- •Институт бизнеса и менеджмента технологий бгу
- •Тема 1.2. Этапы развития логистики
- •Тема 1.3. Факторы развития логистики
- •Тема 1.4. Логистические системы
- •Тема 1.5. Логистический подход к рассмотрению издержек
- •Тема 1.6. Функции логистики
- •Тема 1.7. Условия эффективности логистической деятельности
- •Связь логистики с корпоративной стратегией
- •Оценка вклада объектов в общий результат
- •Разделение объектов на группы а, в и с
- •Раздел 2. Логистика снабжения
- •Тема 2.1. Понятие снабжения. Функции и задачи отдела снабжения
- •Тема 2.2. Цели управления закупками
- •Тема 2.3. Планирование закупок
- •Тема 2.4. Выбор метода закупок
- •Метод снабжения «точно в срок»
- •Решение задачи «сделать или купить»
- •Тема 2.5. Выбор поставщика
- •Оценка предложений при выборе поставщика
- •Раздел 3. Производственная логистика
- •Тема 3.1. Понятие производственной логистики. Цели производственной логистики
- •Тема 3.2. Принципы эффективной организации производства
- •Тема 3.3. Толкающие и тянущие производственные системы
- •Раздел 4. Управление запасами
- •Тема 4.1. Понятие запаса. Виды запасов
- •Тема 4.2. Цели создания запасов
- •Тема 4.3. Управление запасами
- •Тема 4.4. Система управления запасами с фиксированным размером заказа
- •Расчет параметров системы управления запасами с фиксированным размером заказа
- •Тема 4.5. Система управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами
- •Тема 4.6. Прочие системы управления запасами
- •Раздел 5. Логистика распределения
- •Тема 5.1. Функции и задачи логистики распределения
- •Тема 5.2. Логистические каналы распределения
- •Раздел 6. Транспортная логистика
- •Тема 6.1 Сущность и задачи транспортной логистики
- •Тема 6.2. Виды транспорта
- •Тема 6.3. Технико-экономические особенности железнодорожного транспорта
- •Тема 6.4. Технико-экономические особенности морского и речного транспорта
- •Тема 6.5. Технико-экономические особенности автомобильного транспорта
- •Типы грузовых автомобилей (по грузоподъемности)
- •Типы грузовых автомобилей, полуприцепов и прицепов (по функциям)
- •Тема 6.6. Модели организации перевозки грузов. Транспортная экспедиция
- •Тема 6.7. Транспортные тарифы. Фрахтование
- •Тема 6.8. Таможенное оформление. Инкотермс
- •Тема 6.9. Тенденции развития транспортно-экспедиторского обслуживания на современном этапе
- •Раздел 7. Логистика склада
- •Тема 7.1. Задачи складской логистики. Виды и функции складов
- •Тема 7.2. Определение оптимального числа складов в складской сети
- •Зависимость затрат на содержание запасов от количества складов в системе распределения
- •Тема 7.3. Логистический процесс на складе
- •Тема 7.4. Эффективное функционирование склада
- •Тема 7.4. Кросс-докинг
- •Раздел 8. Информационная логистика
- •Тема 8.1. Информационные потоки в логистике
- •Тема 8.2. Информационные логистические системы
- •Тема 8.3. Использование в логистике технологии штрихового кодирования
- •Раздел 9. Сервис в логистике
- •Тема 9.1. Понятие сервиса в логистике. Виды сервисного обслуживания
- •Тема 9.2. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей. Управление качеством потребительского сервиса
Раздел 9. Сервис в логистике
Тема 9.1. Понятие сервиса в логистике. Виды сервисного обслуживания
В условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Сервис с точки зрения компании – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.
Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов.
1. Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.
2. Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.
3. Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.
4. Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.
5. Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Качество логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями (параметрами) измерения качества сервиса являются:
осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
надежность – исполнение заказа «точно в срок». Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения;
ответственность - желание помочь покупателю, гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса;
законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;
доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;
коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.
Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:
речевых коммуникаций, т.е. информации (слухов), которую покупатели узнают от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;
личных потребностей. Данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
прошлого опыта использования такого же или подобного сервиса;
внешних сообщений (коммуникаций) – информации о поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).
Сервисное обслуживаниепредставляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.К видам сервисного обслуживания относят:
сервис удовлетворения потребительского спроса; комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, показатели: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок
сервис оказания услуг производственного назначения; совокупность предлагаемых видов сервиса выпускаемой продукции, набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
сервис послепродажного обслуживания; сервис направлен на обеспечение эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции
сервис информационного обслуживания; совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании
сервис финансово-кредитного обслуживания; совокупность возможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот, предоставляемых потребителю.