Контрольные вопросы

1.Определите сущность и содержание управленческой деятельности.

2.Охарактеризуйте внешнюю и внутреннюю сторону управленческой деятельности.

3.Каковы особенности объекта управленческой деятельности?

4.Какие навыки должны иметь руководители различных уровней управленческой иерархии?

5.Охарактеризуйте психологическое строение профессиональной деятельности.

6.Назовите иерархические уровни профессиональной деятельности и механизмы ее психологической регуляции.

7.Определите понятие управленческих способностей и охарактеризуйте их структуру.

8.Покажите возможности совершенствования управленческой деятельности на основе ее психологической составляющей.

9.Определите понятие «конфликт» и назовите четыре аспекта изучения конфликта.

10.Охарактеризуйте функциональные и дисфункциональные конфликты и их последствия.

11.Опишите структуру конфликта.

12.Опишите стадии развития конфликта и обоснуйте целесообразность вмешательства руководителя на каждой стадии.

13.Опишите основные типы конфликтов в организации.

14.Опишите методы разрешения конфликтов.

15.Опишите стили поведения в конфликтных ситуациях и целесообразность их использования в различных обстоятельствах.

16.Охарактеризуйте стратегии управления конфликтом.

17.Дайте определения группы и команды.

18.Чем отличается команда от группы?

19.Охарактеризуйте модель командообразования.

20.Назовите стадии развития группы.

21.Назовите основные принципы образования и сплочения управленческой команды.

22.Каким должно быть распределение ролей в эффективной команде?

23.Охарактеризуйте достоинства и недостатки командной работы.

Рекомендуемая литература

Богданов Е. Н, Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте. СПб.: Питер, 2004.

Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебник. М.: Экономистъ, 2008.

Галкина Т. И. Социология управления: от группы к команде. М.: Финансы и статистика, 2001.

ИоноваА. И. Этика и культура государственного управления: учебное пособие. М.: Флинта, МПСИ, 2005.

Кабаченко Т. С. Психология управления: учебное пособие. М.: Педагогическое общество России, 2003.

Карпов А. В. Психология менеджмента: учебное пособие. М.: Гардарики,

2004.

Колобова И. Н. Психология управления: курс лекций. М.: РИО РТА, 1996.

Колобова И. Н. Формирование психологической и профессиональной устойчивости к риск-факторам таможенной деятельности. М.: РИО РТА,

2005.

Куртиков Н. А. Психология и социология управления: учебное пособие. М.: ГУЦ, Книжный мир, 2007.

Съедин С. И. Формирование управленческой команды руководителем таможенного подразделения. М.: РИО РТА, 1999.

Глава 5 методология управления качеством таможенных услуг

Таможенная деятельность — это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т. е. Правительством РФ или от его имени Федеральной таможенной службой и участниками ВЭД, или от их имени объединениями предпринимателей. Таможенные процессы, осуществляющиеся в различных таможенных органах, являются продуктом труда персонала таможенных органов и в этом смысле имеют определенные показатели качества, в том числе:

— уровень соблюдения таможенного законодательства;

— надежность таможенного контроля;

— затраты времени для прохождения таможенных формальностей при таможенном оформлении товаров и транспортных средств, перемещаемых физическими и юридическими лицами, при условии обеспечения эффективного таможенного контроля;

— оперативность и полнота выполнения таможенных функций;

— объективность и конфиденциальность;

— наличие ошибок в работе, претензий и жалоб участников ВЭД;

— гарантированность защиты от вывоза запрещенных к экспорту товаров и гарантированность защиты от запрещенных к ввозу вредных, опасных и некачественных товаров и др.

Некачественное выполнение таможенных функций или таможенных услуг — нарушения таможенного законодательства, недостаточная надежность таможенного контроля, пропуск на территорию России вредной, опасной и некачественной продукции и услуг, коррупция персонала, в совокупности характеризующие уровень качества таможенной деятельности, — приводит к серьезным негативным последствиям. Для государства — это потеря репутации таможенной системы, риски снижения объемов таможенных платежей, пропуск на таможенную территорию РФ контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, снижение уровня экономической и экологической безопасности страны, ухудшение здоровья нации. Для участника ВЭД — это потери от простоев, помехи в переходе на более рациональные методы организации производства, рост рисков в коммерческой деятельности.

Чтобы обеспечить соблюдение современных требований к таможенному администрированию и качеству выполнения функций таможенных органов, необходимо использовать хорошо зарекомендовавшие себя методы управления качеством.