25 Советов гуманных межчеловеческих отношений1:

1. Тот, кто лучше знает себя и других, быстрее найдет свое место в жизни.

2. Умение разбираться в людях поможет вам улучшить отношения с вашим окружением.

3. Преуспевающий человек только потому добивается успеха, что умеет хорошо ладить с людьми и оказывать на них влияние.

4. Каждый имеет право на то, чтобы им восхищались, чтобы ему аплодировали, имеет право на любовь, благополучие и т.д. Вы тоже. Просто не нужно забывать, что и другие имеют на это право.

5. Уясните себе ваши проблемы и проблемы других. Не миритесь с ними. Старайтесь решить свои проблемы и помочь другим в решении их проблем.

6. Вы счастливы, когда вас понимают. Счастливы и другие, находя понимание. Нередко вам приходится прилагать усилия, чтобы добиться понимания, и предпринять адекватные шаги, чтобы в свою очередь быть понятым. Не забывайте о том, что и другие могут испытывать трудности, добиваясь понимания.

7. Тот, кто обладает внутренней свободой, вправе делиться ее с окружающими.

9. Помните, что мир судит о вас не по вашим словам или намерениям, а по реальным делам.

10. Тот, кого не испытывает жизнь, не имеет возможности убедиться в собственных силах. Проверяя людей в деле, вы сможете узнать, на что они способны.

11. Жизнь и движение тесно связаны друг с другом, так что динамичный образ жизни существенно повысит ваш жизненный тонус.

12. Нельзя думать, что люди, счастливые в своей жизни – это шуты или святые. Просто они умеют обращать зло в добро, а все негативное в позитивное.

13. Идеи не падают с неба, но их можно искать – одному или вместе с другими.

14. Сила положительного мышления может окрылять человека и увлекать за собой других.

15. Силой и принуждением, грубостью и угрозами можно подчинить себе других, но это будет мнимый успех.

16. Тому, кто не в состоянии понять других, следует спросить себя, не является ли чье-то странное поведение или отчужденность по отношению к вам своего рода потребностью в психологической защите от вас.

17. Не следует постоянно думать о своих ошибках, тем более об ошибках других.

18. Свои права лучше всего отстаивать перед другими в том случае, если хорошо знаешь свои обязанности и всегда готов делать хоть немного больше, чем другие.

19. Здоровый юмор особенно кстати, когда нужно скрасить темные стороны жизни и подбодрить других.

20. Боязнь сделать ошибку всегда плохой помощник. Вначале ее нужно вскрыть, а затем исправить.

21. Чрезмерное усердие требует нередко затраты больших сил, чем зло, породившее это усердие.

22. Не следует делать из моральных «мух» моральных «слонов», особенно когда речь идет о чужой морали.

23. Если кто-то полагает, что рожден для успеха, он должен помнить, что критерий успеха – практика.

24. Собственная индифферентность порождает соответствующее отношение к нам со стороны окружающих. Отношение окружающих к нам зависит только от нас самих.

25. Каждый строит свой собственный мир, но при этом следует учитывать, что и другие строят его.

Умение владеть словом.

Руководитель посредством слова действует на человека всесторонне: на его ум, чувства, волю, поступки, настроение, поведение. И степень воздействия слова на сознание человека, его поступки зависит от того, насколько искусно, умело руководитель владеет словом, насколько совершенна словесная форма общения, насколько стиль общения соответствует ситуации общения и собеседнику. Искусство речи предполагает умение находить и использовать такие формы и методы словесного воздействия, которые возможны именно в данной конкретной ситуации, которые приемлемы по отношению к конкретному собеседнику или конкретной аудитории.

Управленческие кадры могут не владеть культурой речи во всех видах, жанрах, разновидностях общения, но должны владеть ею в сфере своей профессиональной деятельности, а именно: уметь ясно (подбор слов, правильное построение предложений, смысловая, стилистическая ясность), точно, доступно (умение говорить просто о сложных вещах, опора на знания, опыт, потребности людей, что способствует психологической предрасположенности человека к восприятию информации, ее углубленному усвоению), понятно (усложняют восприятие речи громоздкие фразы, незнакомая терминология, избыток иностранных слов; хотя сегодня трудно обойтись без определенного минимума иноязычных слов, вошедших в словарный состав русского языка и понятных многим, однако малоизвестные слова и термины лучше тактично разъяснить); убедительно (аргументированность высказываний, подбор аргументов с учетом интеллектуальных возможностей и профессионализма собеседников), грамотно излагать свои мысли, чтобы быть понятым своим партнером. «Говори так, чтобы я тебя понял».

