Тема 5. Процес ділового спілкування

1. Етапи ділового спілкування:

а) аналіз, прийняття рішень, оформлення, розробка;

б) прогнозування, планування, організування, керування, координування, контролювання;

в) ініціативний, виконавчий, критичний;

г) підготовчий, виконавчий, підсумковий.

2. Підготовчий етап ділового спілкування передбачає:

а) критичний аналіз ходу бесіди;

б) планування майбутньої комунікації з урахування особливостей особистості співрозмовника;

в) вимоги до організації мови;

г) критику, вираз невдоволення.

3. Підсумковий етап ділового спілкування передбачає:

а) критичний аналіз ходу бесіди;

б) планування майбутньої комунікації з урахування особливостей особистості співрозмовника;

в) вимоги до організації мови;

г) критику, вираз невдоволення.

4. Основними фазами ділового спілкування є (вкажіть не менше 5 відповідей):

а) вступ в контакт;

б) рухова діяльність;

в) постановка цілі;

г) мовна діяльність;

д) обмін предметними позиціями і вироблення рішення; є) фіксація домовленостей; є) вихід із контакту.

Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів

1) Структура ділової бесіди:

а) обмін інформацією, контроль, взаємне спілкування, пошук ідей, підтримка ділових контактів;

б) попередній етап, перший етап, другий етап, третій етап;

в) підготовка, встановлення місця і часу зустрічі, вступ в контакт, постановка проблеми і передача інформації, аргументування, спростування доводів співрозмовника, аналіз альтернатів, прийняття рішення, фіксація домовленостей;

г) планування, мотивування, виконання, підсумки.

2. Під час відбірної співбесіди, при прийомі на роботу, повинні бути отримані відповіді на питання:

а) хто, де, коли, навіщо;

б) що може зацікавити кандидата під час співбесіди, про що кандидат думає;

в) який трудовий договір заключити з кандидатом, яку заробітну плату він заслуговує, у відповідності до чого його оформити на роботу;

г) чи зможе кандидат виконувати дану роботу, чи буде він її виконувати, чи підійде кандидат для даної роботи.

3. Підготовка переговорів включає:

а) формулювання запитань і створення атмосфери;

б) організаційну і змістовну підготовку;

в) узгодження і обговорення;

г) підготовку матеріальну і психологічну.

4. Правила ведення переговорів:

а) брати участь у розвитку соціальних відносин; вибір шляхів залучення, використання, збереження кадрів, допомога у працевлаштуванні; покращення морально-психологічного клімату;

б) розробляти і приймати самостійні рішення; відмовитись від отримання детальних інструкцій із центру;

в) учасники не повинні приходити з готовими рішеннями; заборонено використання силових прийомів; після визначення часу тривалості переговорів жоден з учасників не має права покинути кімнату переговорів раніше встановленого часу;

г) централізація повноважень, ускладнення виробничих і інформаційних зв'язків, збільшення числа суб'єктів, які входять до організації.

5. Види прийомів:

а) конференція, засідання, переговори;

б) круглий стіл, нарада, співбесіда;

в) «ланч», «коктейль», «ля фуршет»;

г) лекція, семінар, практикум;

д) колегіум, колоквіум, симпозіум.

6. Під час проведення наради основні підконтрольні моменти це:

а) тривалість наради, регламент, протокол;

б) доповіді, зауваження, коментарі;

в) паузи, посмішки, відволікання.

7. Оптимальна тривалість оперативної наради складає:

а) 1 годину;

б) 2 години;

в) 20-40 хвилин;

г) 10 хвилин.

8. Оптимальна тривалість телефонної розмови складає:

а) 30 хвилин;

б) 10-15 хвилин;

в) 2-3 хвилини;

г) 5-6 хвилин.

9. Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних операцій:

а) аналіз, синтез, узагальнення, класифікація;

б) встановлення зв'язку, обговорення ситуації, відповіді на запитання, підбиття підсумків;

в) роз'яснення вимог, використання системи винагород, встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей.

10. Вкажіть десять телефонних «гріхів»:

а) неясна ціль розмови;

б) прохання запросити необхідну вам людину;

в) імпровізація при підготовці до розмови;

г) несприятливий час для дзвінка;

д) пояснення цілі дзвінка;

є) пошуки номеру абонента;

ж) дзвінок без попередньої підготовки документів;

з) попередньо не записані ключові слова;

и) не пояснюється ціль розмови;

і) занотовування важливої інформації;

к) монологи замість слухання з постановкою питання;

л) заздалегідь підготовлені сценарії розмови;

м) не ведеться подальший запис розмови;

н) неконкретні домовленості.