5 Стадий принятия смерти
Элизабет Кюблер Росс, по специальности детский врач–психиатр, работавшая на факультете психопатологии Университета Чикаго, изучала проблему смерти и умирания у современного неверующего человека. Многолетний опыт наблюдения и работы в качестве психотерапевта был обобщен в книге “О смерти и умирании” (1969, 1977). Элизабет Кюблер Росс констатировала, что психическое состояние, заболевшего смертельным недугом нестабильно и проходит пять стадий:
Первая стадия — стадия отрицания и неприятия трагического факта. Доминирующими в этот период являются высказывания: “Только не я”, “Не может быть”, “Это не рак” и т.п. Другая группа пациентов, узнав о смертельном недуге ведет себя по–иному: они становятся равнодушными, обреченными, бездеятельными. Затем начинают говорить о своем скором выздоровлении. Однако уже на первой стадии психотерапевты отмечают, что в сновидениях этих пациентов присутствует символика, указывающая на смертельный недуг (образ темного тоннеля с дверью в конце,...).
Вторая стадия — стадия протеста. Когда первое потрясение проходит, многократные исследования подтверждают наличие фатального заболевания, возникает чувство протеста и возмущения. “Почему именно я?”, “Почему другие будут жить, а я должен умереть?”, “Почему так скоро, ведь у меня еще так много дел?”и т.п. Как правило, эта стадия неизбежна, она очень трудна для больного и его родственников. В этот период больной часто обращается к врачу с вопросом о времени, которое ему осталось прожить. Как правило, у него прогрессируют симптомы реактивной депрессии, возможны суицидальные мысли и действия. На этом этапе пациенту необходима помощь квалифицированного психолога, владеющего логотерапией, очень важна помощь членов семьи .
Третья стадия — просьба об отсрочке. В этот период происходит принятие истины и того, что происходит, но “не сейчас, еще немного”. Многие, даже ранее не верующие пациенты , обращаются со своими мыслями и просьбами к Богу. Приходят начатки веры.
Первые три стадии составляют период кризиса.
Четвертая стадия — реактивная депрессия, которая, как правило, сочетается с чувством вины и обиды, жалости и горя. Больной понимает, что он умирает. В этот период он скорбит о своих дурных поступках, о причиненном другим огорчениях и зле. Но он уже готов принять смерть, он спокоен, он покончил с земными заботами и углубился в себя.
Пятая стадия — принятие собственной смерти. Человек обретает мир и спокойствие. С принятием мысли о близкой смерти больной теряет интерес к окружающему, он внутренне сосредоточен и поглощен своими мыслями, готовясь к неизбежному.
Соматическое маркирование.
Капитал бренда и пирамида бренда.
Капитал бренда — концепция, рассматривающая бренд как актив, который можно покупать и продавать. Капитал бренда - это совокупность активов (или пассивов), связанных с марочным названием и символом, которая увеличивает (или уменьшает) ценность товара или услуги для фирмы и (или) для клиентов этой фирмы.
Основными активами капитала бренда являются:
1) осведомленность о бренде
2) лояльность к бренду
3) воспринимаемое качество бренда
4) ассоциации с брендом
Если бренд сильный, говорят, что у него имеется большой капитал.
Пирамида бренда – лестница, которая ведет к вершине потребителей, которые преданны бренду на 100%. Это самая верхняя ступень пирамиды.
Ступенькой ниже будут потребители, которые переключатся со своего любимого выбора в связи с возникновением экстремальных ситуаций (существенной различие в цене, долгое отсутствие товара).
На третьей ступеньке находятся люди, которые, относительно лояльные к бренду, но поглядывают и на другие бренды.
Четвертая ступень – «сикеры», постоянно ищут чего-то.
Пятая ступень – полное отсутствие лояльности, товар просто под руку попался.
Шестая ступень – люди, которые вообще ничего об этом бренде не знают.
Семантические поля бренда и гало-эффект.