Умение владеть словом – это продуманность и взвешенность высказываний, легковесность наносит ущерб не только авторитету, но и делу. Эффектные, но не осторожные фразы типа: «...берите суверенитета столько, сколько проглотите» – стали предметом бесчисленных спекуляций политических оппонентов.

Восприятие речи происходит посредством приема органами слуха звуковых сигналов, поэтому важно соблюдать фонетическую культуру речи (фонетика – наука о звуках). Голос оказывает чрезвычайно сильное воздействие на слушающих. Голос должен обладать достаточной силой и звучностью, гибкостью, подвижностью. Голос является выразителем психического состояния говорящего: он звучит свободно и уверенно, когда человек хорошо владеет предметом речи, убежден в правильности своих позиций, ясно осознает цели своей речи.

Значение имеет дикция – правильное, ясное и четкое произношение слов, слогов, звуков. Недопустимо «проглатывание» звуков, окончаний слов. Неправильная и неэнергичная артикуляция приводит к напряжению, утомлению слушателей, к отключению от восприятия речи. Иногда это зависит как от быстрого темпа речи, так и от волнения.

Несмотря на то, что вербальному воздействию отводится только 20%, все же речь была и остается самым универсальным средством формального и неформального общения, личного и профессионального влияния на людей.

То, что мы говорим и как мы говорим, во многом определяет успех в достижении поставленной цели, независимо от того, обращаемся ли мы к окружающим нас людям непосредственно, рассчитывая лишь на собственные риторические способности, или опосредованно, через средства массовой информации.

Действенность речи определяется совершенством речевых навыков и умений. Человека, прежде всего, характеризуют его слова как результат его мышления, его интонация как отражение его чувств, убеждений. Подтверждение значимости этой проблемы мы находим в рассуждениях Цицерона: «Ведь бывает, что человек судит здорово, но внятно изложить свои мысли не может»¹. Согласитесь, с такой ситуацией мы сталкиваемся довольно часто, когда человек знает предмет разговора, но ясно, четко, убедительно не может изложить свои мысли.

Владеть словом – это уметь мыслить вслух (уметь выбрать слова, объединить их во фразы, выстроить в логической последовательности); уметь создать словесный образ (речь мы не только слышим, но и видим, поэтому она должна обладать словесной наглядностью, пластичностью, создание зрительного образа сделает ваши мысли и желания более конкретными); уметь разъяснять, убеждать, спорить. Это чистота, богатство, знание языка, на котором человек говорит. И. Ильин в статье «Сущность и своеобразие русской культуры» писал: «Кто хочет хорошо говорить по-русски, должен, прежде всего, расслабиться, освободиться от телесной и духовной скованности и совсем легко, и непринужденно приступить к делу, дать возможность каждому слову произноситься и жить уютно, достойно, выразительно, со вкусом. Русский язык хочет звучать и петь, быть естественным и выразительным, наслаждаться означаемым предметом, придавать ему фонетическую ценность и тем самым процветать самому... он весьма глубок в чувствах и проникновенен в мыслях. И при этом остается гибким по форме, многообразным в ритме и послушным в стиле»¹.

Поистине в этих размышлениях мы находим советы и рекомендации, понимание особенностей данного языка и яркий пример эстетики речи. Здесь не только дается характеристика русского языка, но и специфика души русского человека, без учета которой невозможно конструировать нормальные отношения. Исходя из этих суждений, из истории нашего государства, можно сделать вывод о том, что авторитет личности формируется, в том числе, из умения хорошо говорить на родном языке, используя все его нюансы и оттенки.

К сожалению, к своему родному языку мы относимся настолько небрежно, что скоро разучимся понимать друг друга. Сегодня у многих в речи преобладают иностранные слова, сленги, штампы, лишние слова, или, как говорят, слова-паразиты, отсутствует интонационная окрашенность слов. Владение языком заключается не только в количестве слов, но и в их смысловой насыщенности, множестве значений и их оттенков. К.Г. Паустовский называл русское слово чудом и писал об этом так: «Русский язык открывается до конца и в своих поистине волшебных свойствах и богатстве лишь тому, кто кровно любит и знает «до косточки» свой народ и чувствует сокровенную прелесть нашей земли»².

Смысловую нагрузку несут не только слова, но и тон, громкость, модуляция и темп, с которыми они произносятся, короче говоря, значима и мелодия, и личность, порождающая это чувство, т.е. все то, что не поддается выражению на листе бумаги, говорил Ницше.

