12.2 Ассертивное поведение

Интеграционная стратегия разрешения конфликтов требует специфических

личностных качеств участвующих в них субъектов. Столкнувшись с

необходимостью ведения переговоров, кто-то ощущает превосходство другой

стороны, некую зависимость, недостаток необходимых навыков, что приводит к

103

подавлению чувств менеджера (как часть стратегии уходов) или вспышке

немотивированного, с точки зрения окружающих, гнева. Ни одна из этих

реакций не является продуктивной.

Конструктивной альтернативой является ассертивное поведение.

Ассертивность – это процесс выражения чувств, предложений о легитимных

изменениях и установлении обратной связи. Обучение ассертивному поведению

предполагает ознакомление и освоение эффективных образцов поведения в

вызывающих тревогу человека ситуациях.

Ассертивные люди отличаются прямотой, честностью и экспрессивностью,

уверены в себе, имеют высокую самооценку и стремятся завоевать уважение

других людей.

Ассертивное поведение включает в себя пять стадий (таблица 12.1).

Таблица 12.1 – Стадии ассертивного поведения.

Стадия Пример

1. Описание поведения «В том случае, если вы поступите …»

2. Выражение ваших чувств «Я чувствую…»

3. Сопереживание «Я понимаю, почему вы…»

4. Предложение альтернативного

решения

«Я посоветовал бы рассмотреть другой вариант …»

5. Информация о последствиях «Если вы сделаете (не сделаете) именно так, я …»

Реализуя стратегию интеграции, ассертивный человек стремится

объективно описать причины конфликта, адекватно выразить свои эмоции,

уделяя особое значение позиции другой стороны. Затем он предлагает

возможные варианты разрешения проблемы, указывая как позитивные, так и

негативные их последствия. В некоторых ситуациях число стадий может быть

уменьшено, но так или иначе необходимо описать текущее положение и

предложить варианты его изменения. Целесообразность использования

остальных шагов зависит от важности проблемы и взаимоотношений участников

конфликта.

Ассертивное поведение наиболее эффективно в тех случаях, когда

осуществляются как устные, так и письменные коммуникации. Личный контакт с

104

глазу на глаз означает искренность и веру в себя участвующих в нем людей,

причем большое значение здесь имеют жесты и мимика, голос и его модуляции.

12.3 Трансакционный анализ

Вне зависимости от форм взаимодействий людей мы имеем дело с

социальными трансакциями, когда один человек отвечает другому (обмен

словами, действиями, письменными сообщениями). Изучением такого рода

социальных обменов между людьми в 1950-е гг. занимался психотерапевт Эрик

Берн. Его «Трансакционный анализ» заключается в исследовании

человеческих отношений и предложений действий, способствующих их

укреплению.

Согласно Э. Берну, при взаимодействии двух людей каждая из сторон

занимает одну из психологических позиций, определяемых как эго-состояния.

Принято выделять три эго-состояния человека:

Эго-состояние Родитель предполагает, что человек контролирует

ситуацию, выступает _______как защитник, патрон, воспитатель, критик, проводник

определенной политики и приверженец стандартов.

Эго-состояние Взрослый проявляется в рациональном, расчетливом, не

допускающем лишних эмоций поведении. Человек стремится внести улучшения,

обрабатывает полученные данные, оценивает возможные перспективы,

принимает участие в обсуждении проблем.

Эго-состояние Ребенок характеризуется спонтанностью, зависимостью,

креативностью или вспыльчивостью, когда человек стремится к немедленному

признанию своих заслуг и вознаграждению.

Необходимо отметить три основных момента эго-состояний:

во-первых, во время переговоров поведение человека нередко представляет

собой комплекс реакций Родителя, Взрослого и Ребенка;

во-вторых, каждое из эго-состояний имеет как положительные, так и

отрицательные черты;

в-третьих, мы определяет эго-состояние человека, ориентируясь не только

на слова и их смысл, но и на интонации, позу, жесты и выражение лица

собеседника. Эго-состояния более четко проявляются в общении один на один.

105

К достоинствам трансакционного анализа (ТА) следует отнести:

ТА позволяет многим сотрудникам организации глубже осознать

движущие силы собственного поведения и реакции других людей в организации

и окружающем мире;

ТА позволяет добиться существенного повышения продуктивности

межличностных коммуникаций.

Наибольшую отдачу обучение трансакционному анализу позволяет

получить в торговле и в других сферах деятельности, в которых успех во многом

определяется отношениями сотрудников организации с покупателями.