Семантическое поле бренда формируется в сознании человека, обеспечивая эмоциональную связь между лингвистическим восприятием бренда и его смысловой функциональностью. Таким образом, лингвистический бренд -это набор реальных и виртуальных мнений, которые выражаются в определенном продукте, а имя бренда несет в себе смысловую нагрузку, привлекая потребителей. Создание семантического поля для названия бренда
Семантический анализ проводят лишь для слов с «читаемой» морфологией и активной лексикой. Если значение слова, предложенное для имени, известно, а также можно узнать, из каких частей оно было составлено, то для создания семантического поля потребуются разнообразные словари.
После того, как семантическое поле создано, анализируют ассоциации и значения на отсутствие негативных ассоциаций и смыслов, а также точность передачи его позитивного содержания. Значимость отсутствия негативного или позитивного содержания ослабевает по мере того, как удаляется от смыслового ядра тестируемое имя. Эту работу следует выполнять на различных языках возможного использования бренда. Зачастую для английского варианта названия составление семантического поля позволяет обнаруживать новые, непривычные оттенки значения или находить нестандартные синонимичные ряды и новую этимологию.
Гало-эффект (эффект переноса/ореола) – эффект ближайшего окружения; результат воздействия общего впечатления о чем-либо (явлении, человеке, вещи) на восприятие его частных особенностей. Гало-эффект может возникнуть у воспринимающего человека на основе ранее полученной информации или на основе искажения информации о статусе, репутации, профессиональных качествах или личностных характеристиках другого человека.
Геймификация.
По сути геймификация — это техника изменения поведения групп людей. Вы создаете игровые условия, в которых люди совершают нужные вам действия, т.е. мотивация пользователей с помощью поощрений и наград. Таким образом, термин «геймификация» (gamification) в сфере маркетинга можно раскрыть следующим образом: это совокупность мероприятий, которые явным или скрытым образом заставляют потребителя пользоваться услугами компании. 3 компонента:
Мотивация. Это побуждение к участию в игровой системе. Вы знаете потребности игроков, обещаете их удовлетворить и таким образом мотивируете к игре.
Возможность. У людей должна быть возможность участвовать. Необходимо максимально упростить целевое поведение и вход в игру.
Импульс. Это толчок к конкретному действию. Мотивированный человек, имеющий возможность играть, еще не знает, что именно нужно делать. Подтолкните его с помощью призыва к действию, напоминания, подсказки или любого другого предложения совершить действие.
Чтобы поведение человека изменилось, все три элемента должны существовать и действовать одновременно, иначе человек потеряет интерес.
Таким образом, самыми распространенными примерами геймификации могут служить системы накопления скидок, балов и бонусов и другие системы лояльности, которые с помощью скрытого соревнования и уставленных правил управляют поведением клиентов.
Симплификация.
СИМПЛИФИКАЦИЯ – упрощение,ограничение – это деятельность, заключающаяся в отборе и рациональном ограничении номенклатуры объектов, разрешенных для применения в данной отрасли, на данном предприятии или в каком-либо объекте, до числа, достаточного для удовлетворения существующих в данное время потребностей. Экономия времени пользователя — главный аргумент. Чем легче в использовании ваш продукт, ваш сайт, ваше приложение, тем больше шансов понравиться целевой аудитории.
Кастомизация. Кастомизация (от англ. customer — клиент, потребитель) в общеупотребительном смысле — это «изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями». Это можно сказать и значительно проще: кастомизация — это адаптирование имеющегося продукта под конкретного потребителя.Массовая кастомизация — производство продуктов и услуг для узкой аудитории с учетом её интересов и требований. Основная задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности. Кастомизация считается идеалом взаимодействия по линии «поставщик товаров/услуг — клиент». Он не только привлекателен по этическим соображениям, но и экономически выгоден, поскольку обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости (ценности) для клиента.
Данная концепция также получила научное развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика».
Основным инструментом, используемым для улучшения взаимодействия между производителем и потребителем, являются CRM-системы.
Специализированные методы исследования потребительского и покупательского поведения.
Покупатель - физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.
Потреби́тель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд.