В чем заключается секрет убедительной речи? Какими качествами должна обладать хорошая речь? Ответ на этот вопрос дают пять «Э»: эрудиция, энергия, эмоциональность, этика и эстетика.

Эрудиция – глубина, достоверность знаний обсуждаемого предмета и, конечно, общая культура: знание истории, литературы, искусства. Иногда, несмотря на веские аргументы, не удается убедить собеседника, и тут на помощь могут прийти примеры из истории, литературные персонажи, сравнения. Удачно приведенный пример может оказаться сильнее аргумента.

Энергия способствует убеждению. Вялая неэнергичная речь плохо воспринимается, неэнергичный оратор быстро выключается из беседы, его перестают слушать. Своей энергией мы должны создать определенную ауру общения. Энергия должна ощущаться в силе слов, светиться в глазах, чувствоваться в движениях тела.

Эмоциональность – это разнообразие тембра голоса, эмоций и жестикуляции; это чувство, которое побуждает человека к мышлению, движет мысль. Эмоциональность способна не только убеждать, она несет до 40% информации. Сила слова в его эмоциональной проникновенности. Эмоциональность зависит не только от характера, но от глубины чувств и переживаний того, о чем говорим.

Римский поэт Гораций говорил: плачь сам, если хочешь, чтобы я плакал. Но в деловом общении должен действовать закон предела. Если чувства захлестывают оратора, то это может вызвать отрицательные эмоции у собеседников, если поведение будет чересчур экспрессивным на протяжении всего выступления, то оно станет в итоге утомительным. Эмоциональность должна передаваться посредством экспрессивной (экспрессио – выражение) окраски слова, стилистических и риторических средств. Это эффект интонации. Для многих людей интонация наиболее значима, чем слова. Интонация должна быть выразительной, а языковые средства богатыми, поскольку речь – это неотъемлемый компонент личности.

Этика – уважение к собеседнику, простота, естественность, доброжелательность, которые выражаются подбором слов, посредством жестов, мимики, позы.

Эстетика – изящество речи, которое придают ей метафоры, эпитеты, обороты речи. Это – ритмичность речи, разнообразие стилей. Известный философ А.Ф. Лосев наглядно показал силу эстетического воздействия на человека: «Пластика, пронизывающая все духовное существо античного человека, часто заставляла засматриваться внешним, раскрывать рот на второстепенное, но зато – какую красоту, какую музыкальность, ритмичность, плавность, какое разнообразие стилей и выразительных форм чувствовал он там, где мы не обращаем никакого внимания на красоту, и где нас интересует только деловое обсуждение вопроса».¹

Ораторское мастерство – это, в первую очередь, фактор воздействия. Главное не в том, чтобы поразить всех красноречием, а в том, чтобы своей речью оказать воздействие, достичь намеченной цели и усилить собственное влияние.

Таким образом, мастерство речи – это умение соединить содержание и форму изложения. Не только знать что сказать, но и как сказать. Это так же гармоничное сочетание вербальных и невербальных форм общения. Сила воздействия слова зависит также и от уверенности в себе, позитивной энергетики, убежденности, в том, что говорим. Если на колокольне ударить в колокол и заставить его звучать, то начнут звучать и другие колокола в той же тональности. Ключ к окружающим лежит в нас – мы можем пробудить в других только то, что колеблется глубоко внутри нас.

Убежденность побуждает убежденность, уверенность побуждает уверенность. Для управленца речь – это средство управления людьми, личностного влияния на них; это средство убеждения; это средство формирования доверия, расположения, уважения к себе.

Умение познать собеседника.

Уметь определить:

1. Психологические качества собеседника: тип темперамента, эмоциональный склад личности, репрезентативную систему.

Типы темпераментов: сангвинический – предпочитают разнообразие в подаче материала, гармоничное сочетание рационального и эмоционального, легко переключают внимание, быстро схватывают новое, активно вступают в процесс общения, умеют управлять своими эмоциями; они жизнерадостны и предпочитают позитив в информации и общении в целом; холерический – они отличаются возбудимостью, вспыльчивы, легко воспринимают информацию, быстро переключают внимание, любят быстрый темп речи, мгновенно реагируют на вопросы, подают реплики; флегматический – люди спокойные, уравновешенные, предпочитают логическую, строгую форму изложения, доказательность положений, их внимание сложнее переключить с одной мысли на другую, замедленная реакция, чужды скоропалительные решения, долго адаптируется в новых условиях, малоактивен, его речь спокойная, без ярко выраженных эмоций; меланхолический – впечатлительны, эмоциональны и легко ранимы, любят сомневаться и им необходимы в качестве убеждения яркие факты, примеры, они лучше воспринимают эмоциональную речь.

