Г л а в а 10 конфликты и стратегия их преодоления (понятие о внутриорганизационных конфликтах, стратегия преодоления конфликтов, переговорный процесс как способ разрешения конфликтов)

10.1. Понятие о внутриорганизационных конфликтах

Выше было отмечено, что сотрудники, работающие в организации – это прежде всего личности, по-разному воспринимающие ситуацию, в которой они оказываются, находясь в рабочем коллективе. Различие в восприятии иногда приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом, и это несогласие приводит к возникновению так называемых конфликтов в организации.

Под конфликтом понимается ситуация, обусловленная различием взглядов, позиций и интересов, возникающих в психике и поведении отдельного человека, во взаимоотношениях сотрудников организации, формальных и неформальных групп.

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное воздействие на другую. Однако если конфликт не переходит определенных рамок, то это действие скорее сродни конкуренции.

Очень часто конфликты рассматриваются исключительно негативно, а действия администрации сводятся к их немедленному подавлению. Однако это только загоняет проблему внутрь и не ведет к улучшению ситуации.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и полезны, поскольку позволяют выявить причины, скрытые от глаз менеджера, разнообразие точек зрения сотрудников организации на те или иные события, а также получить дополнительную информацию. В совокупности это повышает эффективность управления, приводит к снижению конфликтов в коллективе и повышает организационную культуру.

Конфликты бывают внутренние (внутриличностные) и внешние (межличностные).

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, которое порождается такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени приемлем; несовпадение внешних требований и внутренних позиций; неоднозначность восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения и т.п. В общем же случае речь идет либо о "выборе в условиях изобилия" (мотивационный конфликт), либо о "выборе наименьшего зла" (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 75-80 % порождаются столкновением материальных интересов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей, норм поведения, борьбой за сферы влияния и т.п.. Если на основе двух переменных, затрагивающих интерес к себе и интерес к другим построить матрицу (рис. 10.1), то в зависимости от уровня притязаний (высокий или низкий) можно использовать различные стили выхода из конфликта, а именно:

Рис. 10.1. Стили разрешения межличностного конфликта

• разрешение силой;

• разрешение конфликта через сотрудничество;

• уход от конфликта;

• вхождение в положение другой стороны;

• разрешение конфликта через компромисс.

Конфликт необходимо рассматривать как развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение это всего лишь их эпизод.

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, возникшая по той причине, что интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Конфликтная ситуация может возникнуть как по "инициативе" сторон или отдельной стороны, так и без их участия или быть переданной "по наследству". Элементами конфликтной ситуации являются ее участники или оппоненты (индивид, группа, организация) и объект, который собственно и вызывает ее к жизни. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую ситуацию; обостриться под воздействием внезапно возникшего инцидента - столкновения сторон.

Инцидент является второй фазой конфликта. Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться как сами по себе, так и по инициативе сторон или в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие же объективно должны заканчиваться путем устранения объекта, который обусловил их появление.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами, участниками конфликта. Эта фаза, в свою очередь, развивается в два этапа: конструктивного - на котором оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров, и деструктивного - на котором оппонентов необходимо разъединять, так как никакое сотрудничество уже невозможно, поскольку оппоненты теряют самоконтроль.

На четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Конфликт по объективным причинам завершается с прекращением существования объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации), передачи или в силу потери его значения, в результате изменившихся обстоятельств.

Если ни того, ни другого не происходит и конфликт затягивается, начинают работать психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный, с которым бороться гораздо сложнее. В зависимости от конкретных особенностей может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.д.); могут произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; может быть найден "козел отпущения", на кого свалят вину за все проблемы, успокоив или запугав таким образом других.