Поведение потребителей - совокупность действий людей в процессе выбора, покупки и использования продуктов и услуг для удовлетворения собственных потребностей и желаний. Изучение поведения потребителей предлагает ответы на вопросы о том, что покупают, почему покупают, когда покупают, где покупают, как часто покупают, каким образом покупают. Поэтому предприятия и специалисты тратят много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей.
К экономическим теориям оценки потребительского поведения можно отнести теорию предельной полезности и теорию эластичности потребления и спроса. Основатели первой (Л. Вальрас, К. Менгер, Э. Бэм-Беварк и др.) рассматривали поведение потребителя как поиск наибольшей полезности в приобретении тех или иных материальных благ. Рыночная цена благ определяется, в конечном счете, степенью полезности товара и для потребителя, и для продавца. Пока на рынке оценки полезности товара со стороны продавца ниже, чем оценки покупателя, обмен идет беспрепятственно. Процесс обмена продолжается до тех пор, пока не встречается так называемая предельная пара (продавец и покупатель), чьи оценки полезности, выраженные в деньгах, совпадают. Оценка полезности товара этой последней пары и есть та предельная полезность, которая определяет рыночную цену товара (цена равновесия).
Исследование потребителя в системе маркетинга ставит цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Такие факторы носят экономический, социологический, психологический подход.
В соответствии с экономическим подходом покупатель безразличен к выбору и сочетанию товаров, имеющих одинаковую полезность. Отказ от одного из товаров (например, товара с высокой ценой) компенсируется путем замещения его другим товаром в большем количестве. Существует множество вариантов количественного сочетания полезных товаров, приемлемых для потребителя. Таким образом, поведению покупателей свойственны закономерности, которые важны для предпринимателей при формировании объемов производства и продвижении товаров на рынок.
Ценность экономического подхода состоит в аргументации, основанной на здравом смысле, хотя он не всегда оправдывает себя на рынках и не объясняет поведение покупателей. В частности, есть много примеров, когда спрос на товары растет, несмотря на повышение цены.
Наиболее существенными факторами экономического подхода являются уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т.д.
Экономический подход основан на законах:
- максимизации полезности;
- предельной (маргинальной) полезности.
Полезность - способность товара (услуги) удовлетворять потребителя, доставлять ему удовольствие. Полезность показывает отношение потребителя к товару, его реакцию на товар.
Закон максимизации полезности предполагает:
- рациональное и последовательное поведение потребителя;
- наличие большого объема информации, что затрудняет правильный выбор;
- эластичность спроса по отношению к цене.
При психологическом подходе могут использоваться следующие теории:
- мотивации (Маслоу, Фрейда и др.);
- отношений и поведения;
- опыта - ;
- «шаг за шагом» (лестница Догмара)( предусматривает постепенное привлечение внимания потребителя к марке товара)
Согласно теории отношений и поведения процесс покупки состоит из трех этапов:
- знакомство (я знаю);
- оценка (люблю, не люблю);
- действие (покупаю, не покупаю).
Теория рационального потребления, основы которой были заложены С.Сурмилиным, В. Немчиновым, В. Майером и др. в рамках разработки «рационального потребительского бюджета», рассматривает возможность определения целевых ориентиров потребления. В качестве таковых могут выступать физиологические потребности (продукты питания), функциональные бытовые процессы (предметы длительного пользования), социальные требования (одежда)
Социологический подход базируется на предположении, что основную роль в покупательском поведении играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать.
Рассмотрим применение социологического подхода в зависимости от стиля жизни.
Стиль жизни - это организация жизни не по статистическим критериям, а в зависимости от своего мнения, интересов, состояния. Понятие «стиль жизни» определяется на базе трех критериев:
- интересы (чем интересуюсь);
- мнения (о чем думаю);
- действия (что делаю).
Методы и виды специализированных исследований потребительского и покупательского поведения.