Репрезентативная система – это система, посредством которой человек воспринимает и усваивает информацию, поступающую из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, с максимальной нагрузкой использует, как правило, один канал, который называется основным. Репрезентативная система может быть представлена в трех модальностях: визуальная (оптическая –зрение) – восприятие посредством зрительных образов, включение восприятия информации происходит посредством выражения: «представьте себе»; эти люди предпочитают быстрый темп речи, активную жестикуляцию, критическое восприятие информации; аудиальная (акустическая –слух) – восприятие посредством слуха, ключевые слова: послушайте, я вас слушаю; приемлем низкий тембр голоса, предпочитают общение «лицом к лицу»; кинестетическая (двигательно-эмоциональная, ощущение) – восприятие информации посредством чувств, ключевые слова: чувствуете, ощущаете; эти люди предпочитают медленный темп речи, повторение основных положений, комфортную, доброжелательную атмосферу, это очень деликатные люди.

2. Характер познавательной деятельности: особенности мышления, памяти, воображения.

3. Ценностные ориентации.

4. Ожидания, притязания.

5. Психологическое и физическое состояние.

6. Отношение к Вам: доброжелательное, индифферентное, недоброжелательное.

Умение слушать и слышать.

Ж. Де Лабрюйер высказал заслуживающую внимания мысль:

« Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит он вполне доволен и вами».

Активное слушание очень напряженный процесс, который требует и физического и психического напряжения. Слушать – это понимать другого, и важным элементом в этом процессе является эмпатия. Элемент эмпатии отражен в восточной поговорке: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они при этом чувствуют». Конечно, на слушание у руководителя уходит значительный процент рабочего времени. Существует много причин, по которым невнимательно слушают собеседника или не слышат вовсе: разный интеллект, отставание слова от мысли, антипатия к другому, нежелание дискутировать, усталость, психическое напряжение, нерешенные собственные проблемы и т.д. Хотя бывает категория людей, которые любят говорить сами, чтобы только их слушали и информацию собеседника воспринимают лишь как повод, чтобы самому вступить в разговор и далее слушать лишь себя. В общении с такими людьми есть только один способ, как сказал К. Прутков, "болтун подобен маятнику, и того и другого надо остановить". Активное слушание предполагает: общение "лицом к лицу", наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавании уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпеть волнение собеседника.

Методы слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Нерефлексивное слушание применяется в следующих ситуациях:

• у собеседника острое желание выразить свое отношение к чему-то, высказать свою точку зрения;

• собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы; он обеспокоен, испытывает отрицательные эмоции – предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, не вмешиваясь в его речь – это способствует установлению нормального двустороннего контакта;

• собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует – застенчивый, неуверенный в себе собеседник.

При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь, устраняющая преграды, искажение информации в процессе обмена, позволяет точнее понять смысл, содержание высказываний (иногда возникают ситуации, когда вы вкладываете один смысл в высказывание, а собеседник понимает его по другому, исходя из собственных представлений). Сила восприятия такова, что одно и то же сообщение будет по-разному истолковано разными людьми.

Рефлексивное слушание применяется когда:

• необходимо что-то выяснить, уточнить: "Я не понимаю, что вы имеете в виду, поясните, пожалуйста";

• получить дополнительные сведения, понять суть того, о чем говорит собеседник: "В этом ли заключается суть проблемы?"

• необходимо перефразирование – формулирование той же мысли, только иначе, с целью проверки точности понимания: "Другими словами, вы считаете";

• отражение чувств – основное внимание уделяется не содержанию, а чувствам собеседника; чувства должны соответствовать содержанию, но иногда бывает несоответствие, и его важно уловить, чтобы понять эмоциональное состояние партнера: "Мне кажется, что вы испытываете…";

• резюмирование – высказывания, подытоживающие основные мысли и чувства говорящего: "Вашими основными идеями, как я понял, являются..."; резюмирование полезно при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий.

Умение вступить в процесс общения.

Приемы позитивного воздействия на собеседника, создания доброжелательной атмосферы общения:

1. Ваш внешний вид – мимика, поза, жесты - должен располагать к общению, вызывать положительные эмоции.

2. Обращение должно способствовать созданию доброжелательной атмосферы общения.

3. Юмор как средство установления контакта.

4. Проявление эмпатии (я понимаю твои чувства, твое состояние).

5. Пространство, место общения.

6. Ваша пунктуальность.