2.4. Коммуникативные навыки и умения

Основные навыки и умения эффективного взаимодействия:

• умение владеть собой;

• умение владеть словом;

• умение познать собеседника;

• умение слушать;

• умение вступить в процесс общения, управлять им и психологически верно завершить его.

Умение владеть собой.

Когда мы употребляем слово «личность», то связываем это понятие большей частью с уважаемыми, авторитетными, известными людьми. Но уже во времена античности понятие «личность» имело более широкий смысл: это весь человек как совокупность его телесного образа и духа, как нечто единственное и неповторимое. Каждый человек представляет собой индивидуальность, личность, которую можно наблюдать, оценивать, описывать. Личность представляет собой многогранное образование. И те или иные индивидуальные привычки могут либо положительно, либо отрицательно отразиться на профессиональной карьере. Если, стремясь к развитию и совершенствованию собственной личности, вы будете уделять этому фактору надлежащее внимание, то сможете в немалой степени способствовать собственному успеху, так как, изменяя тот или иной образ действий и формирующиеся на этой основе привычки, вы воздействуете на ту или иную сферу собственной индивидуальности¹.

Под самовоздействием понимают «сознательное стремление к изменению нежелательного или к формированию желательного состояния нашей собственной личности. Но, главным образом, этим словом обозначают самоуправляемое воздействие на собственную волю». Тот, кто хочет влиять на себя, должен действительно хотеть этого, но, как явствует из вышеприведенной цитаты, это должно быть управляемое воздействие. Человек должен найти в себе силы, чтобы суметь управлять процессом самовоздействия. Тот, кому это удается, сможет оказывать влияние на развитие и раскрытие своей личности, чему на начальном этапе может способствовать развитие собственных способностей².

Чтобы оказать влияние на другого человека необходимо научиться управлять собой: своими чувствами, действиями, поведением, поступками; уметь владеть словом, уметь управлять общением.

1. Внешний вид. Встречаясь с другим человеком, первую информацию о нем мы получаем по его внешнему виду: его одежда, мимика, поза, осанка, походка говорят об уверенности или неуверенности человека, его психологическом состоянии – комфортном или дискомфортном. В зависимости от полученной информации, собственных интересов, целей общения собеседник будет выбирать ту или иную тактику взаимодействия: строить общение на равных или использовать психологические механизмы для подавления нашей воли, для нужного ему влияния на нас. Проявление уверенного поведения выражается в следующем:

• свободная, открытая поза, все действия уместны и функциональны, движения точны, размерены;

• спокойное выражение лица, улыбка, юмор;

• голос – интонация, тембр, темп, громкость соответствуют ситуации;

• взгляд направлен на собеседника;

• проявление инициативы при установлении контакта.

Проявление неуверенного поведения:

• скованная, закрытая, статичная поза, сутулость;

• действия и движения неуместны (поправляет одежду, перекладывает предметы с места на место, подносит руки к лицу, закусывает губы и т.д.)

• напряженное, неестественное выражение лица, дрожание конечностей и тела, неуместные улыбки и смех;

• дрожащий, тихий, извиняющийся голос; речь прерывиста, бессвязна, присутствие в речи слов паразитов (так сказать, это, так, ну вот) и различных звуков (м-м-м, э-э-э);

• рассогласование содержания речи с мимикой, позой, жестикуляцией, громкостью, темпом и тембром речи;

• отсутствие инициативы, длительные незаполненные и необъяснимые паузы;

• потупленный, отводимый, бегающий взгляд;

• покраснение кожи или бледность лица.

2.Уравновешенность – управление эмоциями, которые выражаются посредством голоса, мимики, жестов, позы. . В ряду факторов, влияющих на культуру общения, является умение управлять собственным эмоциональным состоянием, особенно в межличностном деловом общении. Эмоциональное состояние является довольно сильным механизмом межличностного восприятия.

Умение правильно выражать свои чувства на работе является важной проблемой внутрикорпоративной культуры. Уровень эмоциональности определяется способностью личности быть в ладу с самим собой и эффективно взаимодействовать с другими; он влияет на авторитет и карьеру. Одной из непреложных черт характера является умение сохранять спокойствие в трудных ситуациях, держать в узде свои негативные эмоции. Особенно руководитель должен постоянно повышать психологическую устойчивость к стрессовым ситуациям.

Наше поведение, как правило, стимулирует и поведение партнера по общению. И если мы не умеем или не желаем управлять своими эмоциями, не сдерживаем своего раздражения, на грубость отвечаем грубостью, то, несомненно, спровоцируем подобное поведение и у собеседника. Можно и нужно быть строгим, но нельзя подменять строгость проявлением вечной неудовлетворенности, допускать раздражение, нетерпимость, безразличие. Симпатии людей всегда вызывает человек, который имеет самообладание и умеет достойно выходить из сложившейся проблемной ситуации, умеет переходить из одного эмоционального состояния в другое.

3. Умение держать паузу. Паузы бывают логические и психологические. Логической паузой мы подчеркиваем наиболее важные, значимые мысли в речи. Правильно организованная пауза способствует до 10% усвоения или приращения информации. Психологическая пауза помогает снять напряжение, восстановить внимание с помощью шутки, интересного случая.

4.Стрессоустойчивость, психологическая защищенность, реакция на

критику и замечание. Критика и замечание, так же как и конфликты-

естественное сопровождение нашей профессиональной деятельности, и необходимо научиться правильно на них реагировать. Не подвергать себя психологическому сгоранию, а правильно выбирать тактику взаимодействия с лицом, критикующем вас или тактику разрешения конфликтной ситуации.

У людей с низкой самооценкой обычно возникает защитная реакция, если находят ошибку в его работе, в его целях. Такой человек болезненно реагирует на любую критику, кем бы она ни была высказана. И в ответ переходит в оборонительную позицию, начинает искать ошибки в чужом поведении, пытаясь повысить собственную самооценку, забывая о том, что критика имеет определенную ценность, так как в ней может содержаться полезная информация. Человек с нормальной или высокой самооценкой прислушается к чужому мнению и постарается понять другую точку зрения. Если же почувствует себя чем-то оскорбленным, то найдет возможность спокойно сказать об этом и предпринять необходимые меры, чтобы найти решение, устраивающее обе стороны. Люди с завышенной самооценкой как правило переоценивают собственные качества. Любую критику они считают проявлением зависти, зато с удовольствием принимают лесть, подхалимаж.

Важно выработать эффективные модели поведения в проблемных ситуациях, спокойно реагировать на критику, внимательно, непредвзято выслушивать замечания, оценивать их объективно и выбрать способ реагирования в соответствии со своими целями.

5. Твердость и одновременно гибкость.

6. Дружелюбие и умение держать дистанцию.

7. Умение играть роли. В своей профессиональной деятельности человек попадает из одной ситуации в другую, постоянно меняющиеся от появления нового человека, от новой информации или каких-то других условий, которые требуют быстрого переориентирования, перечеркивают заготовки, меняют позиции, но с сохранением своего базового процесса в этой деятельности, направленного на достижение целей. Важно уметь правильно ориентироваться в каждой ситуации, гибко менять тактику деятельности.