21. О технологии и психотерапии

Следующий звонок от Ларисы был примерно через три недели. Лариса сообщила, что ее покупательница хотела бы еще раз посмотреть квартиру Марии Ивановны, с тем чтобы окончательно определиться. Некоторая пикантность ситуации была в том, что ее покупательница выбрала себе две очень похожих и подходящих для нее квартиры и теперь собиралась устроить нечто вроде аукциона. Кто дешевле продаст, – у того и купит.

В результате повторного просмотра выяснилось, что квартира, которую продавал Бобби, больше подходит для Ларисиной покупательницы однако торговаться она собиралась «за каждый цент».   

Только благодаря тому, что Бобби и Лариса использовали формы «Оферта покупателя» и «Акцепт продавца», им, наконец, удалось сторговаться. При этом Мария Ивановна уступила 300 долларов в цене, а Бобби потерял еще десять дней. Но, наконец, Бобби услышал долгожданное «Берем…». Радости его не было предела.

Позвонив наставнику, Бобби выяснил, что следующим этапом работы будет внесение залогов, переговоры по согласованию сроков и уточнению порядка продажи.

- Расскажи об этом, поподробнее, пожалуйста, - попросил Бобби Алексея.

-          Схема примерно такая. Вносится залог в агентство. Сначала приезжает продавец, с ним прописывают сроки, суммы и порядок получения, потом – покупатель. Какой порядок – не принципиально. Первым может приехать покупатель, а может и продавец.  После подписания предварительных договоров покупатель вносит залог в размере комиссионного вознаграждения в обеспечение своих обязательств по этому договору.

 Отношения, по сути, не симметричные. Чаще всего получается так, что покупатель свои обязательства подтверждает внесением какой-то денежной суммы, продавец – просто «автографом». Поэтому в договорах в принципе предусмотрена возможность (хотя это довольно редко встречается), когда покупатель говорит о том, что ему хочется равноправия. И если продавец готов сделать шаг вперед, то он тоже может внести какой-то залог, тем самым обеспечив свои обязательства не просто подписью, а реальными ценностями.

Внесение залога покупателем, как ты понимаешь, – работа агента покупателя. Причем если по каким-то причинам залог от покупателя снижается, это должно быть согласовано с тобой как с агентом продавца. Ты вправе не только потребовать объяснения причины снижения суммы залога, но имеешь право требовать полное агентское вознаграждение. К тому же все отговорки по уменьшению суммы залога также могут быть для тебя признаком того, что покупатель действительно не хочет купить эту квартиру. И с покупателем, и с агентом покупателя можно напрямую говорить о том, что ты расцениваешь их стремление уменьшить залог как желание потерять как можно меньше в случае отказа. И можно чуть ли не «в лоб» спросить: «Вы что же на самом деле покупать не хотите?». И еще для агента продавца здесь важно, чтобы договор с продавцом был подписан заранее. Иначе вполне реальной может стать ситуация, когда покупатель спросит: «А какие у вас полномочия от продавца и на основании чего Вы представляете его интересы?»

Возможен вариант, когда они подписывают все одновременно, но это только в крайнем случае.

В этом случае чаще всего все проговаривают, все подписывают, после чего продавец уходит, а покупатель остается, чтобы внести залог, чтобы оформить соответствующие документы и так далее.

Но прежде чем люди принимают конкретное решение о том, что они готовы брать объект и вносят залог, агенты должны четко видеть, что это за объект. В нашем случае уже все сделано, так как у нас полностью эксклюзивный договор с Марией Ивановной. Если же с продавцом нет полного эксклюзива, мы должны увидеть правоустанавливающие документы. Либо, если это неприватизированное жилье, копию ордера и очень желательно – форму 7 и форму 9. В том случае, если интересы той или иной стороны представляет доверенное лицо, необходимы также доверенности. То есть четкие юридические основания, показывающие, что лицо, с которым мы имеем дело, полномочно. Таким образом, к моменту внесения залога покупателем необходимо иметь правоустанавливающие документы, доверенности и очень желательно – формы 7 и 9, потому что по этим документам мы уже можем привлечь юриста для начала проверки истории квартиры. Потому что, если что-то выплывет перед самой сделкой, мы уже просто будем не в состоянии вмешаться и что-то подправить, нащупать какие-то болевые точки. И получится, что вся наша поддерживающая и сопровождающая служба работает вхолостую: не посмотрели заранее, и уже может не получиться найти конструктивное решение проблемы - проворонили, поезд ушел, сделка сорвалась.

-          А что же тогда проверяет Эскро за день до нотариата?

-          Эскро проверяет в основном внутренние документы. А доверенность, например, необходимо проверить через нотариуса. Нотариус нотариусу по звонку сообщает, не аннулирована ли доверенность. Если это выяснять в день нотариата или за день до него, – сам понимаешь, что может получиться. То же и по правоустанавливающим документам. Но на все это нужно время. Вот почему очень важно все сделать заранее. И именно в момент внесения залога должны быть сделаны ксерокопии основных документов. К тому же на основании этих документов строится схема выплат продавцу.

-          А какой момент называется «открытием сделки» в Эскро?

-          Сделка открывается перед внесением залога. Заполняется паспорт сделки, присваивается номер по Эскро, проверяется договор, и под этот договор вносится залог. 

После того, как внесен залог и в договорах зафиксированы сроки, здесь же, за столом переговоров проговаривается порядок сбора справок.

-          А кто, кроме продавца, может собирать справки?

-          Продавец может дать доверенность, например, тебе как своему агенту на сбор документов.

Если решено, что справки собирает продавец, то, соответственно, ему надо рассказать о том, что получать сначала, что потом и какие справки обязательно получать в присутствии агента.

-          Какие справки?

-          Форма 9. Обычно ее получают одновременно с формой 7 в паспортной службе. Эти справки обязательно получают в присутствии агента, потому что их легко подделать, и для агента важно увидеть, чтобы при нем из окошечка паспортистка выдала эти справки. Потому что когда эти справки сдаются в Эскро, агент на них пишет: «Получено в моем присутствии. Число. Подпись». Причем если это справка формы 9, которая берется перед нотариатом, то оригинал ее сдается нотариусу, а подпись агента ставится на ксерокопии этой справки и сдается в Эскро. Если это форма 9, полученная после выписки продавца, то в Эскро сдается оригинал справки, и уже на оригинале ставится подпись агента и пишутся соответствующие слова.

Сейчас мы чаще работаем с приватизированными квартирами. Если квартира не приватизирована, то нужно, чтобы продавец ее приватизировал. Если она приватизирована, то нужно получить справку из ПИБа, справку из ГБР и справки форм 7 и 9, о которых мы уже говорили. Если квартира получена дарением или по наследству, то к этому набору еще добавляется справка об уплате налога на дарение или наследование. Если квартира куплена в период брака, то важно не забыть про согласие супруга на ее продажу. Бывает очень обидно, когда в день сделки выясняется, что про супруга-то и забыли, а его найти в принципе невозможно. Но ты не волнуйся, все это я тебе подскажу.

Дальше назначается день нотариата, за день, как минимум, до него проводится проверка документов. В Эскро предоставляются все документы, которые уже получены. Эскро проверяет правильность заполнения предварительных «бекаровских» договоров,  проверяет те документы, которые уже есть по квартире, и если что-то упущено, подсказывает. Одна из причин, почему сделки становятся проблемными, что какие-то документы агенты подготовили не к проверке в Эскро, а  непосредственно к нотариату, и Эскро не имело возможности на них посмотреть. А агенты что-то забыли, что-то упустили.

Стороны заинтересованы провести нотариат как можно быстрее, поэтому разговор о том, что десятого будут готовы документы, нотариат одиннадцатого, как правило, всем не нравится, но это необходимо. 

-          Один день так принципиален?

-          В большинстве случаев - нет. Тут более важен психологический момент. Клиенты нервничают, хотят быстрее, этим они часто «включают» в эту гонку и агента. Надо знать, что срыв сроков выдачи любой из справок в наших госорганах на 1-2 дня – обычное явление, поэтому и дату нотариата надо назначать с учетом этого. И не забывать про еще один день - для проверки документов в Эскро. Лучше задержать на день нотариат, чем переносить его из-за того, что что-то не так подготовлено, потому что в этом случае продавец с покупателем могут разойтись навсегда. А, вообще, спокойно можно вздохнуть только после того, как прошел нотариат, а еще спокойней - когда регистрация, а еще лучше - когда последние деньги выдадут…

Ну как, достаточно пока информации?

-          Спасибо, пока достаточно. Тем более, что весь ход сделки у тебя под контролем… - Тут Бобби вспомнил, что у него был припасен еще один вопрос и попросил: Напомни, пожалуйста, напоследок, Алексей, какой режим работы у наших служб?

-          У каких служб?

-          Ну, Эскро, нотариус, юрист и так далее…

-           Эскро работает с 10.00 и до 18.00. До 20.00 в Эскро остается дежурный сотрудник, занимающийся только открытием сделок и внесением залогов. Выдача заказанных накануне ценных пакетов, начинается после 11.30. Если речь идет о выдаче последнего пакета и закрытии сделки, то эта работа производится до 17.00. Если выдача первых пакетов или залогов – до 17.30. Нотариус работает с 11.00 до 17.00, а его секретарь и помощник – с 10.00 до 17.00.  Отступления от этих правил возможны как для нотариуса, так и для Эскро, если это остро необходимо. Бывало, что нотариус задерживался и до полуночи, так как шла цепочка сделок, прерывать которую или переносить частично на следующий день было не только сложно, но и рискованно.

-          А в пятницу рабочий день укороченный?

-          Нет, перед выходными, в пятницу, режим работы служб такой же, как и в обычные дни.

-          А залог в выходные примут?

-          Ситуации, когда это необходимо, бывают, поэтому в субботу это можно сделать с 12.00 до 16.00. Но вообще без предварительной договоренности как с Эскро, так с нотарусом и юристом лучше клиентам ничего не обещать. Практически все действия  умнее реализовывать по согласованию накануне. Потому что даже такая, казалось бы, мелочь, как заверение доверенности, может застопориться, если идет расселение или цепочка и нотариус будет плотно занят часа четыре. Привести клиента наобум можно, но нужно отдавать себе отчет в риске. Если мне просто некуда деться, то я говорю клиентам, что мы попробуем поехать и выписать доверенность. Но, вообще, прежде чем ехать, я звоню нотариусу и уточняю, сможет ли он принять. Абсолютно нормально по звонку из города соединяют с Эскро, с нотариусом, с кем угодно. Но опять-таки при таком звонке хорошо бы соблюсти правила приличия и представиться, назвав сотруднику, с которым будешь разговаривать, свою фамилию, имя, фамилию наставника и группу.

-          Понятно. А как лучше сделать, если есть, к примеру, юридический вопрос? Привести самого клиента к нотариусу или юристу или самому разобраться и клиенту рассказать?

-          Лично я не привожу клиента для консультации ни к кому. Я узнаю, в чем суть проблемы, и я выступаю в качестве переводчика с общечеловеческого языка на наш профессиональный. Потому что если я буду задавать вопрос сам, скорее всего, я обойдусь десятью словами, сформулировав проблему, и примерно столько же слов потребуется нотариусу или юристу, чтобы дать мне ответ. Если же я приведу даже разбирающегося человека к нотариусу или юристу, то он будет рассказывать проблему минут десять, а нотариус минут десять будет ему объяснять. В результате мы оба потеряем время, в течение которого этому нотариусу может прийти и задать впорос какой-то другой агент. То есть я осуществляю роль посредника и стараюсь экономить время, и к тому же ограждаю от дополнительной психотерапии юриста, Эскро и нотариуса. Потому что я знаю подход к своему клиенту, а они – нет. Если же вопрос крайне сложный и запутанный, то можно прийти к юристу с клиентами, но для этого у клиентов с «Бекаром» должен быть заключен эксклюзивный договор.

-          А если нет, то как же вопрос решать?

-          Понимаешь, если клиент не хочет заключать эксклюзивный договор, то и юрист, и служба безопасности, и другие подразделения не могут считать его клиентом «Бекара», ему надо обращаться к платным службам в городе, а неизвестно, насколько они профессиональны и бескорыстны…

            В очередном телефонном разговоре с Марией Ивановной Бобби выяснил один момент, грозивший чуть ли не срывом сделки. Дело в том, что в последнее время Мария Ивановна, единственная владелица квартиры, не очень хорошо себя чувствовала. И о том, чтобы она ходила по инстанциям и собирала справки, даже речи быть не могло. Можно было бы дать доверенность на сбор справок сыну Марии Ивановны, но тут тоже были сложности: он работал в коммерческой фирме и не мог отлучаться в рабочее время. Оставались только выходные. Тогда Бобби предложил дать ему доверенность на сбор справок. Мария Ивановна была не против, но в разговор вмешался сын Марии Ивановны, наслушавшийся страшных историй про нерадивых агентов. Бобби не стал его разубеждать, а спокойно спросил: «Нет проблем, но кто тогда будет это делать?» И вопросительно посмотрел на сына Марии Ивановны. Выждав несколько секунд паузы, он продолжил: «Вы сможете отпрашиваться с работы, когда это будет необходимо?» Ответ последовал именно такой, какого Бобби и ожидал: «Нет, вряд ли.» Тут уже не выдержала Мария Ивановна и заявила: «Я решила, что дам доверенность Бобби, потому что я ему верю». И вопрос был разрешен.