- •Глава 1.
- •1. Не доказывайте очевидного.
- •2. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без соответствующей подготовки.
- •3. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы.
- •6. Если аргументы сильные, лучше приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности. Если же есть только несильные аргументы, следует собрать их «в одну горсть».
- •7. Старайтесь подкреплять одно доказательство другим.
- •8. Не пытайтесь объяснить то, чего сами не вполне понимаете.
- •9. Не старайтесь доказать большее, когда можно ограничиться меньшим.
- •1. Обобщенные доводы оппонента разделите на составляющие и «разбивайте» их по отдельности.
- •4. Не доказывайте, когда можно отрицать.
- •8. Максимально используйте факты, признанные оппонентом.
- •9. Если оппонент обошел молчанием некое важное обстоятельство, обратите на это внимание и укажите, что у него нет аргументов против важного обстоятельства.
- •Глава 2.
- •2.3. Защита от манипуляций
- •2.4. Скрытое управление и манипулирование в служебных отношениях
- •2.8. Манипуляции в школе
- •3.2. Речевые средства общения
- •3.3. Как сделать комплимент неотразимым
- •3.4. Неречевые средства общения
- •Глава 4. Как «читать» собеседника
- •4.2. Пантомимика
- •4.3. О чем могут сказать лицо и голос человека
- •4.4. «Словарь» телодвижений
- •4.5. Эффекты восприятия
- •4.6. Первое впечатление: значение и ошибки
- •Глава 5. Управление конфликтными ситуациями
- •1. Не допускайте конфликтогенов.
- •2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликто-ген.
- •3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
- •4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника.
- •5.4. Неслучайные конфликты
- •2. Соединение двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
- •1. Подлежит устранению сама конфликтная ситуация.
- •3. Формулировка должна подсказывать, что надо делать.
- •4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричины конфликта, из которой проистекают другие.
- •5. Сформулируйте конфликтную ситуацию, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
- •5 6 Конфликты в учреждениях и организациях
- •5.7. Конфликтные личности
- •Глава 6.
- •1. Сформулируйте конкретные цели.
- •2. Составьте план беседы.
- •6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.
- •7. Говорить должен в основном ваш собеседник.
- •8. Оставайтесь на высоте своего положения.
- •9. Фиксируйте полученную информацию.
- •10. Прекращайте разговор сразу после достижения намеченной цели.
- •6.3. Виды деловых контактов и их специфика
- •3. Неоказание помощи новичку в плане адаптации'.
- •6 4 Исцелять, не раня искусство критики
- •6 5. Как, не обидев собеседника, прекратить разговор
- •6.6. Интервью: искусство спрашивать и отвечать
- •6. 7. Самопроверка: знаете ли вы правила деловых контактов
- •Глава 7.
- •7.2. Техника выступления
- •7 3. Психологические факторы в процессе выступления
- •7.4. Оптимизация совещаний
- •7. 5. Телефонный практикум
- •4. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?
- •7.6. Правила деловой переписки
- •7.7. Электронная связь в деловых коммуникациях
- •7.8. Самопроверка- грамотный ли вы коммуникатор
- •Глава 8. Искусство ведения переговоров
- •8 1. Подготовительные действия: что вы о них знаете?
- •8.2. Начало переговоров
- •8.3. Основные правила ведения переговоров
- •8.4. «Тонкости» переговорного процесса
- •Глава 9. Имидж делового человека
- •9.2. Имидж деловой женщины
- •9 3 Ваш внешний облик
- •9.4. Самопроверка: формирование имиджа
- •Глава 10 Деловой этикет
- •10.1. Встреча. Приветствие. Представление
- •10.3. Этика деловых контактов
- •10.4. Самопроверка: знаете ли вы правила делового этикета
- •Глава 11. Что нужно знать о зарубежных партнерах
- •11.1. Немцы
- •11 2 Французы
- •11.3. Англичане
- •11.4. Итальянцы
- •11 5 Американцы
- •11 6 Японцы
- •11.7. Некоторые тонкости взаимоотношений с зарубежными партнерами
- •11. 8. Как вести себя в зарубежной поездке: советы «бывалых»
- •Глава 12. Как подчинить себе время
- •12.1. Важнейший жизненный ресурс
- •12.2 Восемь универсальных правил рационального использования времени
- •1. Составьте план дня с указанием перечня дел в порядке их важности.
- •2. Беритесь в первую очередь за важнейшие и за срочные дела.
- •3. Не распыляйтесь, занимайтесь сиюминутно только одним делом.
- •4. Спрячьтесь от текучки, уединитесь хотя бы на час.
- •5. Старайтесь заменять посещения телефонным звонком.
- •6. Рационализируйте чтение.
- •8. Используйте «эффекты мелочей».
- •10. Оптимизируйте систему контроля.
- •12.4. Где взять недостающее время
- •Глава 1. Практические приемы убеждения .................... .3
- •Глава 2. Технология влияния................................................... .40
- •Глава 3. Умение располагать к себе.................................... 147
- •Глава 4. Как «читать» собеседника....................................... 176
- •Глава 5. Управление конфликтными ситуациями.............. 242
- •Глава 6. Техника деловых контактов...................................283
- •Глава 7. Методы воздействия на деловую среду.............. 322
- •Глава 8. Искусство ведения переговоров......................367
- •Глава 9. Имидж делового человека.....................................404
- •Глава 10. Деловой этикет...........................................................433
- •Глава 11. Что нужно знать о зарубежных партнерах .....456
- •Глава 12. Как подчинить себе время.................................494
5.4. Неслучайные конфликты
Неправильное знание хуже, чем незнание.
А. Дистервег
Формулы конфликтов
Все начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко замаскированы, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.
Затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и диапазон взаимоисключающих интересов, что объективно затрудняет выявление основных причин конфликта.
Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную первопричину конфликта. ,, Инцидент — стечение обстоятельств, ставшее поводом для конфликта.
Конфликт — это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Конфликтная ситуация и инцидент — понятия разного порядка: ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Формулы конфликтов следующие.
1. Конфликтная ситуация + Инцидент — Конфликт.
Поясним смысл используемых ниже основных понятий.
Разрешить конфликт — значит 1) устранить конфликтную ситуацию, 2) исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Вот случай из практики.
Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил какие-то неуместные слова, второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», — заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это ?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь — жалоба, конфликтная ситуация — не сложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент — случайно сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Ведь обидчик не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая неискренность принесенного извинения, не изменил своего отношения к обидчику.
Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (не сложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности.
Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только стимулируем его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти сам корень после этого труднее. Так и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
2. Соединение двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула (рис. 5.2, б) дополняет первую формулу (рис. 5.2, а), в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях играет роль инцидента для другой.
Обозначения: К — конфликт, И — инцидент, КС, КС, КС2 — конфликтные ситуации.
Правила формулирования конфликтной ситуации
Во многих случаях можно выявить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.
Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.