Под потребительским поведением понимается решение потребителя о распределении дохода между товарами и услугами, которые он собирается приобрести. Изучение потребительского поведения - важнейшая задача в маркетинге, решение которой дает возможность производителю (продавцу) наилучшим образом распределить свои ресурсы для получения максимальной прибыли при продаже товаров и услуг. На поведение потребителей влияют различные факторы, и прежде всего факторы внешней среды, а также индивидуальные различия: доходы, мотивация, уровень знаний, пристрастия и увлечения, стиль жизни, демографические характеристики и др. Особое место при формировании поведения потребителя на рынке имеет так называемый психологический процесс, характеризующий их ответные реакции.
Что и как покупает человек - предопределяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками
Покупка как процесс и результат
Опыт маркетинговой деятельности показывает, что ориентация на полезность продукции требует глубокого знания психологических, мотивационных факторов, которые становятся решающими при покупке товаров. Можно выделить следующие мотивы:
- выгоды - желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги;
- снижения риска - потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности;
- признания - поиск действия, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа;
- удобства - желание облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми;
- свободы - потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности;
- познания - постоянная нацеленность на новые открытия, знания;
- содействия, соучастия - желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких людей, партнеров по работе;
- самореализации - потребность в достижении собственных жизненных целей, установок.
Интерес покупателя к товару формируют впечатления от окружающего мира. Наиболее эффективны те впечатления, которые соответствуют потребностям покупателя, а также те, которые резко отличаются от привычных. Лучше воспринимается и запоминается информация, соответствующая уровню понимания, вкусам и убеждениям человека.
Существуют четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей:
- потребитель независим;
- мотивация и поведение потребителя постигаются с помощью исследований;
- поведение потребителей поддается воздействию;
- потребительское поведение социально законно.
Customer understanding исследования.
Глубинное исследовательское интервью.
Глубинное интервью — вид исследовательского общения с респондентом, позволяющий получить подробную информацию об открытых и частично о скрытых уровнях и аспектах восприятия рассматриваемой проблемы, а также мотивов поведения респондента.
Поскольку глубинное интервью – это качественный метод исследования, он не подходит для решения количественных задач (для определения объема рынка, оценки спроса, тестирования цены или выяснения любых статистических показателей). Глубинное интервью используется, когда нужно выяснить особенности принятия индивидуальных решений, воспроизвести логику рассуждений потребителя при совершении выбора. Оно позволяет получить развернутые ответы на открытые вопросы («Как?», «Почему?» и «Зачем?» и т.п.). Благодаря глубинному интервью можно изучить отношение к определенной компании, бренду или товару, проверить реакцию на рекламу или новый продукт. Руководствуясь этим знанием можно разработать концепцию продукта и стратегию его позиционирования, определить его нишу на рынке. Поскольку качественное исследование не ставит целью получение статистической информации, отпадает необходимость опроса большого числа респондентов.
Этнография – методы, подходы, виды и правила проведения исследований, инструментальный и неинструментальный анализ.
Этнография - Наука, изучающая материальную и духовную культуру народов.
Этнографическое исследование – качественный метод исследования, предполагающий изучение объектов в их естественной среде с учетом культурных и поведенческих особенностей
Типы исследования:
Открытые исследования (участники наблюдения осведомлены)
Закрытые исследования (участники не осведомлены)
Основные методы:
Case-study
Фоторепортажи
Домашние визиты
Метод сопровождения покупателя
Метод ведения дневниковых записей
Среди инструментов этнографического исследования выделяют следующие.
1. Активное вовлечение в жизнь людей. Этнография - это не только пассивное наблюдение, она подразумевает полное участие в жизни контактной группы, будь то путешествие, поход в магазин, просмотр телепередачи или уборка квартиры. Все и везде. Небольшие кусочки информации, собранные во время каждого такого мероприятия, помогут исследователю получить полную картину происходящего.
2. Сбор, документация и запись артефактов. Большинство этнографических проектов включает в себя сбор так называемых артефактов, небольших, но значимых элементов информации (жесты, мимика, манера поведения и т.д.). Артефакты - превосходный способ обеспечить понимание контекста происходящего. Для этого часто используются фотографии и видеозаписи.
3. Неструктурированные вопросы и беседа. Несмотря на то что этнограф четко представляет себе цель исследования, в своей беседе с контактной группой он должен создать видимость живого общения. Именно в нем проявляется истинное отношение человека к объекту исследования.
