- •В.П. Орловская технологии туристской деятельности
- •Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм Санкт-Петербург
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Введение в дисциплину
- •1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса
- •1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования
- •1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме
- •1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 1
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы
- •2.1. Понятие турфирмы
- •2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент
- •2.3. Виды деятельности турфирмы
- •2.4. Классы обслуживания
- •2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта
- •2.6. Технология разработки ассортиментной политики турфирмы
- •2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров
- •2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту
- •2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг
- •2.10. Информационные технологии в деятельности туристской фирмы
- •2.11. Программный комплекс «Мастер-тур»
- •Контрольные вопросы к Теме 2
- •Тема 3. Технология организации обслуживания туристов при проведении экскурсий и зарубежных поездок
- •3.1. Правила обслуживания туристов
- •3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания
- •3.3. Технология организации туристских формальностей
- •3.4. Паспортно-визовые формальности
- •3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза
- •3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль
- •3.7. Страхование в туризме
- •3.8. Анимация обслуживания
- •3.9. Работа с жалобами потребителей
- •3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования
- •3.11. Франкфуртская таблица
- •3.12. Технологии личных продаж в туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 3
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий
- •4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура
- •4.2. Критерии отбора турлидера
- •4.3. Функциональные обязанности турлидера
- •4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов
- •4.5. Обеспечение безопасности туристов
- •Контрольные вопросы к Теме 4
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов
- •5.1. Каталог
- •5.2.Технологическая карта туристского путешествия
- •Технологическая карта туристского путешествия по маршруту «наименование маршрута» на 200_ г
- •5.3. График загрузки
- •График загрузки по маршруту «…….»
- •5.4. Паспорт маршрута
- •5.5. Информационный листок
- •5.6. Памятка-программа для туристов
- •5.7. Ваучер
- •5.8. Заявка на бронь
- •5.9. Договор о продаже путевки
- •5.10. Туристская путевка
- •Контрольные вопросы к Теме 5
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности
- •6.1. Культура обслуживания туристов
- •6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма
- •6.3. Преодоление коммуникационных барьеров
- •6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма
- •6.5. Протокол и этикет
- •Контрольные вопросы к Теме 6
- •Тестовые задания
- •Заключение
- •Список литературы
- •Терминологический словарь
- •Технологии туристской деятельности
- •Санкт-Петербург
- •1. Цель и задачи дисциплины
- •4. Содержание разделов и тем дисциплины
- •Тема 1. Введение в дисциплину.
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы.
- •Тема 3. Технологии обслуживания туристов.
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий.
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов.
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности.
1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования
На практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке. Первый вид - тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристских путевок. Второй вид - отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз стран пребывания, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и многое другое. Третий вид - товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.
Таким образом, турпродукт – целенаправленная совокупность услуг, работ и иных товаров, материальных и нематериальных объектов, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, а также предоставляемая туристу.
Потребление в туризме определяется как стоимость туристских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы. Под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием.
Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристская услуга – это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности турпродукта, и не противоречащая принципам морали.
Термин «услуга» установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991. В отечественную практику этот термин был введен ГОСТ Р 50646-94, в котором дается следующее определение услуги: «услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя». Понятие «услуга» включает в себя: - обслуживание т.е. взаимодействия потребителя и исполнителя, - непосредственно процесс оказания услуги т.е. процесс выполнения определенной работы исполнителем, - результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».
В российской туристской литературе туруслуга рассматривается как результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Но это определение слишком широкое, и не дает возможности новичку в турбизнесе понять различия между туруслугой и, например, турпродуктом. Ведь турпродукт - это тоже результат деятельности туристских предприятий, и тоже л. удовлетворять потребности клиентов. Поэтому, рассмотрим понятие туруслуги более конкретно.
Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и др., т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Но деление услуг на различные виды достаточно условно, поскольку существенных отличий точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, которые включены в основную программу тура и таким образом входят в стоимость турпакета, относятся к основным, те же, которые приобретаются дополнительно – относятся к дополнительным. Однако, например, при организации путешествий с познавательными, религиозными, спортивными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным или специфическим, могут составлять основу тура.
С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродуктине имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.
Непосредственное обслуживание - это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.