10.2.Стратегия преодоления конфликтов

Процесс преодоления конфликта может происходить как без непосредственного участия руководителя, так и при его активном вмешательстве и управлении, однако во всех случаях он крайне заинтересован в его разрешении.

Существуют несколько подходов в разрешении конфликтов. Например, если стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта, но пытаются сохранить видимость хороших отношений, можно использовать стратегию ухода от конфликта. При субъективных причинах, это дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что продолжение конфликта бессмысленно. Если же причина объективна, эта стратегия не даст результата и, более того, приведет к негативным последствиям, поскольку будут усугубляться причины, вызвавшие конфликт.

Если одна из сторон в конфликте не заинтересована, а ранг ее более высокий, то можно придерживаться стратегии уступки, представив другой стороне то, что для нее важнее. Оставаясь без выигрыша, сильная сторона в этом случае выигрывает в том, что ослабляет накал страстей и позволяет сохранить на перспективу хорошие отношения. Если ранг выше у заинтересованного оппонента, то возникает вероятность решения конфликта силой. Однако для организации это не решает проблемы, поскольку проигравшая сторона с поражением не смирится, и конфликт может вспыхнуть с новой силой. Если ранг оппонентов одинаков и они в равной степени заинтересованы в преодолении конфликта, то можно применять стратегию примирения через поиск компромисса, т.е. соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся поровну. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в решении проблемы, что позволяет сэкономить силы и время.

Вышеперечисленные приемы не решают проблемы устранения природы конфликта, поэтому идеальной является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем, так как она превращает оппонентов в партнеров, проблема не "загоняется вглубь", и выгоды, приобретаемые сторонами (даже если они распределены неравномерно), превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит идея отношения к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно скорее изжить.

Для управления конфликтом руководители могут использовать две стратегии: предупреждения и разрешения. В свою очередь стратегия разрешения может быть реализована принуждением и убеждением. Если стратегия предупреждения представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера, то стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение проблемы. При необходимости может внедряться новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить конфликтующие стороны официальному руководству.

10.3.Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем. Это достигается сближением в переговорном процессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы (кстати, не обязательно конфликтной) и принятия решения, устраивающего в той или иной степени участвующие стороны. Важной функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.

Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, т.е. субъективные взгляды на решение проблемы. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, и ложными, имеющими в основе только амбиции.

Предмет рациональных переговоров - объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не из позиций, можно найти разумное и выгодное всем решение. Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Стандартный переговорный процесс обычно включает в себя пять основных стадий:

• выработка общей концепции переговоров;

• подготовка вариантов конкретных решений;

• создание необходимых организационных условий;

• осуществление самих переговоров;

• анализ результатов.

Выработка общей концепции переговоров основывается на учете всех интересов (включая скрытые) участвующих в ней сторон. На основе этого составляется картина интересов, на которой отражается их совпадение, несовпадение или отсутствие каких бы то ни было пересечений. В результате формируются проблема и несколько приемлемых вариантов ее решения. В числе этих вариантов каждая сторона определяет для себя наихудший, дальше которого отступать уже нельзя, и наилучший из возможных на данный момент, являющийся критерием оценки для любых встречных предложений другой стороны. После создания организационных условий переходят к переговорному процессу, который начинается с позитивного изложения собственных взглядов сторон. После этого происходит их всестороннее обсуждение и оценка. Затем осуществляются согласование позиций и выработка общей договоренности, причем сначала рассматриваются вопросы, по которым легче договориться, а лишь затем те, которые нуждаются в длительном согласовании. Если полнокровного решения принять не удается, заключаются временные или частичные соглашения.

Для достижения единства мнений можно использовать "матрицу потерь", составленную экспертами, с помощью которой оцениваются в баллах проигрыши и уступки обеих сторон, и таким образом добиваются уравновешивания интересов.

Еще одним способом примирения спорных позиций является использование официальных и неофициальных посредников, которые, в отличие от арбитров, просто помогают зашедшим в тупик партнерам по переговорам. В их обязанности входят также предложение собственных альтернатив и подведение итогов.

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашений.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения. Одновременно формируются представления о возможных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов, которыми нельзя поступаться ни при каких условиях. Это придает переговорам гибкость, а, следовательно, и эффективность. Вариационный метод часто применяется при переговорах со слабым оппонентом.

Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом упор делается на имеющиеся точки соприкосновения и получения взаимной выгоды при разумном объединении усилий. Этот метод используется при переговорах с равным по рангу и силе оппонентом.

Метод уравновешивания позиций основан на тщательном изучении взглядов партнера, и если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру. Этот подход ориентирован на более сильных.

В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данных переговорах не обязательно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду.