2. Принципы социальной технологии регулирования конфликтов.

Для менеджера, оказавшегося перед необходимостью оказать управленческое влияние на возникшее конфликт­ное противодействие важно знать основные принципы со­циальной технологии управления конфликтом, позволяю­щие лучше организовать и контролировать свое поведение в случае межличностного конфликта.

Во-первых, необходимо на всех стадиях конфликт­ного взаимодействия сохранять спокойствие и хладнокро­вие. Конечно, вы не в состоянии полностью контролиро­вать возникающее эмоциональные состояния оппонента. Но если вы сами остаетесь спокойными, то уже сам этот факт будет побуждать другую сторону к сдерживанию эмоций и к серьезному обсуждению спорного вопроса. Если вы в ответ на резкие высказывания оппонента отреаги­руете грубым выпадом, унижением его достоинства, то тем вы усилите противоборство. Вам необходимо выяснить причины конфликта и возможные пути его разрешения, поэтому избегайте эмо-ионально-оценочных комментариев по поводу этих причин и вероятных путей, предлагаемых соперником.

Во-вторых, пытайтесь как можно быстрее и точнее определить: в чем состоит суть возникшего конфликта и его основная причина. Вы не сможете продвигаться к раз­решению конфликта до тех пор, пока точно не выясните, с чем имеете дело. Конечно, не исключены эмоционально-личностные всплески у вашего партнера, но вам надлежит воздерживаться от таковых и не становиться в защитно-агрессивную позу. Следует выработать в себе привычку реагировать на актуальную часть критических высказыва­ний и, по возможности, не реагировать на оценочную. Та­кой подход позволит не принести в жертву рассмотрение ваших приоритетов в конфликтной ситуации.

В-третьих, следует избегать столкновений личностного плана с контрагентом по конфликтному взаимодействию. Желательно избавиться от стремления (очень часто прояв­ляющегося в межличностных конфликтах) концентриро­вать внимание на антипатичных вам личностных особенно­стях партнера. Взамен этого концентрируйте внимание на выявление интересов и потребностей обеих сторон - и ва­ших, и оппонента. Конечно, партнер, с которым вы имеете Дело, может оказаться трудным, жестким, неуступчивым. И если это так, то любая трудность, отягощенная личностным недоброжелательством, будет только сильнее выявляться из-за того, что вы оказались недостаточно терпеливым.

В-четвертых, необходимо тщательно выбирать слова и выражения, избегать таких из них, которые несут в себе не­гативное эмоционально-оценочное содержание. Не забывайте, что оценки вашего партнера в выражениях "недостаточно компетентеп", "плохо информирован", "неблагоразумен", а тем более "ничтожество", "недотепа" и т.п., несут в себе принижение личности человека и, как правило, провоцируют ответные защитные реакции, что способно обострить конфликт, Увести соперничающих партнеров в сторону от существа дела.

В-пятых, внимательно вслушивайтесь в то, что пред­лагает партнер, старайтесь проникнуть в смысл не только слов, но и чувств, стремлений, которые могут стоять словами оппонента. Это даст возможность выяснить позицию, точку зрения и интересы оппонента в связи с вашими собственными. Одновременно давайте возможность сопернику лучше понять ваши позицию, интересы и приоритеты что поможет успешно разрешить конфликт.

В-шестых, на всем протяжении конфликтного процесса целесообразно оставаться открытым к рассмотрению вза­имных претензий и предложении. Чтобы найти пути урегу­лирования конфликтной ситуации, ищите области взаимных интересов и возможных компромиссов. Чем больше вы бу­дете отстаивать только свою позицию, не считаясь с интере­сами оппонента, тем большее сопротивление встретите с противоположной стороны. До тех пор, пока вы не станете рассматривать конфликтную ситуацию с учетом интересов обеих сторон настолько объективно, насколько это возможно, вы неизбежно окажетесь втянутыми в бесплодное обсуждение возражений и препятствий оппонента на пути к достижению ваших целей. Если же вы вместо выдвижения на первый план расходящихся позиций сосредоточите основное внимание на отыскании сферы общих интересов, которая позволит выявить ресурсы, чтобы преодолеть барьеры, разделяющие обе сторо­ны, то сумеете обнаружить, что можно сделать некоторые ус­тупки и в то же время сохранить возможность получить что-то (а может быть, даже и все) из того, чего вы хотели достичь.