1.4 Необходимые основные деловые способности персонала

Без необходимых навыков и умений настойчивость компании в реализации стратегии означает растрату ресурсов. Основные деловые способности организации, ее основные компетенции - это уникальные навыки сотрудников, которые позволяют приобрести устойчивые конкурентные преимущества.

Задача высшего руководства компании - определение рыночных возможностей, которые прежде всего зависят от деловых компетенций фирмы и представлений о развитии рынков, от того, какие способности обеспечат ей лидирующее положение на рынке.

Как только способности компании определены, их последующее развитие требует полной отдачи всех членов организации и инвестиций. Подобно товарам, способности и возможности не являются чем-то застывшим, а должны постоянно совершенствоваться и адаптироваться к изменяющимся условиям.

1.5 Создание конкурентных преимуществ

Выбор сегментов целевого рынка определяет области конкуренции компании за предпочтения потребителей. Основная задача руководства фирмы на рынках конкурирующих продавцов - создание устойчивых конкурентных преимуществ, помогающих завоевать симпатии покупателей.

Устойчивые конкурентные преимущества удовлетворяют пяти критериям:

- предоставляют выгоды для потребителей. Покупатели рассматривают отличие как предлагающее им существенную выгоду или блага.

- уникальны. Предоставляемые выгоды или блага невозможно получить у других поставщиков.

- Устойчивы. Преимущество должно быть невоспроизводимо конкурентами. Необходимо установить барьеры на входе: препятствия в приобретении необходимых знаний и опыта, достижение экономии.

- прибыльны для фирмы. Компания предлагает товар или услуги, структура цены, затраты которых позволяют получать прибыль.

- качественны.

Качество - общепринятый экономический термин, выражающий предполагаемое удовлетворение потребностей в результате использования или владения товарами или услугами.

1.5.1 Значение персонала как конкурентного преимущества

Персонал компании - важнейший источник конкурентных преимуществ, особенно на рынках, ориентированных на услуги. Воспроизвести услуги высокого качества практически невозможно, поскольку они определяются культурой фирмы, а также умением ее руководителей наделить должными полномочиями и заинтересовать сотрудников "передовой линии". К основным качествам сотрудников, которые создают ценности посредством оказания услуг, относятся следующие:

- профессионализм. Приобретение требуемых навыков и знаний предполагает постоянное повышение квалификации персонала;

- вежливость. Потребители ожидают обходительного обращения и участия;

- честность и порядочность. Сотрудники должны вызывать к себе доверие потребителей;

- надежность. Потребители предпочитают добросовестное обслуживание;

- уверенность. Потребители желали бы иметь дело с сотрудниками, уверенными в том, что они справятся с большинством возникающих проблем;

- оперативность. Сотрудники должны быстро реагировать на просьбы и проблемы потребителей;

- инициативность. Работники должны быть способны взять инициативу в свои руки, чтобы решить проблемы потребителей, и не обращаться по каждому "пустяку" к высшему руководству;

- коммуникабельность. Сотрудники фирмы должны понимать проблемы потребителей и эффективно предоставлять им всю необходимую информацию.