- •Предмет науки менеджмента
- •Методы науки менеджмента
- •Функции процесса управления
- •Связующие процессы
- •Ситуационный подход и процесс управления
- •Принципы менеджмента
- •Основные принципы менеджмента:
- •Принципы научного менеджмента Фредерика Тейлора
- •Принципы управления в теории эффективности Гарринпона Эмерсона
- •Принципы управления в теории администрирования Анри Файоля
- •5.Система методов менеджмента
- •6.Понятие процесса управления
- •Содержательная сторона процесса управления
- •Функция менеджмента
- •7.Планирование
- •8.Организация как функция менеджмента Понятие организационной деятельности
- •Принципы организационной деятельности
- •Теория Грайкунаса
- •Взаимоотношение полномочий
- •Организационные структуры менеджмента
- •Линейные структуры менеджмента
- •Штабные структуры менеджмента
- •Функциональные структуры менеджмента
- •Матричные структуры менеджмента
- •9.Мотивация
- •Теория потребностей а. Маслоу
- •Теория потребностей д. Мак-Клелланда
- •Двухфакторная теория мотивации Фредерика Герцберга
- •Теория ожиданий
- •Теория справедливости
- •Модель Портера-Лоулера
- •Мотивация и компенсация труда
- •Предварительный контроль.
- •Текущий контроль
- •Заключительный контроль
- •11.Коммуникация
- •Понятие управленческого решения
- •Классификация управленческих решений
- •Требования, предъявляемые к управленческим решениям
- •Процесс принятия и реализации решений
- •Причины конфликта.
- •Последствия конфликтной ситуации Управление конфликтной ситуацией.
- •Структурные методы.
- •Причины конфликта.
- •Распределение ресурсов.
- •Взаимозависимость задач.
- •Различия в целях.
- •Различия в манере поведения и жизненном опыте.
- •Неудовлетворительные коммуникации.
- •Последствия конфликтной ситуации Функциональные последствия
- •Дисфункциональные последствия.
- •Управление конфликтной ситуацией.
- •Структурные методы.
11.Коммуникация
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная ЦЕЛЬ коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
ЭЛЕМЕНТЫ процесса обмена информацией.
1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
ЭТАПЫ обмена информацией:
1. Зарождение идеи (обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации).
2. Кодирование и выбор канала (прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела)).
3. Передача (отправитель использует канал для доставки сообщения получателю).
4. Декодирование (после передачи сообщения отправителем получатель декодирует1 его).
Виды коммуникаций внутри организации:
мeжypoвнeвыe кoммyникaции — пepeмeщeниe инфopмaции в paмкax вepтикaльнoй кoммyникaции. Мoгyт пpoиcxoдить пo ниcxoдящeй (cooбщeниe пoдчинeнным ypoвням o пpинятoм yпpaвлeнчecкoм peшeнии), пo вocxoдящeй (oтчeты, пpeдлoжeния, oбъяcнитeльныe зaпиcки);
кoммyникaции мeждy paзличными oтдeлaми, или гopизoнтaльныe кoммyникaции. Оpгaнизaция cocтoит из мнoжecтвa пoдpaздeлeний, пoэтoмy oбмeн инфopмaциeй мeждy ними нyжeн для кoopдинaции зaдaч и дeйcтвий. Рyкoвoдcтвo дoлжнo дoбивaтьcя, чтoбы пoдpaздeлeния paбoтaли coвмecтнo, пpoдвигaя opгaнизaцию в нyжнoм нaпpaвлeнии;
кoммyникaции «pyкoвoдитeль — пoдчинeнный». Связaны c пpoяcнeниeм зaдaч, пpиopитeтoв и oжидaeмыx peзyльтaтoв; oбecпeчeниeм вoвлeчeннocти oтдeлa в peшeниe зaдaч; oбcyждeниeм пpoблeм эффeктивнocти paбoты; oпoвeщeниeм пoдчинeннoгo o гpядyщeм измeнeнии; пoлyчeниeм cвeдeний oб идeяx, ycoвepшeнcтвoвaнияx и пpeдлoжeнияx пoдчинeнныx;
кoммyникaции мeждy pyкoвoдитeлeм и paбoчeй гpyппoй. Пoзвoляют pyкoвoдитeлю пoвыcить эффeктивнocть дeйcтвий гpyппы;
нeфopмaльныe кoммyникaции. Кaнaл нeфopмaльныx кoммyникaций — этo кaнaл pacпpocтpaнeния cлyxoв. Тaк кaк пo кaнaлaм cлyxoв инфopмaция пepeдaeтcя нaмнoгo быcтpee, чeм пo кaнaлaм фopмaльнoгo cooбщeния, pyкoвoдитeли пoльзyютcя пepвыми для зaплaниpoвaннoй yтeчки и pacпpocтpaнeния oпpeдeлeннoй инфopмaции типa «мeждy нaми».
Внутренние коммуникации в организации являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управления. В практическом плане это обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчетные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива. Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных и организационных отношений.
Внутренняя коммуникационная система представлена межличностными и организационными коммуникациями.
Межличностные коммуникации — это связи между отдельными личностями. Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его пределы. Организационные коммуникации — это коммуникации, протекающие в рамках задач и интересов конкретной организации.
В ходе коммуникационного взаимодействия внутри организации достигаются следующие ЦЕЛИ:
обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;
развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в работоспособный коллектив;
обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;
регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;
создается коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.
ФАКТОРЫ, СНИЖАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ:
Преграды, обусловленные восприятием (Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.).
Семантические барьеры (Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии. Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").)
Невербальные барьеры (Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. К невербальным барьерам коммуникаций относят:
визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
ольфакторные барьеры (запахи).
Плохая обратная связь (Это реакция на ту или иную информацию.)
Неумение слушать (Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:
перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
помогите говорящему раскрепоститься;
покажите готовность слушать;
устраните раздражающие моменты;
сопереживайте говорящему;
сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;
не допускайте спора или критики;
не перебивайте;
задавайте вопросы.
СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ организационных коммуникаций:
Проясняйте свои идеи перед началом их передачи (Это означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.)
Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам (Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Барбара, принесите его мне, как только вам представится удобная возможность», скажите лучше: «Барбара, чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть и попросить у вас уточнений, которые мне могут понадобиться к совещанию, намеченному на 9 часов утра в пятницу». Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности).
Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями (Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов).
Излучайте эмпатию и открытость (Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.)
Добивайтесь установления обратной связи
Способы установления обратной связи:
задавать вопросы;
вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли;
оценка языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание;
контроль первых результатов работы;
проведение с подчиненными политики открытых дверей.
ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:
Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
индивидуальная беседа;
беседы "свободные" с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
беседы строго регламентированные, специально подготовленные.
групповая беседа;
слушание выступающих и докладчиков.
Совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.
по форме организации:
диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);
сегрегативное (доклады участников заранее планируются);
дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);
кулуарное (продолжение другого совещания);
по целевой установке:
информационное (доклад о текущей работе);
направленное на принятие решений;
творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).
Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.
Подходы к ведению переговоров:
позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;
принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.
Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).
При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.