Лабораторная работа 2 Исследование особенностей экспертизы и диагностики при классификации средств размещения

Основные сведения: Согласно ГОСТ «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги по­требители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• личные качества;

• образование и уровень подготовки;

• подходы к мотивации и управлению кадрами.

Таким образом, качество услуги средства размещения скла­дывается из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потребителя.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей), а следовательно, предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания подтвердить заявленный уровень качества.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что про сто удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

Ученые Института стратегического планирования (США) определили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.

В обобщенном виде основные отличительные характеристики услуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 2.1.

Снизить степень риска и повысить адекватность формирующихся ожиданий призвано ранжирование средств размещения по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания) – рейтинг, или категоризация. Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимуще­ства, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т.е. ограничивает ожидания. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей»; «показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество». Эти показатели и их нормативные значения также являются предметом стандартизации.

Таблица 2.1 – Основные характеристики услуг и проблемы управления

Характеристика услуги	Проблемы управления
1	2
Неосязаемость	Трудности в представлении стандартных образов: приобретение услуг связано с риском для потребителя. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено.
Участие потребителя. Единство процессов доставки потребления. Нераздельность предоставления услуг и их потребления	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управлением качеством. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам. Обслуживание - отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий средств размещения: необходимость создания гостиничных цепей.
Непостоянство качества	Стандартизация качества затруднена из-за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персона. Проблема качества услуг: разнородность условий обслуживания.
Несохраняемость	Невозможность хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезонностью. Трудности с управлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.

Установление выполнения предприятием нормативных требований осуществляется в процессе сертификации. Сертификация услуги – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям.

Сертификация услуг средств размещения является одним из важнейших элементов системы управления качеством услуг, да­ющих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Одним из видов правового досудебного государственного регулирования гостиничной деятельности служит лицензирование. Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществление указанного в нем вида деятельности в течение установленного срока, а также определяет условия его осуществле­ния. Выдача лицензии предполагает ответственность государства перед потребителем, так как государственные органы не только проверяют правильность оформления документов, но и осуществляют обязательный контроль за соблюдением предприятием требований о лицензировании.

Таким образом, можно сказать, что качество – это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов средств размещения при установленных стандартах и нормах.

На рис. 2.1. приводится модель управления качеством услуг средств размещения, использующая техническое и функциональное качество как составляющие полного качества, а стандартизацию, сертификацию и лицензирование – как основные элементы механизма управления качеством.

Цель работы: изучить основные требования при проведении экспертизы средств размещения.

Задание: изучите приказ Минэкономразвития Росси от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения государственной системе классификации гостиниц и средств размещения»

Контрольные вопросы:

1. Требования к экспертам средств размещения.

2. Технология проведения экспертизы средства размещения.

3. Особенности применения знака категории средства размещения.

4. Методика оценки соответствия средств размещения категориям

Рисунок 2.1 – Составляющие качества услуг средств размещения и элементы системы управления им

*Сертификация средства размещения заменена классификацией

** Лицензирование средств размещения отменено Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