4. Интервью. Этот инструмент дополняет собой беседу и позволяет остановиться более подробно на интересующих исследователя вопросах. Предварительно проведенные наблюдения позволят попять подтекст ответов лучше, чем, если бы интервью проводилось "всухую".
Юзабилити исследования.
Юзабилити-тестирование (проверка эргономичности) — исследование, выполняемое с целью определения, удобен ли некоторый искусственный объект (такой как веб-страница, пользовательский интерфейс или устройство) для его предполагаемого применения. Таким образом, проверка эргономичности измеряет эргономичность объекта или системы. Проверка эргономичности сосредоточена на определённом объекте или небольшом наборе объектов, в то время как исследования взаимодействия человек-компьютер в целом — формулируют универсальные принципы.
Проверка эргономичности — метод оценки удобства продукта в использовании, основанный на привлечении пользователей в качестве тестировщиков, испытателей и суммировании полученных от них выводов.
При испытании многих продуктов пользователю предлагают в «лабораторных» условиях решить основные задачи, для выполнения которых этот продукт разрабатывался, и просят высказывать во время выполнения этих тестов свои замечания.
Процесс тестирования фиксируется в протоколе (логе) и/или на аудио- и видеоустройства — с целью последующего более детального анализа.
Если проверка эргономичности выявляет какие-либо трудности (например, сложности в понимании инструкций, выполнении действий или интерпретации ответов системы), то разработчики должны доработать продукт и повторить тестирование.
Наблюдение за тем, как люди взаимодействуют с продуктом, нередко позволяет найти для него более оптимальные решения. Если при тестировании используется модератор, то его задача — держать респондента сфокусированным на задачах (но при этом не „помогать“ ему решать эти задачи).
Основную трудность после проведения процедуры проверки эргономичности нередко представляют большие объёмы и беспорядочность полученных данных. Поэтому для последующего анализа важно зафиксировать:
Речь модератора и респондента;
Выражение лица респондента (снимается на видеокамеру);
Изображение экрана компьютера, с которым работает респондент;
Различные события, происходящие на компьютере, связанные с действиями пользователя:
Перемещение курсора и нажатия на клавиши мыши;
Использование клавиатуры;
Переходы между экранами (браузера или другой программы).
Все эти потоки данных должны быть синхронизированы по тайм-кодам, чтобы при анализе их можно было бы соотносить между собой.
Наряду с модератором в тестировании нередко участвуют наблюдатели. По мере обнаружения проблем они делают свои заметки о ходе тестирования так, чтобы после можно было синхронизировать их с основной записью. В итоге каждый значимый фрагмент записи теста оказывается прокомментирован в заметках наблюдателя. В идеале ведущий (т.е. модератор) представляет разработчика, наблюдатели — заказчика (например издателя, дистрибьютора), а испытатели — конечного пользователя (например покупателя).
Кроме вышеизложенного существует еще один подход к проверке эргономичности: для решения задачи, предложенной пользователю, разрабатывается "идеальный" сценарий решения этой задачи. Как правило, это сценарий, на который ориентировался разработчик. При выполнении задачи пользователями регистрируются их отклонения от задуманного сценария для последующего анализа. После нескольких итераций доработки программы и последующего тестирования можно получить интерфейс, удовлетворительный с точки зрения пользователя.
Виртуальная этнография (игры, метрики и SNA) и поведенческое тестирование.
Определение понятия Customer Journey, элементы, структура и формат описания.
Проектирование опыта и проектирование выбора.
Удовлетворенность потребителя и механизмы изучения.
Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.
Существуют четыре основных составляющих воздействия на Удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей основана на исследовании двух факторов: понимании организацией, ориентированной на потребителя, взаимосвязи с одной стороны - между удовлетворенностью потребителя и его постоянством, с другой – с прибылью. Второй фактор – средства бизнеса, помогающие организации максимально понять проблемы восприятия, поведения и отношения своих потребителей.
