния стоимостных преимуществ организации, а также для обес­печения необходимого для потребителя разнообразия товаров и услуг.

Цепочка ценностей М. Портера позволяет увязать потребитель­ские предпочтения с ценой товара или услуги по всему процессу их создания. В цепочке ценностей деятельность организа­ции делится на две части.

• основную деятельность (материально-техническое обеспече­ние, производство, товародвижение, маркетинг и продажи, об­служивание);

• вспомогательную деятельность (структура управления, управ­ление финансами, планирование, управление качеством и др.; управление людскими ресурсами; технологическое развитие).

Цепочки ценностей, объединяя стратегически важные виды деятельности (которые устраивают потребителей и за которые они хотят заплатить), дают представление о процессе формирования стоимости при создании товаров и услуг и позволяют более четко определять функции отдельных подразделений организации при создании конечного продукта.

Отдельные виды деятельности организации должны коорди­нироваться между собой, рассматриваться в их взаимосвязи и с учетом покупательских потребностей. Если организация служит поставщиком продукции для другой организации, то целесооб­разно рассматривать цепочку их совместных ценностей, которая находит отражение в цене конечного продукта, принимаемой потребителем.

Так, например, если туристическая организация использует в качестве поставщиков услуг гостиницы и автотранспортные орга­низации, то целесообразно рассматривать совместную цепочку ценностей, состоящую из цепочек ценностей туристической орга­низации, гостиниц и автотранспортных организаций, которые замыкаются на обслуживаемых туристах. Туристическая организация и поставщики услуг взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность этих сторон создавать потреби­тельские ценности, устраивающие потребителей, которые готовы платить за качественное обслуживание. Такой подход должен обес­печить взаимную выгоду взаимосвязанных сторон, их конкурен­тоспособность. Таким образом, хотя цепочка ценностей, представ­ленная на рис. 5.2, и замыкается на прибыль, но все же во главе угла этой прибыли стоит потребитель, который в конечном счете обеспечивает прибыль организации.

На основе имеющихся стоимостных цепочек и цепочек по качеству для основных этапов обслуживания туристов организации «Диалог» и ее конкурента (табл. 2, 3) предложить меры по усилению конкурентоспособности организации «Диалог».

Рассмотрение данных табл. 2,3 показывает:

Таблица 2

Оценка туристами стоимости и качества обслуживания организацией «Диалог»

	Доля	Оценка этапа
Этап обслуживания туриста	этапа по стоимо-	туристами	, баллы
		по	по
	сти, %	стоимости	качеству
1. При подготовке	5	8	8
к поездке
2. В период соверше-
ния поездки:
2.1. Транспорт	25	8	8
2.2. Гостиница	20	8	6
2.3. Экскурсионная	15	8	8
программа
2.4.Питание	30	8	7
3. После завершения	5	6	6
путешествия
Сумма	100	–	–
Удовлетворенность	–	–	–
обслуживанием по
цене, баллы
Удовлетворе н ность	–	–	–
обслуживанием по
качеству, баллы

Таблица 2

Оценка туристами стоимости и качества обслуживания конкурентом

Этап обслуживания туриста	Доля этапа по стоимо­сти, %	Оценка этапа туристами, баллы
		по стоимости	по качеству
1. При подготовке к поездке	5	7	8
2. В период соверше­ния поездки: 2.1. Транспорт 2.2. Гостиница 2.3. Экскурсионная программа 2.4. Питание	25 20 15 30	6 8 6 8	6 6 7 7
3. После завершения путешествия	5	5	5
Сумма	100	–	–
Удовлетворенность обслуживанием по цене, баллы
Удовлетворенность обслуживанием по качеству, баллы

• имеется существенное несоответствие для организации «Диалог» по взвешенным оценкам этапа 2.2 (гостиница): цены – 160 баллов и каче­ства – 120 баллов, а также этапа 2.4 (питание) с соответствующими оценками 240 и 210 баллов. Аналогичные оценки по остальным этапам обслуживания как в части стоимости, так и в части качества оказывают­ся одинаковыми;

• полностью совпадающая картина наблюдается у конкурента по тем же этапам (2.2 и 2.4) и с теми же взвешенными оценками. В то же время по этапам 1 (при подготовке к поездке) и 2.3 (экскурсионная програм­ма) имеется небольшое превышение оценок по качеству над оценками по цене, а остальные оценки оказываются совпадающими;

• итоговая взвешенная оценка по цене для организации «Диалог» со­ставила 790 баллов, а по качеству – 720 баллов, а для конкурента – соответственно 700 и 650 баллов, т.е. как для «Диалог», так и для конку рента взвешенные оценки по цене превышают взвешенные оценки по качеству. Этот факт свидетельствует о недостаточной удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и завышенной цене обслужива­ния относительно качества обслуживания у данных организаций;

• уровни удовлетворенности потребителей ценой и качеством обслу­живания для организации «Диалог» по отношению к конкуренту соответ­ственно равны 1,13 (790/700) и 1,11 (720/650).

Совместным обсуждением с консультантами организация «Диалог» решила:

• расторгнуть контракт с используемой гостиницей и рестораном при ней и заключить контракт с гостиницей, оказывающей потребителям гарантию качества (если потребитель не получает качественного обслу­живания, то он имеет право вообще не оплачивать проживание в гости­нице) и предоставляющей более качественное питание в ресторане при этой же гостинице по более низкой цене;

Таблица 4.

Уровень удовлетворенности потребителей стоимостью и качеством обслуживания «Диалог» до и после внедрения новшеств

Этап обслуживания туриста	Отношение взвешенных оценок «Диалог»/конкурент
	до внедрения новшеств
	Оценки потребителей
	по	по
	стоимости	качеству
1. При подготовке	1,14	1
к поездке
2. В период соверше-
ния поездки:
2.1. Транспорт	1,33	1,33
2.2. Гостиница	1	1
2.3. Экскурсионная	1,33	1,14
программа
2.4. Питание	1	1
3. После завершения	1,2	1,2
путешествия
Уровень удовлетво-
ренности обслужива-
нием:
по стоимости	1,13	–
качеству	–	1,11

• учесть возможные изменения цены и качества обслуживания у кон­курента после внедрения указанных новшеств в организации «Диалог».

По совместным оценкам консультантов и специалистов за счет вне­дрения указанных новшеств «Диалог» (табл. 5.8):

• при том же соотношении цен по отношению к конкурентам по этапам 2.2 (гостиница) и 2.4 (питание) будет изменено соотношение оценок по качеству в пользу «Диалог»;

• в результате существенно повысится уровень удовлетворенности по­требителей качеством обслуживания (с 1 до 1,5 по этапу гостиницы и с 1 до 1,4 по этапу питания). В целом по всем этапам обслуживания – с 1,11 до 1,35;

• повысится уровень удовлетворенности потребителей в целом по всем этапам ценой обслуживания с 1,13 до 1,2;

• введение в используемой гостинице гарантий качества будет спо­собствовать привлечению дополнительного контингента туристов и удер­жанию постоянных клиентов «Диалог». Предполагается, что в течение двух последующих лет после внедрения новшества приток туристов увели­чится на 30 %, что существенно повысит прибыльность организации «Диалог».

Оценка метода, основанного на цепочке ценностей, с использо­ванием системы FAROUT. По пятибалльной шкале (5 – высокий уровень показателя, 1 – самый низкий уровень показателя) ме­тод, основанный на цепочке ценностей, имеет следующие оцен­ки: ориентация на будущее – 2 балла; точность – 3 балла; ресур­сная эффективность – 2 балла; объективность – 4 балла; полез­ность – 4 балла; своевременность – 5 баллов.