Маркетинговые исследования потребителей - сбор и анализ данных, которые позволяют получать информацию, необходимую для наиболее успешной разработки, производства и доведения до потребителя товаров и услуг, представляющих потребительскую ценность.
Маркетинговые исследования потребителей преследуют различные цели и разделяются на множество направлений. К ним относятся сегментирование потребителей, составление портрета потребителей на основании его социально-демографических характеристик, мотивации выбора потребителей, их лояльность к определенной марке, а так же ценовые исследования, исследования бренда и рекламы. Исходными данными для проведения маркетинговых исследований служат собственные базы маркетологов, государственная и ведомственная статистическая информация, а также данные, полученные в ходе "полевых" исследований маркетологов (опросы, глубинные интервью, фокус группы, экспертизы и др.).
Для повышения конкурентоспособности своих товаров, результатов деятельности, для сохранения клиентов и достижения их лояльности предприятиям прежде всего необходимо наладить систему оценки УП. По данным Американского общества потребителей, удержать старого потребителя в 5 раз дешевле, чем приобрести нового. Несмотря на явные выгоды от удовлетворения потребителей, в данной области исследования ведутся недостаточно. Пример тому – отсутствие общепринятой объективной методики оценки УП, управления ее уровнем и как результат большое количество недовольных потребителей. Многие покупатели недовольны качеством отдельных отечественных товаров, а производители продолжают их выпускать без существенного улучшения качества в течение длительного периода. Изучение индекса удовлетворенности потребителей показывает, что 25% покупателей не удовлетворены или остаются недовольны приобретенными товарами или услугами. Хуже того, 95% таких покупателей предпочитают не жаловаться – либо потому что не знают куда, либо не хотят зря тратить силы [8]. Индекс удовлетворенности потребителей представляет собой показатель, рассчитываемый на основании комплекса оценок качества услуг и товаров, сделанных покупателем. Иначе говоря, оценка товара производится теми, кто предпочитает его купить.
Категория УП изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем УП необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на УП, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать.
способы изучения удовлетворенности потребителей ТОВАРОВ/УСЛУГ: - Обратная связь от клиентов является наиболее результативным и конструктивным способом оценки удовлетворенности потребителей. Сделать ее измеримой и извлечь максимальную пользу — искусство самой организации. В качестве предупреждающих мер можно использовать опросы клиентов по ключевым сервисам и услугам, где подчас сами же потребители могут предложить улучшения и указать на возможности изменения. Но нельзя упускать из виду и другой тип обратной связи — реактивный, примером которого могут служить жалобы и претензии клиентов. Это уникальная возможность для организации извлечь правильный урок и не допустить повторения ситуации в будущем, улучшить качество своих продуктов и услуг на основании полученного опыта. - Уровень стабильности сотрудничества между поставщиком товаров/услуг и потребителем прямо пропорционален уровню удовлетворенности потребителя. Анализ продуктов СМИ (не рекламного характера) позволяет оценить удовлетворенность предоставляемыми товарами/услугами общественности в целом. Одним из способов оценки удовлетворенности может стать изучение частоты обращения конкретного потребителя за товарами/услугами. - Классическим способом оценки удовлетворенности является анкетирование потребителя. Наиболее информативным является использование входных (до получения товаров/услуг) и выходных (после получения товаров/услуг) анкет, когда вопросы входной анкеты направлены на оценку ожиданий потребителя, а вопросы выходной — на оценку соответствия ожидаемого и полученного. Необходимо помнить, что процесс оценки удовлетворенности может решать не только информационную задачу, а также коммуникационную. Так, при обращении к потребителю с просьбой заполнить анкету или дать личное интервью устанавливается дополнительный контакт и создается атмосфера значимости сотрудничества.
Сбор статистических данных о показателях качества процесса: а) объем продаж; б) объем невыполненных заказов либо объем произведенной, но непродаваемой продукции (дефицит/неликвид);в)объем возврата. При наличии действия неслучайных причин на изменение показателей качества — построение и анализ модели (тренда) изменения каждого показателя качества во времени.
Human centred – дизайн, технологии, коммуникации и экономика.